现代服务管理

第1章服务管理概述
1.1服务产业在现代经济社会中的作用日益增强
1.2服务与服务管理是增强国家与企业竞争力的重要力量
1.3服务产业的特点及分类
1.3.1服务的一般特征
1.3.2服务系统的结构与分类
1.4服务管理的主要内容
1.5本章小结
第2章服务战略管理
2.1战略的一般概念
2.2战略管理过程
2.3竞争环境分析
2.3.1宏观环境
2.3.2行业环境
2.3.3五种竞争作用力分析
2.4服务竞争战略
2.4.1成本领先战略
2.4.2产品差别化战略
2.4.3市场集中化战略
2.4.4服务产品策略
2.5本章小结
第3章服务需求预测
3.1预测及预测方法概述
3.2时间序列预测
3.2.1时间序列的分解
3.2.2数据模式的分类
3.2.3简单平均法
3.2.4移动平均法
3.2.5指数平滑法
3.2.6考虑季节因素的时间序列预测
3.2.7趋势外推法
3.2.8因果预测方法
3.3定性预测方法
3.3.1类推预测法
3.3.2德尔菲分析预测法
3.4本章小结
第4章服务系统质量管理
4.1服务质量的概念和测量
4.1.1服务质量的概念
4.1.2服务质量的评价准则和评价过程
4.2服务质量管理的发展和主要观点
4.2.1服务质量管理的发展
4.2.2服务质量管理的基本观点
4.3服务质量管理方法
4.4ISO9000族标准及质量认证和质量奖
4.4.1ISO9000族标准
4.4.2贯彻ISO9000族标准的意义
4.4.3ISO9000族标准中的质量管理原则
4.4.4质量体系认证
4.4.5美国国家质量奖和欧洲质量奖
4.5本章小结
第5章服务设施选址.定位与布局
5.1服务设施选址与定位的影响因素分析
5.2服务设施选址方法
5.2.1综合评价方法
5.2.2重心法
5.2.3哈夫模型在商业设施选址中的应用
5.2.4多服务设施定位问题
5.3服务机构的内部布局
5.3.1服务单元的布局优化
5.3.2零售商场的布局
5.3.3串连服务环节的有效衔接与布局
5.4本章小结
第6章服务项目管理
6.1项目及项目管理概述
6.2项目管理的甘特图法
6.3网络计划技术
6.3.1项目分析及活动分解
6.3.2网络图及网络图的绘制
6.3.3时间参数计算
6.3.4服务项目工期—成本优化
6.4本章小结
第7章服务系统库存管理
7.1服务系统库存问题的一般描述
7.1.1库存的作用及特点
7.1.2库存管理中的主要概念
7.2确定性需求条件下的库存管理
7.2.1瞬时补货的库存模型
7.2.2边消耗边补充的库存模型
7.2.3数量折扣的库存模型
7.2.4ABC库存分类管理法
7.2.5准时制库存管理
7.3随机需求条件下库存管理
7.4积压商品价格折扣模型
7.5本章小结
第8章服务供给与需求管理
8.1服务能力与服务需求的平衡
8.1.1服务能力与服务需求平衡问题的一般描述
8.2服务能力调整
8.3需求诱导与收益管理
8.3.1价格决策
8.3.2服务能力再分配决策
8.3.3超额预定决策
8.4本章小结
第9章服务管理中的决策技术
9.1决策的一般概念
9.2决策的分类
9.3决策程序
9.4管理决策方法
9.4.1确定型决策方法
9.4.2非确定型决策方法
9.4.3风险型决策方法
9.5本章小结
第10章服务管理中信息技术的应用
10.1服务管理中的信息及信息技术
10.1.1服务管理中的信息
10.1.2服务管理信息的特点
10.1.3服务管理信息的作用
10.2服务管理信息系统的结构
10.3服务信息管理中互连网技术的应用
10.4本章小结
第11章服务系统优化
11.1线性规划及其在服务管理中的应用
11.1.1线性规划模型的一般描述
11.1.2线性规划模型在服务管理中的应用
11.2排队论模型在服务管理中的应用
11.2.1排队问题的一般描述
11.2.2排队系统的构成
11.2.3排队系统优化管理
11.3本章小结
第12章服务流程再造
12.1服务流程的定义及其描述方法
12.2服务流程优化的基本思想
12.3流程再造的步骤
12.4流程再造中信息技术的应用
12.5本章小结
参考文献