第一章顾客心理分析
一.顾客的需要和动机
1.顾客的需要及其分类
2.顾客需要的特征
3.个体.家庭和机构顾客的需要
4.需要的理论及在销售中的运用
5.顾客的购买动机及特征
6.购买动机的种类
7.顾客购买动机的影响因素
二.顾客的个性心理特征
1.顾客气质与销售心理
2.顾客性格与销售心理
3.顾客能力与销售活动
4.顾客与消费有关的其他个性心理特征
第二章顾客购买商品的心理过程
一.顾客的认知阶段
1.顾客的注意与销售活动
2.顾客的感知觉与销售活动
3.顾客的记忆与销售活动
4.顾客的思维和想象与销售活动
二.顾客的情感阶段
1.顾客的学习与销售活动
2.顾客的情绪情感与销售活动
3.顾客的态度与销售活动
三.顾客的意志阶段
1.顾客意志的基本特征
2：意志在销售中的应用
第三章顾客购买决策与购买行为
二)顾客购买决策分析
1.顾客购买决策的类型
2.顾客购买决策的过程
三顾客购买行为分析
1.顾客购买行为的特点
2.顾客购买行为的类型
3.顾客购买行为的过程
三.机构顾客的购买决簧与行为分析
1.机构顾客的特点
2.机构顾客的购买类型
3.机构顾客的购买行为决策过程
四.认识目标顾客及其购买行为的误区
1.认识目标顾客的误区
2.认识顾客购买决策与行为的误区
第四章社会群体的消费心理特点
一.社会群体与个体消费者的关系
1.社会群体的概述
2.社会群体对消费者心理的影响
3.参照群体对消费者心理的影响
二.不同年龄社会群体的消费心理特点
1.婴幼儿群体的消费心理特点
2.少年儿童群体的消费心理特点
3.青年群体的消费心理特点
4.中年群体的消费心理特点
5.老年群体的消费心理特点
三.不同性别群体的消费心理特点
1.女性群体的消费心理特点
2.男性群体的消费心理特点
四.不同职业群体的消费心理特点
1.农民群体的消费心理特点
2.工人群体的消费心理特点
3.知识分子群体的消费特点
4.行政单位工作人员群体的消费心理特点
五.家庭群体的消费心理特点
1.家庭群体的结构
2.家庭群体生命发展周期及其消费特点
3.家庭群体的消费特点
第五章针对顾客心理的有效销售
一.推销过程中顾客心理分析
1.作为人际沟通的推销过程
2.作为商业交往的推销过程
二.经典推销模式
1."爱达"模式
2."迪伯达"模式
3."埃德帕"模式
4.双赢模式
三.推销方格理论
1.顾客方格
2.推销员方格
3.顾客方格与推销员方格的关系
四.针对顾客心理的推销过程
1.推销准备阶段
2.初始阶段
3.推销洽谈阶段
4.成交认可阶段
5.利用顾客心理,化解冲突
第六章社会文化对消费心理的影响
一.社会文化概述
1.文化的含义
2.文化的特点
3.社会文化影响消费心理的途径
二.不同亚文化的消费心理特点
1.亚文化的含义
2.人种亚文化
3.民族亚文化
4.地域亚文化
5.宗教亚文化
三.中国传统塞化与消费行为
1.中国传统文化
2.中国人消费心理与行为特点
四.消费流行
1.流行的含义
2.流行产生和发展的阶段
3.流行对消费心理的影响
4.流行的特征
5.引导顾客消费流行的策略
五.社会阶层与销售活动
1.社会阶层的含义
2.社会阶层的特点与作用
3.社会阶层的划分标准
4.社会阶层的构成
5.社会阶层与推销策略
六.社会心理与销售活动
1.舆论
2.流言
3.暗示
4.聚合
5.好奇
6.习惯
7.逆反
第七章从身体语言中看透顾客的心
一.身体语言
1.身体语言概述
2.观察身体语言的重要意义
3.了解身体语言的"大意"
4.身体语言的开放型和封闭型
5.身体语言中的距离与方向
6.非身体语言的其他因素
7.破译身体语言的简单方法
二.从身体语言中解读顾客的购买信号
1.姿势的语言
2.距离的语言
3.手的语言
4.眼眉的语言
5.脸颊的语言
6.头颅的语言
7.颚的语言
8.鼻的语言
9.脚的语言
10.其他的语言
三.了解与应对顾客不同的身体语言
1.了解顾客不同的身体语言
2.应对顾客不同的身体语言
第八章顾客消费心理的预测与调控
一.对顾客心理的判断技巧
1.直接观察法
2.调查法
3.言语交谈和亲身体验法
二.对顾客心理的调控技巧
1.主观因素的调控
2.客观因素的调控
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