百分百顾客满意

第一章顾客为什么不满意
从顾客的一次不满说起
顾客不满的原因
商机就在顾客的不满意中
第二章清除顾客不满意的传输障碍
为什么顾客不满意不为人知
克服障碍的方法
丰田公司消除障碍的方式
打破创新过程的障碍
无障碍公司的4种管理策略
第三章顾客满意度的测定
顾客满意度的结构
顾客满意度的测定方法
满意度测定实施中应注意的五个问题
第四章用问卷调查法了解顾客的不满
问卷调查的实施
"不满意度"问卷调查企业案的拟定方法
彻底探究"顾客不满"的具体实例
第五章处理顾客不满的工作程序
经营者的心理准备
工作人员的心理准备
处理顾客不满的工作程序
第六章了解顾客心理,才能消除顾客不满
商品命名与顾客心理
商标设计与顾客心理
商品包装装潢与顾客心理
商品价格与顾客心理
商品广告对顾客心理的影响
不同性别顾客的心理差异
不同年龄的顾客的消费心理
家庭与消费心理
社会阶层与消费心理
社会文化与消费心理
消费习俗心理
消费者的购买动机心理
消费者的购买决策心理
第七章让不同类型的顾客都满意
迟迟不能决定的顾客
不想和推销员会面的顾客
会挖苦的顾客
高高在上的顾客
拘泥热心型顾客
与表面热心型顾各打交道
与深思熟虑型顾客打交道
与统御敌对型顾客打交道
应对文化层次较高的顾客
应对文化层次较低的顾客
与准顾客打交道
与忠诚的顾客打交道
与忠厚老实型顾客打交道
与不诚实型顾客打交道
与反应迟钝型顾客打交道
与"急于知道结论"型顾客打交道
与"金口难开"型顾客打交道
与"喋喋不休"型顾客打交道
与"畏生"型顾客打交道
与外向干练型顾客打交道
与"多疑症"型顾客打交道
与刻薄型顾客打交道
与嫉妒心强的顾客打交道
与节俭型顾客打交道
与挥霍无度型顾客打交道
与虚荣型顾客打交道
与固执型顾客打交道
与盛气凌人型顾客打交道
与自以为是型顾客打交道
与精明严肃型顾客打交道
与挑剔型顾客打交道
与鲁莽型顾客打交道
同反对意见型顾客打交道
应对声称价格太贵的顾客
与"以恩情还价"的顾客打交道
与"以后再买"型顾客打交道
与"不愿与你交易"型顾客打交道
第八章顾客资料管理
顾客资料管理的基本工作与重点
顾客资料有哪些
收集顾客资料的方法
顾客资料的集中处理
顾客资料的活用
第九章怎样与顾客利
正确.有效的使用电
如何接电话
接电话步骤的黄金律
改进服务人员使用电话的技巧
制定标准的电话交谈程序
拔电话时应遵守的黄金律
镇息愤怒的方法
第十章成功主管厉行顾客满意服务
成功主管的七个特质
以身作则示范"顾客至上"
推行公司理念
传达理念不能光说不练
不断从顾客身上学习
信任并投资于员工
设立专案小组
你是个有影响力的主管吗?
坚持你的顾客服务
摩托罗拉董事长的以身作则
第十一章员工的采用与培训
员工的采用
员工的培训
员工的评估基准
第十二章顾客满意案例
善解人意的处理
设身处地为顾客着想的服务
北欧航空所提供的最佳服务
掌握顾客实态
自由付款制度
发现顾客不便之处
细微处见真诚
顾客重于一切
对顾客一视同仁
凯迪.凯尔学习中心摸准顾客需求
以消费者的需要来调整产品结构的海尔洗衣机
"香水加油站"的奥妙
怎样对待顾客的埋怨