前言[1]
第一章现代零售业态介绍
1.1中国零售业态的演进与发展[3]
1.1.1西方零售业态演进理论[3]
1.1.2中国零售业态的演进[6]
1.1.3中国零售业态未来十年发展趋势[9]
1.2百货商店[13]
1.2.1零售业第一次变革[13]
1.2.2中国百货商店的经营现状[16]
1.2.3百货商店的变革图新[17]
1.3超级市场[22]
1.3.1零售业第二次变革[22]
1.3.2中国超级市场的发展[24]
1.3.3国内超级市场竞争态势[26]
1.4专营店[28]
1.4.1专营店的特征[28]
1.4.2国内专营店发展现状[29]
1.5便利店[31]
1.5.1便利店的经营特点[31]
1.5.2便利店的典范--"7-11"便利店[32]
1.6仓储式商店[39]
1.7网络商店[42]
1.7.1网络技术对零售业的影响[42]
1.7.2中国网络商店的发展[44]
第二章商店选址
2.1商圈分析[53]
2.1.1商圈构成及影响因素[53]
2.1.2商圈划定方法[56]
2.1.3商圈分析的要点[59]
2.1.4商圈分析的两大指标[63]
2.2位置选择[65]
2.2.1商店选址的原则[65]
2.2.2商店位置类型的设计[66]
2.2.3商店位置选择应考虑事项[68]
2.2.4商店选址分析报告[73]
第三章卖场设计
3.1商店外观设计[77]
3.1.1店面设计注意事项[77]
3.1.2商店出入口设计[79]
3.1.3商店招牌设计[83]
3.2卖场内部布局[88]
3.2.1卖场流动线安排[88]
3.2.2卖场货架布局[93]
3.3色彩--烘托商店气氛[96]
3.3.1色彩的含义[98]
3.3.2色彩组合谱出不同乐章[99]
3.3.3商店装饰用色的注意事项[100]
3.4照明--照出最佳效果[105]
3.4.1照明的作用[105]
3.4.2商店照明类型[105]
3.4.3照明方式[107]
3.5音乐与气味[110]
3.5.1音乐--唤起人们心中的情感[110]
3.5.2气味--闻"味"识商店[113]
3.6商店设备购置[115]
3.6.1货架[115]
3.6.2购物车及购物篮[117]
3.6.3冰冻设备[117]
3.6.4空调[118]
3.6.5收银机与电脑[118]
3.6.6打码机[119]
第四章商品采购
4.1商品采购计划[123]
4.1.1商品采购计划重点[123]
4.1.2商品采购范围的确-定[126]
4.1.3商品采购数量的确定[136]
4.1.4商品采购时间的确定[140]
4.2商品采购方式[143]
4.2.1商品采购方式的选择[143]
4.2.2科学的采购程序[145]
4.2.3采购谈判的要领[149]
4.3商品采购管理[151]
4.3.1供应商的开发及考核[151]
4.3.2采购合同的管理[155]
4.3.3新产品的开发[158]
4.3.4滞销商品的淘汰[160]
4.3.5使PB商品成为畅销商品[163]
4.3.6采购人员的管理[168]
第五章商品陈列
5.1商品组合[175]
5.1.1商品组合结构[175]
5.1.2商品群[176]
5.1.3商品组合思路[179]
5.2商品货位布局[181]
5.2.1货位布局的依据[181]
5.2.2商品布局表[186]
5.3商品陈列艺术[187]
5.3.1商品陈列的原则及要求[187]
5.3.2商品陈列方法[193]
5.4橱窗展示[202]
5.4.1橱窗展示的心理效应[203]
5.4.2橱窗展示的构思[204]
5.4.3橱窗展示的要求[205]
第六章价格管理
6.1影响商店定价的因素[211]
6.1.1商店的价格定位[211]
6.1.2顾客的价格心理[214]
6.1.3竞争对手的价格策略[217]
6.1.4商品进货成本[217]
6.2商品定价方法[218]
6.2.1购买习惯定价法[218]
6.2.2声望定价[219]
6.2.3需求差异定价法[220]
6.2.4成本加成定价法[221]
6.2.5竞争定价法[222]
6.3常用的价格促销策略[224]
6.3.1巧用数字定价[224]
6.3.2招徕定价[227]
6.3.3拆零定价[228]
6.3.4组合定价[228]
6.3.5复合单位定价[229]
6.3.6陪衬定价[229]
6.3.7错觉定价[230]
6.3.8折扣定价[231]
6.3.9分享利润定价[232]
6.4商品价格调整[233]
6.4.1商品涨价策略[234]
6.4.2商品降价策略[236]
6.5外资零售企业的价格竞争策略[243]
第七章服务管理
7.1服务管理概述[251]
7.1.1了解你的顾客[251]
7.1.2服务策略的确定[254]
7.1.3设计具体的服务标准[258]
7.1.4由上至下改进服务[259]
7.2服务准备工作[262]
7.2.1服务员基本要求[262]
7.2.2上岗前的准备上作[264]
7.3服务流程规范[268]
7.3.1顾客购买心理过程[268]
7.3.2营业员的服务步骤[270]
7.4服务技巧与服务艺术[285]
7.4.1微笑艺术[285]
7.4.2语言艺术[287]
7.4.3无声的语言[293]
7.4.4常用的接待用语[294]
7.5顾客抱怨的处理[299]
7.5.1顾客抱怨的主要原因[300]
7.5.2如何处理顾客的抱怨[302]
7.5.3处理顾客抱怨十条"禁言"[305]
第八章促销管理
8.1促销概述[309]
8.1.1促销的定义和目的[309]
8.1.2商店促销活动的类型[311]
8.1.3拟订促销计划应考虑的因素[313]
8.2零售广告[315]
8.2.1零售广告的类型[315]
8.2.2零售商广告与制造商广告的区别[316]
8.2.3零售广告的目标[317]
8.2.4零售广告选择[317]
8.3销售促进[323]
8.3.1优待券[324]
8.3.2赠送商品[328]
8.3.3折价优惠[335]
8.3.4竞赛[339]
8.3.5抽奖[343]
8.3.6集点优待[347]
8.3.7退费优待[349]
8.3.8商品演示[351]
8.3.9独出心裁的销售促进策略[355]
8.3.10销售促进策划[362]
8.4公共宣传[373]
8.4.1公共关系与公共宣传[373]
8.4.2商店公关宣传的活动形式[374]
8.4.3公关宣传的注意事项[378]
8.5商店POP广告[381]
8.5.1POP广告的作用[382]
8.5.2POP广告的注意事项[384]
第九章日常作业管理
9.1进货作业[389]
9.1.1订货作业[389]
9.1.2进货验收作业[392]
9.1.3退换货作业[395]
9.2存货作业[396]
9.2.1商品储存的类型[396]
9.2.2存货作业的注意事项[397]
9.3盘点作业[398]
9.3.1盘点的种类与流程[399]
9.3.2盘点前的准备工作[399]
9.3.3盘点中的作业[401]
9.3.4盘点后的处理[404]
9.4店长作业管理[407]
9.4.1店长的工作职责[407]
9.4.2店长的作业流程[407]
9.4.3店长作业管理的重点[410]
9.5收银作业管理[414]
9.5.1收银作业流程[415]
9.5.2收银排班安排[419]
9.5.3收银员的工作规范[421]
9.5.4装袋作业[425]
9.5.5收银员的仪表举止[426]
9.5.6收银员其他作业[429]
9.5.7收银作业错误处理[430]
9.6商店其他作业管理[433]
9.6.1领货作业[434]
9.6.2标价作业[434]
9.6.3补货上架作业[437]
9.6.4顾客退换货的处理[439]
9.6.5变价作业[441]
9.6.6自用品管理作业[443]
9.6.7赠品作业管理[444]
9.6.8缺货防止[445]
第十章商店安全管理
10.1突发事件的防范与处理[451]
10.1.1建立安全管理小组[451]
10.1.2火灾事件的事前防范[452]
10.1.3发生火灾时的处理方法[454]
10.1.4火灾发生后的处理方法[455]
10.2商店遭遇抢劫的预防与处理[456]
10.2.1抢劫的预防[456]
10.2.2遇抢时的处置方法[458]
10.2.3遇抢后的处置办法[458]
10.3商店内盗的防范与处理[460]
10.3.1员工偷窃的主要形式[460]
10.3.2商店内盗的防范[463]
10.4商店外盗的防范与处理[464]
10.4.1偷窃者群像[465]
10.4.2偷窃行为的防范[466]
10.4.3偷窃发生时的处理[469]
10.4.4偷窃发生后的处理[470]
10.4.5"忘记付款"的处理[472]
10.5商店防盗系统的设置[473]
10.5.1电子防盗系统的工作原理[474]
10.5.2如何选择电子防盗系统[475]
10.6"剁指事件"引发的法律问题思考[479]
10.6.1防盗要依法[480]
10.6.2保安不等于公安[480]
10.6.3商家没有执法权[482]
10.6.4加强立法,方可依法防盗[483]
鄂公网安备 42010302001612号 