电信企业客户关系管理

第1章  市场竞争环境下的电信客户关系　1
1.1  我国电信业的市场竞争环境分析　1
1.1.1  我国电信业新的市场竞争格局与环境　1
1.1.2  新格局下电信运营商发展战略的调整　3
1.1.3  新格局下电信竞争的新特征　5
1.2  电信企业的客户与客户关系　7
1.2.1  电信企业的客户及其特点　7
1.2.2  电信企业的客户关系及其改进　9
1.3  CRM是我国电信企业的必然选择　14
1.3.1  我国电信运营市场呼唤CRM　14
1.3.2  我国电信运营企业实施CRM的优势　16
1.3.3  CRM能为电信运营商带来什么　18
第2章  CRM基础理论　21
2.1  CRM的产生与发展　21
2.1.1  CRM产生的背景　21
2.1.2  CRM产生的经济学基础　23
2.1.3  CRM产生的信息技术基础　25
2.1.4  CRM的发展前景　26
2.2  CRM的概念　30
2.2.1  CRM的定义　30
2.2.2  CRM的内涵　33
2.2.3  CRM系统的分类　37
2.3  CRM的理念与策略　39
2.3.1  CRM中的管理理念　39
2.3.2  CRM的策略　45
2.4  CRM的技术与方法　50
2.4.1  CRM中的Web与CTI技术　50
2.4.2  CRM中的数据仓库与数据挖掘　53
2.4.3  CRM中的决策支持系统与商业智能　57
2.5  电信企业CRM的体系框架　59
2.5.1  电信企业CRM的目标　59
2.5.2  电信企业CRM的功能　61
2.5.3  电信企业CRM的构成　63
2.5.4  电信企业CRM的应用　66
第3章  基于CRM的电信客户服务与管理　 69
3.1  电信客户服务与管理概述　69
3.1.1  电信客户服务　69
3.1.2  电信客户管理　72
3.2  客户接触管理　76
3.2.1  客户接触点与渠道　76
3.2.2  呼叫中心　79
3.2.3  利用呼叫中心实现与客户的互动接触　83
3.3  客户信息管理与分析　87
3.3.1  客户信息类型　87
3.3.2  客户信息采集　88
3.3.3  客户信息质量　89
3.3.4  客户信息组织　91
3.3.5  客户信息分析　95
3.3.6  客户信息管理与隐私　99
3.4  客户个性化服务　100
3.4.1  个性化服务的基本概念　100
3.4.2  个性化服务的经济学分析　102
3.4.3  实现个性化服务的对策思路　104
3.4.4  个性化服务提高了电信运营商的竞争力　105
3.5  客户忠诚度管理　110
3.5.1  客户忠诚的定义及分类　110
3.5.2  客户忠诚度和满意度　111
3.5.3  客户忠诚的价值　113
3.5.4  如何让客户忠诚起来　116
3.5.5  电信运营商的重点客户忠诚计划　122
3.6  电信企业的伙伴关系管理（PRM）　124
3.6.1  伙伴关系管理的基本理论　124
3.6.2  电信产业链分析　128
3.6.3  虚拟电信运营商　134
第4章  电信CRM在市场经营中的应用　137
4.1  CRM与电信市场细分　137
4.1.1  客户市场细分概述　137
4.1.2  CRM与电信市场的细分　141
4.1.3  电信企业的大客户　143
4.2  数据库营销和一对一营销　149
4.2.1  CRM与数据库营销　149
4.2.2  CRM与一对一营销　155
4.3  以客户价值为核心的电信营销　159
4.3.1  客户终生价值　159
4.3.2  CRM价值链　166
4.3.3  实施CRM建立以客户价值为核心的电信营销　169
4.4  基于数据挖掘的电信经营　174
4.4.1  数据挖掘的基本理论　174
4.4.2  数据挖掘在电信经营中的应用　180
4.5  利用电信CRM提高企业核心竞争力　185
4.5.1  企业核心竞争力的概念　185
4.5.2  电信企业核心竞争力分析　187
4.5.3  利用电信CRM提高企业的核心竞争力　189
第5章  CRM与企业信息系统的整合及发展　194
5.1  基于CRM的企业流程再造（BPR）　194
5.1.1  企业流程再造理论　194
5.1.2  基于CRM的电信企业流程再造　199
5.2  CRM与企业资源规划（ERP）的整合　204
5.2.1  企业资源规划（ERP）的概念及其功能　204
5.2.2  整合CRM与ERP　207
5.3  CRM与供应链管理（SCM）的整合　213
5.3.1  供应链管理理论　213
5.3.2  CRM与供应链管理的整合　218
5.4  CRM与电子商务（EC）的整合　223
5.4.1  电子商务的发展困境　223
5.4.2  CRM作用于电子商务的价值分析　225
5.4.5  CRM在电子商务中的应用　229
5.4.6  电子商务时代电信企业的发展　232
5.5  eCRM和mCRM　236
5.5.1  eCRM　236
5.5.2  mCRM　240
第6章  电信企业CRM系统的实施　244
6.1  构建电信企业CRM流程　244
6.1.1  电信企业实施CRM前应注意的问题　244
6.1.2  电信CRM项目实施的阶段划分　247
6.1.3  电信CRM项目实施规划图　248
6.1.4  CRM的运作流程　249
6.2  电信CRM系统的基本功能　250
6.2.1  典型的电信CRM系统框架模型　250
6.2.2  电信CRM系统的组成及其基本功能　252
6.2.3  对提供电信CRM解决方案厂商的要求　260
6.3  电信CRM系统的实施　260
6.3.1  CRM系统的实施类型　260
6.3.2  电信CRM系统的实施步骤　261
6.4  电信CRM系统实施成功的衡量　265
6.4.1  电信CRM系统实施成功的衡量　265
6.4.2  CRM实施中的误区　268
6.5  实施案例：江苏电信集团客户管理系统　271
6.5.1  客户需求分析　271
6.5.2  实施方案　273
6.5.3  项目实施　275
6.5.4  应用功能　277