客户关系管理：价值导向及使能技术

　　全书结构如下：第1章为引言部分。本章追溯了客户关系管理的历史渊源，分析了客户关系管理兴起的缘由，总结了论文的研究思路、分析框架、研究模型和创新之处。第2章为客户关系管理导论。本章以讨论客户关系管理的理念基石——关系营销为切入点，在吸收各种观念的基础上，以价值为导向，归纳总结出了一个具有广泛意义的客户关系管理定义，并探讨了客户关系管理的合理内涵以及关系成长的三个维度。第3章为顾客价值。通过回顾顾客感知价值的有关理论，探讨了顾客价值的含义、分析模型和管理方式，指出了客户关系管理中管理顾客价值的主要切入点。第4章为关系价值和关系赢利性。通过对关系价值及顾客权益等相关理论的回顾，提出了关系价值的四个维度，较深入地探讨了关系价值最重要的两个维度——关系赢利性和关系寿命以及关系价值的直观表现形式——顾客终身价值，并就关系赢利性和顾客终身价值的计算和评估方式提出了一些新的思路。第5章为信息技术——客户关系管理的使能者。本章着重讨论客户关系管理的使能技术——知识发现、数据挖掘和数据仓库等，并就数据挖掘这一关键使能技术如何使能顾客价值管理和关系价值管理、实现关系在三个成长维度上的全面发展进行了探讨。第6章为全书的总结部分，从整体的角度讨论了企业实施客户关系管理的战略选择，并提出了一个具有广泛适用性的客户关系管理系统模型。第7章结束语。本章揭示了论文的主要观点与结论，并提出了研究的局限性和有待进一步研究的问题。

　　杨永恒，男，1976年12月生，南开大学管理学博士，香港城市大学管理科学系博士研究生。研究方向为一般管理、战略管理、服务管理、应用统计（含数数据挖掘）和管理信息系统；系中国加拿大研究会会员、天津创越管理咨询公司董事、高级咨询师。在南开学习期间，连续多次获优秀学生奖学金一等奖，获免试推荐攻读硕士学位和博士学位。近年来，先后以主要成员身份参与国家自然科学基金、国家社会科学规划基金项目，教育部、外交部、外经贸部等国家级、省部级项目和中加大学产业合作研究项目（CCULPP）等国际课题10余项，企业咨询项目近10英，在国内外公开发表学术论文10余篇、提交国际会议论文2篇，参编论著5部，主译译著3部。代表作有《动态环境下的企业成长战略探讨》、《浅析客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度》、《领导、伦理与组织信誉案例》、《公司战略——企业的资源与范围》和《人力资源开发及管理案例》等。