旅游服务语言艺术

第一章 旅游服务与语言艺术
第一节 以人为本的旅游服务
第二节 语言表达是旅游服务的基本技能
第三节 语言艺术直接影响旅游服务质量
第二章 旅游服务语言的性质
第一节 服务性
第二节 不平等性
第三节 顾客导向性
第三章 旅游服务语言的功能
第一节 树立旅游服务形象
第二节 沟通顾顾客情感
第三节 协调顾客关系
第四节 使顾客满意
第四章 旅游服务语言的特点
第一节 时效性
第二节 交互性
第三节 过程性
第四节 驻留性
第五章 旅游服务语言运用的基本原则
第一节 情感性原则
第二节 规范性原则
第三节 主动性原则
第四节 诚实性原则
第五节 礼貌性原则
第六章 旅游服务语言的心理因素
第一节 旅游服务心理
第二节 正确把握旅游服务语言的心理因素
第七章 旅游服务语言基本技巧（上）
第一节 聆听的技巧
第二节 含暄的技巧
第三节 含蓄的技巧
第四节 幽默的技巧
第五节 致歉的技巧
第八章 旅游服务语言基本技巧（下）
第一节 提问的技巧
第二节 应答的技巧
第三节 解释的技巧
第四节 暗示的技巧
第五节 应变的技巧
第九章 导游语言技巧
第十章 饭店服务语言技巧
第十一章 旅游公关语言技巧
第十二章 体态语在旅游服务中的运用