电信业服务精英训练读本

　　客户服务不单是客户服务部门的一项任务，它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，您和您的公司急需提升的可能正是这样的能力。本书对您的最大价值在于，它将全面提升服务人员的执行力。本书主要写给电信业的一线服务人员，书中所说不仅与其工作息息相关，更揭示了服务精英是怎样“炼”成的。

　　杨思卓，教授。美国国际训练协会（AITA）常任理事，中国企业联合会高级管理咨询顾问、深圳市企业联合会咨询业分会理事长，深圳市管理干部培训中心主任。历任政府官员、中外企业总裁、多所院校研究生导师。2002年度，荣获亚洲咨询培训与发展协会“杰出企业教练奖”。杨思卓教授具有多年从政、从商与从教的丰富经验，是中国管理咨询界最早获得（AITA）国际权威认证的导师级人物，经他培训获得国际认证的职业经理人、咨询师和培训师达到1000人以上。他本人先后担任了300多家中外机构的高级管理顾问或特约培训师，其中既包括政府和企业集团，也包括相当一部分中小型民营企业。其中如广东省政府、甘肃省政府、四川省政府、爱立信公司、中国工商银行、中国人民保险公司、中国移动通讯、香港英伦国际集团、四川达州商业集团、TCL集团、广东核电集团、科健集团、虎门国际服装博览会等。在咨询顾问方面，杨思卓教授以诊断企业快速准确，解决方案切实有效著称，特别擅长解决战略调整与组织变革、赢利模式设计、高层领导人经营管理能力训练、企业诊断与品牌推；在培训方面，他的风格独树一帜：“有趣、有道、有料、有效”。主要课程涉及公司多元化发展战略、职业领导者的修炼、企业高效管理实务、管理顾问技能、职业培训师技能等。他主编的《中国管理顾问手册》《国际职业培训师教程》已经成为中国管理顾问业和培训业的典范教材。正如美国前劳工部部长赫尔曼所评价的那样：“与众不同的是，这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练”。