多媒体呼叫中心构建与CRM策略

第1章  多媒体呼叫中心的价值与功能  1
1.1  多媒体呼叫中心概述  1
1.1.1  多媒体呼叫中心的定义  1
1.1.2  呼叫中心的组成  2
1.1.3  呼叫中心在国外的发展  5
1.1.4  呼叫中心演化的过程  6
1.2  多媒体呼叫中心的用途  8
1.2.1  呼叫中心的主要功能  8
1.2.2  使用呼叫中心的好处  9
1.2.3  证明呼叫中心价值的难点  11
1.3  CRM的概念及与多媒体呼叫中心的关系  13
1.3.1  CRM的背景  13
1.3.2  CRM的定义  14
1.3.3  CRM在呼叫中心系统中的位置  16
1.3.4  CRM与呼叫中心的应用案例  17
第2章  多媒体呼叫中心的建立  21
2.1  建设呼叫中心之前的工作  21
2.1.1  呼叫中心与客户自我服务之间的选择  21
2.1.2  自建与外包之间的选择  24
2.1.3  远程工作的原理及其优缺点  27
2.2  呼叫中心的选址  31
2.2.1  呼叫中心的发展规划  31
2.2.2  选址的主要考虑因素  32
2.3  多媒体呼叫中心的装修和设施设计  34
2.3.1  设计时需要考虑的方面  34
2.3.2  设计的重点  36
第3章  基础系统  40
3.1  CTI  40
3.1.1  CTI的基本概念  40
3.1.2  CTI的主要标准协议  42
3.1.3  CTI的重要应用  45
3.1.4  CTI系统建设的注意事项  47
3.2  ACD  50
3.2.1  ACD的基本概念  50
3.2.2  ACD在中国的应用情况  53
3.3  自动语音应答  55
3.3.1  自动语音应答技术的概况  55
3.3.2  自动语音应答的主要功能模块  56
3.4  呼出系统  59
3.4.1  预拨号系统的概念  59
3.4.2  预知拨号系统的项目实施注意事项  61
第4章  重要的外围设备  64
4.1  显示屏  64
4.1.1  使用显示屏的好处  64
4.1.2  选购的建议  65
4.2  耳机套件  69
4.2.1  耳机的重要性  69
4.2.2  选择耳机的注意事项  69
4.2.3  延长耳机套件寿命的经验  70
4.3  等待消息  71
4.3.1  使用等待消息的好处  71
4.3.2  等待消息的常见用法  73
4.3.3  选择设备  74
4.3.4  内容制作  75
4.4  交易结算系统  76
4.4.1  使用交易结算系统的好处  76
4.4.2  电话支票  77
4.4.3  ATM卡  78
4.4.4  在线交易处理  79
第5章  用户界面  81
5.1  交互语音应答(IVR)系统  81
5.1.1  IVR的概念  81
5.1.2  使用IVR的好处  82
5.1.3  选购IVR时的考虑因素  83
5.2  语音识别  84
5.2.1  语音识别的背景  84
5.2.2  语音识别的应用先驱——金融机构  87
5.2.3  通向CRM的桥梁——语音识别  88
5.3  呼叫中心的Web界面  91
5.3.1  呼叫中心Web应用的好处  91
5.3.2  Internet电话  95
5.3.3  实际应用情况  96
5.4  呼叫中心与电子邮件  97
5.4.1  呼叫中心重要的接触手段——E-mail  97
5.4.2  处理E-mail时需要注意的方面  98
5.5  视频媒体的应用  100
5.5.1  视频呼叫中心的概念和用途  100
5.5.2  应用中的实际问题  101
第6章  从原始数据到有价值的信息  103
6.1  对CTI的进一步讨论  103
6.1.1  实施CRM的基础——CTI  103
6.1.2  CTI的前景  106
6.2  远程销售软件  107
6.2.1  远程销售软件的背景  107
6.2.2  选择时的注意事项  108
6.3  根据技能的路由  110
6.3.1  现代呼叫中心的重要标志——根据技能的路由  110
6.3.2  应用中出现的问题  111
6.3.3  解决问题的方法  112
6.4  CRM的概念  113
6.4.1  CRM的功能和任务  113
6.4.2  CRM的重要价值  115
6.5  CRM开发商的背景  116
6.5.1  CRM软件开发商的背景和出发点  116
6.5.2  国内CRM厂商发展的简况  117
6.6  从企业的角度看CRM  118
6.6.1  企业应该采取的行动  118
6.6.2  引导CRM成功的战略  120
6.7  如何面对CRM的恐慌  121
6.7.1  当今CRM普遍存在的问题  121
6.7.2  需要克服的困难  124
6.7.3  合伙伙伴在CRM项目中作用关键  125
6.8  选择正确的CRM工具  127
6.8.1  CRM应该包括的功能  127
6.8.2  决策时需要考虑的因素  128
6.9  CRM的典型成功案例分析  130
6.9.1  案例一：AMP公司通过CRM极大地提高了效率和客户满意度  130
6.9.2  案例二：惠普规模空前的全球CRM项目是降低成本和增加收入的典范  132
第7章  运营管理  135
7.1  劳动力资源管理系统  135
7.1.1  劳动力资源管理既有科学性也有艺术性  135
7.1.2  使用劳动力资源管理软件的好处  137
7.2  监控系统  139
7.2.1  使用监控系统的好处  139
7.2.2  各种监控系统的优点与缺点  139
7.2.3  可供选择的工具  140
7.2.4  应用的指南  142
7.2.5  收益和风险  143
7.3  激励员工去实现他们的最大价值  144
7.3.1  激励员工在呼叫中心管理中的意义  144
7.3.2  关于激励员工的宝贵建议  145
7.4  灾难及应急措施  147
7.4.1  需要考虑的灾难防范措施  147
7.4.2  应对灾难的战略措施  150
7.4.3  电源保护的常识和重要性  150
7.4.4  电信方面的保护注意事项  151
附录  有用的资源  153