本书适用于研究CRM实施和参与管理项目的所有人士：公司的CRM项目经理、相关决策人员和其他有影响力的人员主要的业务主管、包括销售、营销、客户服务以及财务部门销售商、咨询顾问和集成商等项目管理人士。迈克尔·金特尔是国际著名的CRM顾问在CRM项目管理方面取得了巨大的成功也亲眼目睹了许多项目几百万美元的投资化为泡影。他在书中分析了CRM项目管理关键性的成功因素和危险因素；为“学习型组织”提供了一整套风险分析方法；指出了来自供应商、商品或技术方面对CRM项目的障碍；为读者提供了零风险CRM项目管理的完全解决方案。本书说明了CRM项目的成功因素和风险因素，不考虑销售商，产品和技术问题，也不考虑行业和部门，强调最安全地实施和管理CRM项目并给出切实的解决方案。本书重点说明在实际环境下如何实施CRM。比如，客户无法预计的无效措施实际上随处可见，而且，人们或者不喜欢改变现状，或者希望保持原有方式，因此，他们所得到的，也只有无效过程的回报。另外，在管理和执行层次上，本书还分析一些组织。文化和政治的因素，估计其综合性的影响，并对通常情况进行了描述。
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