第一章 绪论
1.1 背景
1.2 内包(Insourcing)--为什么注重内包？
1.2.1 客户满意度
1.2.2 可定义性和可测量性
1.2.3 稳定性和可变性
1.2.4 可预知性
1.3 为取得成功精心计划
1.3.1 认清并确定问题
1.3.2 确定范围
1.3.3 建立指导性原则
1.3.4 决策要实事求是
1.3.5 制定基准
1.3.6 认清目标／确定最终状态
1.3.7 建立合作联盟／获得赞同支持
1.3.8 运用质量标准
1.3.9 制定计划并严格遵照执行
第二章 启动
2.1 制定工作单--"提出要求"
2.1.1 问题陈述
2.1.2 目的／服务提交陈述
2.1.3 范围／界限
2.1.4 小组的确定
2.2 组建"核心小组"
2.2.1 确认一位富有才干的项目经理
2.2.2 为核心小组挑选成员
2.2.3 小组成员应当成为专用资源
2.2.4 赋权工作组--自主权
2.3 制订方案落实路线
2.3.1 反复申明问题
2.3.2 确定范围
2.3.3 确定工作流程／回顾与反馈循环
2.3.4 尽早获得赞同支持
2.3.5 乐在其中
第三章 建立并维护协作--获得赞同支持
3.1 尽早获得管理层的赞同支持
3.1.1 支持者
3.1.2 非支持者
3.1.3 "旁观者"
3.2 尽早获得客户的赞同支持
3.3 建立供应商联盟
3.3.1 聘请主题技术专家(SMEs)
3.3.2 人力资源可用性的市场试探--人员配置
是否具有效率
3.4 建立信息网络
3.5 确定并认清风险
第四章 商业联动关系
4.1 认清公司的任务
4.2 传统商业架构中的服务
4.3 面向目标的服务提交架构
4.4 均衡服务
4.5 服务联动关系
第五章 市场营销和交流沟通
5.1市场营销101法则
5.1.1 确认并定义产品／服务
5.1.2 确定产品／服务的价值和价格
5.1.3 建立配送或者提交通道
5.2 早交流,多沟通--具体包括谁.什么.何时.何地.如何
5.2.1 谁
5.2.2 什么
5.2.3 何时
5.2.4 何地
5.2.5 如何
5.3 确定／交流预用度量标准--内容包括质量.成本.提交.价值
5.3.1 质量
5.3.2 成本
5.3.3 提交
5.3.4 价值
5.4 认清/确定并交流沟通所承担的风险
5.5 阐明职位和责任
5.5.1 会计经理
5.5.2 桌面帮助
5.5.3 信息技术经理
5.5.4 业务经理
第六章 采用客户方案
6.1 认清你的客户需求
6.2 开发服务模型
6.2.1 集思广益清单
6.2.2 成套工作分组范例清单
6.3 一站式采购--无缝隙提交
6.3.1 项目管理
6.3.2 支持服务
6.3.3 操作
6.3.4 资产规划与控制
6.3.5 桌面帮助
6.4 客户满意度
第七章 流程与程序
7.1 概述
7.2 客户交流
7.2.1 桌面帮助通知程序
7.2.2 客户升级流程
7.2.3 异常报告流程
7.3 内部交流流程与程序
7.3.1 桌面帮助业余时间升级流程
7.3.2 小组成员和厂商联系名单
7.3.3综合服务提供内部申请程序
7.4变更控制程序
7.4.1 变更控制
7.4.2 变更控制清单
第八章 走向成功目标的体制结构
8.1 概述
8.2 企业的体制结构
8.2.1 桌面帮助
8.2.2 工作说明
第九章 人力资源与成本模型
9.1 概述
9.2 人力资源模型
9.2.1 计划安排或者根据需要
9.2.2 服务提供时间
9.2.3 技术组成
9.2.4 频率
9.2.5 测量单位
9.3 服务器估算单位
9.4 人力资源分析表
9.5 成本管理
9.6 例行性数据库监控与维护
9.7 应用服务器支持
9.8 成本模型
第十章 基准应用
10.1 为什么要应用基准
10.1.1 认识当前的环境
10.1.2 获得新的创意
10.1.3 继承传统观念
10.2 建立公司基准应用理念
10.2.1 理解业务的上下背景
10.2.2 担忧.薄弱点,或者暴露主要领域
内的关键问题
10.2.3 认识自己的企业
10.3 确定目标公司
10.3.1 确定同级公司作为参照目标
10.3.2 利用厂商资源
10.3.3 数据收集合作／访问
10.3.4 敏锐了解同级公司的某些场所
10.3.5 注意保密
10.4 制定一份符合自己情况的调查表
10.4.1 调查结构合理
10.4.2 实地访问调查
10.5 分析基准数据
10.5.1 记录,记录,再记录
10.5.2 高效分析
10.5.3 要快,否则会失败
10.6 执行
第十一章 如何测量成功
11.1 定义成功
11.1.1 在投入工作之前即定义成功
11.1.2 《服务等级协议》
11.2 确保成功
11.3 度量标准
11.3.1 确定服务等级
11.3.2 服务的度量标准
11.4 什么时候可以表明你已经获得了成功
11.4.1 服务满意度调查
l1.4.2 成功不间断
第十二章 汲取教训--重要经验
12.1 综述
12.2 流程
12.3 人员
12.4 交流沟通
12.5 技术
第十三章 常见问题解答(FAQ)
附录A工作说明
A.1会计经理
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.2 Oracle系统管理员(简称：OSA)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.3 系统管理员(简称：SA)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.4 数据库管理员(简称：DBA)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.5 网络专家(简称：NS)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.6业务经理(简称：OpsMgr)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
A.7 客户服务经理(简称：CSMgr)
文化程度
工作经历
技能水平
期待胜任的工作
培训与提高
附录B
《服务等级协议》样本
第一部分系统可用性
第二部分问题处理管理
第三部分支持服务
附件A：问题严重程度定义
附件B：问题处理控制
附件C：状况呼叫联系人
附件D：升级联系人
专用词汇中英文对照
鄂公网安备 42010302001612号 