如何做好汽车维修业务接待

序
前言
第一章 素质与职责
  第一节 业务接待员的作用和素质要求
    一、业务接待的重要性
    二、业务接待员的作用
    三、业务接待员的条件
    四、业务接待员的素质要求
  第二节 业务接待员的职责
    一、两种类型的企业
    二、汽车维修业务接待员的职责
  第三节 汽车维修业务接待员职业道德规范
    一、职业与职业道德
    二、树立良好职业道德的重要性
    三、汽车维修职业道德
    四、汽车维修业务接待员职业道德规范
  第四节 汽车维修业务接待员行为规范
    一、什么是礼仪
    二、礼仪的基本原则和作用
    三、业务接待礼仪规范
  第五节 业务接待工作内容
    一、车辆维修流程
    二、业务接待工作程序及内容
第二章 优质服务的学问
  第一节 重新考虑谁是你的客户
    一、客户的扩展定义
    二、假如你是客户
  第二节 身体语言
    一、什么身体语言
    二、身体语言的作用
    三、如何运用身体语言
    四、如何运用好身体语言
  第三节 电话礼仪
    一、什么是电话礼仪
    二、电话礼仪的五项基本要素
  第四节 职业习惯
    一、准时
    二、言而有信
    三、承诺要留有余地
    四、做些份外的服务
    五、客户是最重要的
    六、把同事看作客户
    七、对客户表示理解
    八、忍让在先
    九、微笑服务
    十、使用规范语言
  第五节 企业形象
    一、什么是企业形象
    二、良好的企业形象有何作用
    三、如何树立良好的企业形象
  第六节 提供优持服务的方法
    一、提供优质服务农前的准备
    二、提供优质服务的方法
  第七节 言谈的技巧
    一、言谈的作用
    二、言谈的原则
    三、称谓
    四、常用礼貌用语和禁忌语
    五、交谈中的礼节
  第八节 接待客户的技巧
    一、见面与欢迎时的技巧
    二、积极聆听的技巧
    三、与客户沟通的技巧
    四、处理愤怒客户的技巧
    五、处理异议的技巧
第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识
  第一节 汽车构造与汽车维修
    一、汽车总体构造
    二、汽车分类
    三、汽车行驶原理
    四、车辆识别代号
    五、汽车维护与修理
    六、汽车维修主要工种特点
  第二节 汽车新技术知识
    一、电控燃油喷射装置
    二、电控制动防抱死装置
    三、电控自动变速器
    四、安全气囊
    五、中央门锁和防盗装置
    六、汽车空调系统
  第三节 汽车维修设备
    一、汽车维修设备的分类
    二、汽车维修专用设备
  第四节 常见汽车故障
    一、汽车故障诊断原理
    二、引起汽车故障的因素及诊断方法
    三、常见故障及产生原因
  第五节 汽车零配件知识
    一、汽车配件耗损规律
    二、汽车配件分类
    三、汽车配件质量鉴别方法
    四、配件的修复与更换原则
第四章 维修收入与维修合同
  第一节 工时定额
    一、什么是定额
    二、什么是工时定额
    三、工时定额的种类
    四、工时定额的制定方法
    五、汽车维修工时定额的修订
  第二节 汽车维修收入
    一、汽车维修企业营业收入
    二、汽车维修收费标准及计算方法
    三、汽车维修收入的折扣与折让
    四、汽车维修中的几项重要统计指标
  第三节 财务知识
    一、支票
    二、银行汇票
    三、票据
    四、税收
    五、财务结算
    六、现金、支票真仿识别
  第四节 汽车维修合同
    一、汽车维修合同的特征与作用
    二、汽车维修合同的主要内容
    三、汽车维修合同的使用
    四、汽车维修合同填与规范
    五、汽车维修全同的鉴证及仲载
第五章 机动车辆保险及索赔
  第一节 机动车辆保险]
    一、两个主要险种
    二、三个附加险种
  第二节 索赔
    一、索赔程序
    二、投保车辆被盗抢如何索赔
    三、投保车辆的修理
    四、保险条款中的不赔责任
    五、无赔款优待
    六、汽车零配件定损原则
第六章 计算机基本知识及汽配汽修管理软件功能
第七章 消费心理学
附录