宾馆酒店公关秀

第一章 宾馆酒店公关的职能
建立良好信誉, 树立美好形象
建立良好信誉和树立美好形象的条件
公关人员怎样建立信誉. 树立形象
公关人员设计形象和信誉时应注意的问题
广泛收集信息, 提供咨询建议
宾馆酒店外部信息
宾馆酒店内部信息
分析整理各种信息, 提出合理建议
做好协调沟通, 加强宣传教育
协调沟通内部的公众关系
协调沟通外部的公众关系
积极团结员工, 增强宾馆酒店实力
关心员工的物质和精神生活, 增强感情投资
重视信息沟通, 激励员工团体奋进精神
创建宾馆酒店文化
处理好与非正式组织的关系
协调股东关系
加强社会交往, 扩大社会影响
支持社会福利事业
参与社会公益活动
树立良好形象. 改善人际关系
第二章 宾馆酒店公关机构与人员
公关机构的设置
公关机构设置的原则
公关部在现代宾馆酒店中的地位
公关部设置模式和工作内容
公关部设置的一般模式
公关部的工作内容
公关人员的素质与道德
公关人员的基本素质
公关人员的职业道德
公关意识的培养
公关意识的内容
如何培养公关意识
第三章 宾馆酒店公关经理的素质与培养
公关部经理应具备的素质
公关部经理的行为素质
公关部经理的心理素质
公关部经理的能力素质
公关部经理的知识素质
公关部经理的培养
培养方向
培训计划与内容
培训的途径
第四章 宾馆酒店公关工作程序
调查研究, 确定目标
调查研究的意义
调查研究的内容
调查研究的方法
调查研究的过程
确立公关的目标
提出对策, 制定计划
公关计划的特征与功能
制定计划前的准备
制定计划的内容
策动传播, 组织实施
组织实施的基本要求
组织实施的时机选择
组织实施传播媒介的选择
如何取得理想传播效果
评估结果, 检测成绩
检测评估的目的
检测评估的程序
检测评估的标准
检测评估的方法
第五章 宾馆酒店公关专题活动与操作技巧
现代宾馆酒店公关专题活动
典礼仪式
联谊活动
赞助活动
展览活动
谈判协商活动
游览观光和开放参观日活动
公关专题服务
宾馆酒店专题活动操作技巧
人际交往技巧
语言表达技巧
宣传招徕技巧
日常接待技巧
谈判的谋略与技巧
宾馆酒店公关预算
工作量的估计
公关经费预算
预算控制
第六章 宾馆酒店形象与口碑塑造
现代宾馆酒店形象与口碑的构成
宾馆酒店形象与口碑的构成要素
宾馆酒店形象与口碑构成的主. 客体及媒体
宾馆酒店形象与口碑的构成内容
塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法
塑造宾馆酒店形象与口碑的原则
塑造宾馆酒店形象与口碑的方法
宾馆酒店形象识别
理念识别
活动识别
视觉识别
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略和步骤
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略
宾馆酒店形象与口碑塑造的步骤
宾馆酒店形象与口碑的评价
评价指标
评价方法
第七章 宾馆酒店公关语言艺术
幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
双关幽默法
委婉法
讳饰委婉法
借用委婉法
曲语委婉法
模糊法
宽泛模糊法
回避模糊法
选择式模糊法
激励法
反语激励法
身教激励法
贬低式激励法
暗示法
点化暗示法
引发暗示法
图像暗示法
第八章 宾馆酒店公关礼仪
宾馆酒店前厅部的礼貌礼仪服务
应接人员的礼仪
总服务台接待人员的礼仪
电话总机话务员的礼仪
商务中心文员的礼仪
前厅部员工的服务礼貌用语
宾馆酒店客房部的礼仪
客房部员工的礼仪
客房部员工的服务礼貌用语
宾馆酒店餐饮部的礼貌礼仪服务
餐饮部员工的礼貌礼仪
酒吧员工的礼仪
餐饮部员工的服务礼貌用语
宾馆酒店商场部的礼仪服务
商场部员工的礼仪
商场部员工的服务礼貌用语
宾馆酒店康乐部的礼仪
热情迎接
尽职服务
礼貌. 灵活行事
宾馆酒店保安部的礼仪
注重个人形象. 讲究礼节
尽职尽责. 做好工作
第九章 宾馆酒店公关工作中的写作技巧
公关调查报告的写作技巧
基本情况调查报告
公众意见调查报告
民意测验问卷
公关工作计划书的写作技巧
公关新闻稿的写作技巧
公关简报的写作技巧
咨询建议书的写作技巧
公关信息的写作技巧
公关广告词的写作技巧
公关书信的写作技巧
第十章 宾馆酒店视觉识别
宾馆酒店视觉识别的概念
基本要素
应用要素
两者的关系
视觉识别的设计原则及过程
视觉识别设计的原则
视觉识别设计过程
标志和造型的设计
现代宾馆酒店的标志
现代宾馆酒店的造型
宾馆酒店名称. 字体设计
命名
改名
标准字设计
宾馆酒店标准色的选择
突出特性
不宜过于复杂
适应潮流
注意民族差异
应用要素的设计
建筑环境
交通工具
办公用品
员工制服
宾客用品系列
其他
第十一章 宾馆酒店危机公关
危机公关运作的原则
主动性原则
诚意性原则
真实性原则
快速反应原则
公众利益至上原则
专项管理原则
处理危机的公关对策
针对内部员工的对策
针对受害者的对策
针对新闻界的对策
针对上级有关部门的对策
针对其他公众的对策
危机早期的公关应对措施
迅速撤回不合格产品
公布造成危机的原因及影响范围
对有关人员予以损失补偿
利用传媒引导公众
危机中期的公关应对方案
利用权威意见处理危机
利用法律调控危机
危机后期的公关应对技巧
声誉重建
形象重建
第十二章 宾馆酒店公关禁忌
宾馆酒店公关人员素质禁忌
忌损公肥私. 见利忘义
忌欺骗公众. 虚伪浮夸
忌孤陋寡闻. 知识贫乏
忌缺乏耐心. 遇事急躁
忌自私自利. 为人冷漠
忌不懂政策. 缺乏理论
忌甘于平庸. 不求上进
忌不切实际. 好高骛远
忌自命不凡. 忘乎所以
忌头脑呆板. 固执己见
宾馆酒店公关人员的管理禁忌
没有规矩, 不成方圆——公关原则
忌“根基不稳”
忌“本位主义”
忌“以物为本”
忌“一盘散沙”
忌把股东当“外人”