顾客是老板

定　价：¥22.80

作　者：	（美）约翰·舍尔（John Tschohl）著；徐蔚译
出版社：	上海远东出版社
丛编项：	上海外服客户服务战略丛书
标　签：	市场营销学

购买这本书可以去

当当网 (¥18.00)

ISBN：	9787806618264	出版时间：	2003-08-01	包装：	平装
开本：	21cm	页数：	255	字数：

内容简介

　　客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢？这是因为一直以来，没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客，你是这种平衡的关键因素，你必须痛下决心阻止并拒绝劣质服务。《顾客是老板》一书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实为你解决问题，并获得满意的服务。

作者简介

　　约翰·舍尔，美国服务质量学院创始人，院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。

图书目录

鸣谢
序言劣质服务的解决：合作
引言
第一章服务：有多糟糕？
第二章反击还是划算
第三章你应该投诉吗？
第四章我们投诉得还不够
第五章投诉礼仪：以油代醋
第六章准备：以防万一
第七章有效的文件
第八章如何有效地投诉：策略
第九章有效的投诉：各行各业
第十章点火，行动……投诉！
第十一章点火，行动……投诉！
第十二章如何写“信”
第十三章信件样本
第十四章当面投诉
第十五章商业促进局
第十六章地方媒体行动路线
第十七章公司热线电话
第十八章起诉坏蛋
第十九章获得帮助
第二十章你们自己的消费者团体
第二十一章强硬一点：游击战术
第二十二章指责机器
第二十三章如何在每次购物时获得皇家待遇
第二十四章投诉对企业的真正含义