客户关系和人力资源管理

丛书序
作者的话
第1篇客户关系管理
第1章市场营销理论的发展与客户关系管理
1.1市场营销理论的发展
1.2以客户满意为中心
1.3客户关系管理
1.4客户关系的精髓
1.5客户关系管理对汽车维修企业发展的意义
第2章如何让客户知道你——广告宣传
2.1广告的意义
2.2广告计划及预算
2.3对竞争对手的广告分析
2.4广告媒体分析
第3章如何让客户熟悉你——服务促销
3.1建立高效的促销计划
3.2汽车服务项目促销明细表
3.3免费汽车诊断
3.4重点销售产品的展示
第4章如何让客户信任你——专业形象
4.1维修厂外观的专业形象
4.2员工的专业形象
4.3接听电话的专业形象
第5章如何确定企业的销售业务目标
5.1维修企业的业务指标
5.2销售额
5.3毛利
5.4费用
5.5净利润
5.6维修厂承接工作单的潜力
第6章如何提高企业竞争力
6.1竞争对手分析
6.2工作单分析
6.3非生产性时间的监控
6.4提高竞争力的方法
6.5公共关系管理
第7章维修服务流程管理
7.1客户接待
7.2工作单的准备
7.3故障诊断
7.4维修作业
7.5内部检验
7.6交接车辆
第8章客户追踪——售后服务管理
8.1电话跟踪回访服务
8.2信函或卡片追踪服务
8.3返修车辆处理
8.4客户车辆档案管理
第9章如何关心客产
9.1顾客渴望宾至如归的服务
9.2总机
9.3接待员
9.4出纳员
9.5交车注意事项
9.6贵宾休息室
9.7额外的建议
第10章如何处理顾客的投诉
10.1顾客投诉的种类
10.2处理顾客投诉的标准和程序
10.3处理顾客投诉的语言禁忌
10.4顾客不当使用造成的问题处理
10.5不当修理造成的问题处理
10.6车辆制造缺陷造成的问题处理
第11章特殊客户服务
11.1车队客户服务
11.2政府车辆服务
11.3自行维修客户服务
第12章计算机客户关系管理系统
12.1计算机时代的客户关系管理
12.2客户关系管理系统
12.3客户关系管理系统具有的功能
12.4客户关系管理系统的价值贡献
12.5客户关系管理系统的实施步骤
附1要养成十种客户服务的好习惯
附2客户服务中主要的“十为”与“十不为”
参考文献
第2篇人力资源管理
第13章人力资源管理概论
13.1人是企业最宝贵的资源
13.2人力资源管理的职能
13.3现代人力资源管理与传统人事管理的区别
13.4汽车维修企业人力资源管理的特点
第14章汽车维修企业组织结构的设计
14.1组织结构设计原则
14.2组织结构设计的步骤
14.3几种常见的组织结构形式
14.4汽车维修企业的组织结构设计
14.5部门职责说明书的编写
14.6正式组织与非正式组织
第15章岗位设置与工作分析
15.1岗位的概念
15.2岗位设置的原则
15.3工作分析的含义和作用
15.4工作分析的内容
15.5工作分析调查的方法
15.6工作分析的步骤
15.7职务说明书的模式和编写规范
附1企业岗位工作内容丰富情况调查表
附2汽车维修企业职务说明书举例
第16章人力资源规划
16.1人力资源需求预测
16.2人力资源规划的含义和工作步骤
16.3人力资源规划中应重视的问题
第17章员工的招聘
17.1企业如何确定招聘决策
17.2外部招聘和内部选拔
17.3招聘过程
17.4如何应用求职申请表
17.5面试
17.6最后的录用决策
17.7劳动合同的签订
附1XX企业求职申请表
附2面试问题指南
第18章绩效管理
18.1绩效管理的意义
18.2确定关键绩效指标的SMART原则
18.3企业良好管理的前提与要求
18.4绩效评估的方式
18.5雇员发展
18.6修理工的劳动生产率和工作效率分析
附1绩效考评流程图
附2某公司员工绩效考核制度(供参考)
第19章报酬管理
19.1薪酬激励体系的组成
19.2岗位评价
19.3薪酬体系的分类
19.4生产员工的薪酬计算方法
19.5业务接待员的薪酬计算方法
19.6维修经理的薪酬计算方法
附1某公司岗位评价因素及其权重(示例)
附2某汽车维修企业薪酬分配方案(示例)
第20章培训与发展
20.1培训的意义和原则
20.2培训的需求分析与培训计划
20.3培训的效益及评价
20.4企业重要岗位后备人才的培养
20.5汽车维修企业的培训内容
20.6汽车维修企业的培训方法
附1企业员工培训方法比较表
附2企业员工参加培训情况报告表
第21章雇员关系
21.1与员工沟通
21.2员工参与
21.3岗位健康和安全
第22章企业文化管理
22.1企业文化建设的意义
22.2塑造企业文化的力量与企业文化的表现形式
22.3新时代企业文化的特征
22.4先进企业文化的建设方法
22.5先进的企业文化举例
22.6汽车维修企业建立新型的企业文化
附某汽车服务公司企业文化(举例)
参考文献