拥抱客户

　　用智慧、经验和激情创造超级客户满意度！一位客户服务大师揭示了他发展长期持久的商业关系和忠实客户的秘诀——让客户满意之余更有意外的惊喜！生意场上立于不败之地的惟一办法是依靠客户。杰克·米切尔懂得如何吸引客户，如何留住客户。他有一套看似简单但却能出奇制胜的客户服务办法，那就是把建立关系视为每一笔交易的重中之重。杰克的经营理念建立在“拥抱”——让客户超级满意和感动的个性化服务——的基础上。“拥抱”客户不是给客户那种难以接受的过分热情，而是为客户提供超越满意的服务。对米切尔来说，服务不仅仅是给客户提供一件合适的外套，也不只是在商店留下客户的尺码、喜欢的风格和颜色，而只需要亲自到客户的家里为参加重要活动的客户系领带，是在商店为客户提供温馨的休息室。咖啡和饼干，是真心实意地为客户做一些看似“份外”的事，让客户满意之余更有意外惊喜之感。这是保持客户回来的最有效方法。米切尔建议你了解客户，能够突破性地思考，并拥有“没问题”的态度，这样才能真正获得卓越的绩效和利润。作者简介：杰克·米切尔（JackMitchell）是米切尔／理查德服装店——美国业内最成功的服装店——的首席执行官。米切尔店从只卖三件外套起步，凭借着优异的客户服务创造了年销售额达数百万美元的商业奇迹。今天，米切尔店及另一个分店理查德店，在美国仅有8万人的两个城镇中就实现了年销售额突破65007美元的成绩，平均大约两户人家中就有一户购买它们的服装。它们的客户包括许多家喻户晓的公司的首席执行官、总裁、业主、首席财务官、部门经理和企业家。这些公司有：通用电气、IBM、弗莱森电讯、可口可乐、百事、大通银行、吉列、美林、雷曼兄弟、美国斯堪地亚养老保险、施乐以及其他许多公司。500多位首席执行官和总裁以及成千上万在这些公司工作的管理人员都是它们的客户。目录：第1部分拥抱的精髓第1章创造拥抱文化第2章新的商业形势第3章以客户为中心的机构第4章黄金原则第5章拥抱是一种意识第6章每个人都有在家的感觉第7章真正了解客户，即使宠物的名字也要知道第8章多重拥抱第9章打破惯例第10章超越常规第11章返还的拥抱学习拥抱指南之一第2部分从3套西服到3000套西服第12章关爱的力量第13章关键不在于位置而在于服务第14章扩张的3项原则第15章抓住头号人物就能抓住第1000个客户第16章靠拥抱渡过难关第17章家族规则第18章今天占满半个衣橱，21明天挂满所有衣钩学习拥抱指南之二第3部分大秘密第19章以人为本第20章雇用优秀雇员的要点第21章授予员工们权力第22章合作与竞争第23章训练是对狗的，28教育才是对人的第24章关心员工学习拥抱指南之三第4部分奥利夫不再在这里工作第25章技术必须支持拥抱第26章我们知道您，33还知道您喜欢什么样的领带第27章关键是如何使用它——思想意识问题第28章只需足够的商品第29章攀登金字塔第30章一对一第31章我们喜欢写信学习拥抱指南之四第5部分比赛日第32章志在必得第33章3个P等于利润第34章人人到场第35章按自己的想法去做第36章反映客户需求第37章走访“领地”第38章10个绝招就能赢第39章始终如一是关键第40章办驾照，49卖服装第41章两点钟了，50比分是多少学习拥抱指南之五第6部分公式第42章为什么拥抱能让你挣钱第43章公式诞生了第44章现金是王第45章会计师送出的花和献给要账人员的花第46章诚信至上学习拥抱指南之六第7部分我们“爱”犯错误第47章是挑战，60而不是问题第48章纠正错误的5个步骤第49章不要惩罚，62要安抚第50章不要第2次犯同样的错误第51章有的时候必须放弃第52章我们做得怎么样学习拥抱指南之七第8部分创新的动力第53章拥有一个充满活力的组织第54章不要受经验的束缚第55章交流好的想法第56章2年会怎么样学习拥抱指南之八后记你能想像吗附录享受玩拥抱游戏的快乐拥抱成绩测验（H.A.T）

　　杰克·米切尔（JackMitchell）是米切尔／理查德服装店——美国业内最成功的服装店——的首席执行官。米切尔店从只卖三件外套起步，凭借着优异的客户服务创造了年销售额达数百万美元的商业奇迹。今天，米切尔店及另一个分店理查德店，在美国仅有8万人的两个城镇中就实现了年销售额突破65007美元的成绩，平均大约两户人家中就有一户购买它们的服装。它们的客户包括许多家喻户晓的公司的首席执行官、总裁、业主、首席财务官、部门经理和企业家。这些公司有：通用电气、IBM、弗莱森电讯、可口可乐、百事、大通银行、吉列、美林、雷曼兄弟、美国斯堪地亚养老保险、施乐以及其他许多公司。500多位首席执行官和总裁以及成千上万在这些公司工作的管理人员都是它们的客户。