全面服务战：108个成功策略及经典案例

第一类理念先行
方法1：弄清你的客户,搞清你的对象
案例：通用汽车的成功
方法2：移形换位,理解客户的需求
案例：IBM的成功之道
方法3：理念先行,激发服务精神
案例：拉尼尔公司"无问题打字机"的启示
方法4：打破规则,超越顾客期望
案例：迪斯尼乐园的"超值"惊喜
方法5：抱怨是财富
案例：阿姆斯特朗地板公司的处理策略
方法6：幽默服务
案例：澳洲航空的幽默服务
第二类标准提升,抢占先机
方法7：全面升级,急速打击对手
案例：清华同方全国范围三年免费上门服务策略
方法8：星级服务,品质领先
案例：索尼"五星级"服务新标准
方法9：限时服务,时间第一
案例：耀马"4小时服务圈"
方法10：质量标准化
案例：质量标准化--商业银行如何应对服务战
方法11：服务标准有限升级
案例：奥克斯倡导服务升级
方法12：服务标准无限升级
案例：瑞星的全方位服务升级策略
第三类模式领先,抢占先机
方法13：因势利导,借刀杀人
案例：华凌高举服务新模式,
进军家电"百万俱乐部"
方法14：一个中心,几个基本点
案例：一汽大众开创售后服务物流新模式
方法15：上兵伐谋
案例：京东方以"用心服务"打造笔记本知名品牌
方法16：规则致胜
案例：家乐福经营的黄金服务定律
方法17：虚拟运营,价值无限
案例：维珍的虚拟运营新模式
方法18：合纵连横,建立服务联盟
案例：房地产业的商家联盟
第四类秀色可餐,提升服务形象
方法19：针锋相对,做秀无限
案例：TCL与厦新对拼售后服务
方法20：意外事件秀
案例：网通宽带服务的非典秀
方法21：利用常规活动树立良好的企业形象
案例：平安保险公司2000年客户服务活动
方法22：经典创意,快速提升服务形象
案例：联想的服务策略
第五类控制服务渠道
方法23：建立完善的服务终端
案例：汽车企业的4S店模式
方法24：以我为主,适当微调
案例：联想.全向的"猫"市渠道策略
方法25：委托第三方服务
案例：大恒"第三方维护"打响渠道服务战
方法26：依赖下游企业
案例：华为"原厂服务"服务策略
第六类服务的晶牌战
方法27：买品牌等于买服务
案例：蓉城音响市场品牌服务战
方法28：全面建设,打造服务名牌
案例：中国电信全力打造品牌服务
方法29：依靠品牌效应降低服务成本
案例：基础电信业务市场的品牌效应
方法30：创造非品牌的品牌
案例：家乐福"非品牌的品牌"运动
第七类重拳出击,内容为王
方法31：变"被动服务"为"主动服务"
案例：南京菲亚特"爱车呵护"服务计划
方法32：让顾客感受零距离的快乐
案例：万利达"零距离"行动纲要
方法33：超值服务,奉献真情
案例：小鸭集团的超值服务工程
方法34：上门服务,冲出围城
案例：联想上门服务新政策
方法35：以全程服务比拼市场
案例：八亿时空新概念
方法36：承诺服务,赢得客户心
案例：泰州税务局承诺服务
方法37：贵族行动,凸现服务价值
案例：CTX显示器的贵族行动
第八类概念延伸
方法38：三包服务的新解释
案例：神州东芝服务领先
方法3g：超长保值
案例：新科“超长保值”引爆空调消费新革命
方法40：服务快车急速服务
案例：贝尔服务快车
第九类协同服务,优劣互补
方法41：行业创新,共建服务盈利新模式
案例：上海汽车金融的协同服务
方法42：与金融企业共荣
案例：亚飞光大的“三省模式”
方法43：跨越式协同服务
案例：网通的协同服务战略
第十类借力打力
方法44：因时利导,出奇制胜
案例：2003中国汽车夏季服务战
方法45：顺势而为
案例：平安车险率先提供“全国通赔”
方法46：看中“3·15”
案例：国内厂商“3·15”开打服务战
第十一类短板效应,弥补不足
方法47：时间短板
案例：贝塔斯曼的服务创新
方法48：有效的危机处理
案例：家乐福的危机处理
第十二类服务的价格战
方法49：变相降价
案例：天汽推出金牌服务延续旺销
方法50：低价产品,豪华型服务
案例：派力奥--经济型轿车,豪华型服务
方法51：规模经济,锁定顾客
案例：263以邮件服务为中心的服务价格战
方法52：变相的价格战
案例：北京移动电信市场上的服务价格战
方法53：将技术优势转化为价格优势
案例：以实力为基础的网络服务价格战
第十三类战斗的艺术
方法54：欲取之,必先与之
案例：银行的“小九九”
方法55：化干戈为玉帛
案例：旭电的服务收购与联想的服务突围
方法56：抛砖引玉
案例：联想1095天的承诺
方法57：虚虚实实,混水摸鱼
案例：国美在沈阳的突破
方法58：针锋相对
案例：家电巨头决战空调服务
方法59：层层进逼
案例：价格是硬道理,服务是大道理--国美的新意思
方法60：出奇制胜
案例：网通的“扫楼”运动
第十四类观念革命
方法6l：升级服务体验
案例：惠普体验服务三次变脸
方法62：客户第一
案例：戴尔成功的秘诀
方法63：服务是金
案例：汇信科技的服务革命
第十五类做顶级服务企业
方法64：零投诉
案例：联想八亿时空“零投诉”
方法65：并购创新,能力提升
案例：IBM连续8年高居增值服务榜首的秘密
方法66：全质量服务
案例：摩托罗拉中国最佳的秘密
第个六类客户等级服务策略
方法67：保住大客户
案例：电信的大客户服务策略
方法68：桉客户等级服务
案例：宏智科技的分类客户服务策略
方法69：按服务等级进行服务
案例：易和科技的等级服务策略
第十七类比拼服务体系
方法70：建立完善的全程客户服务体系
案例：宏智科技(WWCSS)服务制度
方法7l：建设理想的售后服务体系
案例：格兰仕的售后服务体系
方法72：规范关键服务
案例：易和科技客户服务工程师服务制度
方法73：限时服务制度
案例：北京市地方税务局限时服务制度
方法74：“三包”服务制度
案例：力帆摩托的“三包”规定
第十八类服务创新
方法75：创新服务模式
案例：1000.114.160增值服务模式创新
方法76：坚持不断的改进
案例：家乐福的服务创新
方法77：特色行动创新
案例：摩托罗拉服务快车天下行
方法78：服务产品创新
案例：网通创新服务,探索电信盈利新途径
方法79：增值服务创新
案例：托普软件增值服务的“大规模定制”计划
第十九类差异化服务战略
方法80：市场细分差异化服务战略
案例：扬子饭店的差异化战略
方法81：服务体验差异化策略
案例：银行重振差异化服务
第二十类特殊服务战略
方法82：定制化服务
案例：国泰君安的定制化服务
方法83：控制服务利润链
案例：电信运营商的服务利润链
第二十一类服务支持策略
方法84：建立领先的服务配送中心
案例：沃尔玛的服务支持
方法85：按规则办事
案例：八佰伴售后服务守则
第二十二类开展有效的网络客户服务
方法86：开展网上客户服务的艺术
案例：戴尔网络服务模式
第二十三类提供优质服务的技巧
方法87：通过语言提供优质服务
方法88：利用形体语言提供优质服务
案例：星星公司的电话服务技巧
第二十四类经典案例
案例：大连天百大楼的“龙计划”
案例：沃尔玛的服务精髓
案例：中国电信市场的服务创新
案例：瑞星的服务“价值战”