卖场管理与服务

第一部分程序与管理
第一章经营理念
视点：主要是围绕卖场经营战略.核心理念.人本与文本资源,发掘关键因素和特质.
亮点：MIS系统的实景模拟：理念.理想.精神.宗旨.目标.作风.管理文化等的定位和表述,"四为一赢"与人格特色,卖场就是服务与团队意识等.
一.经营战略
二.理念体系
三.管理文化
四.团队建设
第二章组织管理
视点：主要是以理念文化和人本为元素,设计贴近实际的组织架构.职能职责.系统流程和人力资源配备.
亮点：切合实操的职责与职位设计：上下级.主责.次责.目标成效等,明确工作规则与入职条件.要求和职责管理→能动管理→目标管理的递进工作项和说明.
一.组织构建
二.管理流程
三.人员配置和招聘
四.职责与职位描述
五.管理责任说明
第三章规章制度
视点：主要以组织管理原则和职能职责指引为基准,策划人事.行政(权限)和考核管理等规章制度.
亮点：以企业化为作业规范思维,策划卖场"游戏规则"和执行模式,考核管理为：硬指标(营业额)超基数业绩考核+软指标(出勤.行为.岗位综合素质)评分考核,达至实绩与年度总评组合奖励.
一.员工岗位守则
二.人事管理制度
三.行政管理制度
四.业绩考核与评议
第四章计划统筹
视点：主要以管理程序和方式,匹配上级或卖场经营决策指令,承接计划项和统筹工作等指引.
亮点：从战略→策略→策动的目标递补进中,引入决策就是平衡的概念并加以点缀.
一.管理设计程序
二.计划与统筹工作
三.平衡管理方式
第五章协调控制
视点：主要匹配目标任务.计划项和统筹内容,按系统程序和管理方式协调营业服务.实务操作等的承上启下与横向链接阐述.
亮点：卖场管理相关要项"八个确认".软硬件检查.调节.纠正和危机化解以及应对措施与预防.
一.每天工作确认
二.管理协调要项
三.店面管理与调节
四.危机控制程序
第二部分实务与操作
第六章顾客服务
视点：主要是承启程序与管理,全面落实和推进包括售前.售中.售后服务环节.日常售卖.促销展示和系统服务配合与支持及投诉处理等.
亮点：如何让顾客称心如意的服务内涵.技巧.方法和实操要项.
一.顾客服务流程
二.如何超出顾客预期
三.系统服务支持
四.投诉处理技巧
五.卖场服务手册
第七章卖场督导
视点：主要是配合顾客服务流程,全面系统地进行职业道德.个人规范.营业秩序.环境设施与安全等事项的检查.督促.改善和维护.
亮点：以人本为动力,激发能动态势--"五个维护"自律比督导更重要.
一.职业道德规范
二.督导艺术和方法
三.团队与服务维护
四.消防知识介绍
第八章营运反馈
视点：主要是卖场管理与服务营运过程从供应.购货.仓存实务到核算记录.服务品质.信息资源和顾客反馈等在时间与效果上的客观呈报和衡量.
亮点：物流评估"四要素"和"操作六项目"：购.进.领.退.换.补.
一.供应商评估
二.进货与仓存
三.信息资源运用
四.营运核算摘要
五.当期营业情况报告
第九章培训学习
视点：主要是贴近卖场经营理念和企业文化内涵,策动服务意识.沟通技巧.满意关系的三个培训主题并展开解述,同时,加载实操课程体验和适合的测试题训练.
亮点：提供糅合品牌与行为文化基础的知行合一动力,激活内训的个性化四大系列课程.
一.培训与激活方式
二.企业文化领会
三.服务意识培养
四.卖场沟通技巧
五.顾客满意度建立
六.培训课程实录
七.培训课程案例
八.测试题训练
第三部分表格与使用
第十章管理类表格
视点：主要是人事行政.程序规范.衔接管理等呈报表格.
亮点：加注表格如何填报使用与呈交方式等指引和说明.
表格1：员工人职申请表
表格2：面试记录表
表格3：员工试用同意书
表格4：自我鉴定表
表格5：员工使用评议表
表格6：人事行政命令单
表格7：员工外勤(出差)申请表
表格8：请假申请表
表格9：职位任命书
表格10：员工领用工具(办公)用品明细表
表格11：行政A.B类人员评分表
表格12：行政C.D类人员评分表
表格13：员工业绩考核统计表
表格14：员工综合评分记录表
表格15：员工出勤统计表
表格16：合理化建议提案表
表格17：培训明细记录表
表格18：下月工作计划书
表格19：月度业绩考核简报
表格20：卖场服务督导记录表
表格21：日常工作检查表
第十一章操作类表格
视点：主要是仓务盘存.货品进出等操作和营业成果记录.汇总上报的实用表格.
亮点：加注资料责任人说明和填报汇总的时间与方式等.
表格1：卖场购货通知单
表格2：订货计划表
表格3,卖场订货单
表格4：进出货记录表
表格5：货品入仓单
表格6：货品领出单
表格7：退货处理呈报表
表格8：主要货品库存(变动)报表
表格9：月度退换货品明确表
表格10：月度货品盘点表
表格11：发货通知单
表格12：客户资信评估表
表格13：客户电话沟通报告单
表格14：客户电话预订货记录表
表格15：售卖小票
表格16：营业日报表
表格17：每周售卖汇总表
表格18：月度营业服务报告
表格19：卖场营业(资金)结算表
表格20：营业金额汇总表
表格21：促销活动反馈表
表格22：顾客征询意见表
表格23：市场信息汇总表
表格24：顾客信息反馈分析表
表格25：新货品购进建议书
表格26：供应商基本资料记录评估表
表格27：供应商促销赠品记录表
表格28：投诉处理申请表
表格29：商品质量反馈表