服务营销

总序
前言
第一章 服务营销概述
第一节 服务经济社会的到来
第二节 服务的概念及分类
第三节 服务的基本特征
第四节 服务与服务营销
第五节 服务营销学的兴起与发展
思考题
第二章 服务营销理念
第一节 以顾客为中心的理念
第二节 顾客满意理念
第三节 关系营销理念
第四节 服务利润链
思考题
第三章 服务消费行为分析
第一节 服务消费趋势及购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
第三节 服务产品的顾客评价
第四节 服务购买及其决策模式
思考题
第四章 服务营销规划
第一节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略选择
第三节 服务营销组合
思考题
第五章 服务市场细分与定位
第一节 服务市场细分
第二节 目标服务市场选择
第三节 服务市场定位
思考题
第六章 服务产品策略
第一节 服务产品的内涵
第二节 服务产品生命周期策略
第三节 服务产品组合
第四节 服务新产品的开发
第五节 服务产品的品牌
思考题
第七章 服务定价策略
第一节 影响服务定价的主要因素
第二节 服务企业定价目标
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略与技巧
思考题
第八章 服务渠道策略
第一节 服务销售渠道概述
第二节 服务销售渠道的设计
第三节 直接渠道
第四节 间接渠道
第五节 其他渠道
思考题
第九章 服务促销策略
……
第十章 服务有形展示
第十一章 服务质量管理
第十二章 服务人员与内部营销
第十三章 服务过程管理与控制
第十四章 服务绩效的考核与评估
参考文献