本书是一本优秀的“服务营销”教材，根据其英文最新版本第3版翻译。本书最大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上，在全书最后新加入8个极具典型性的案例，以便于学生更好地掌握书中学到的知识。 本书可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学，也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。 作者简介：瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文，10多篇专著，以及包括最畅销的经营书《提供优质服务：平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司，专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务，在信息技术、保险、工程和金融等40多个行业领域研究顾客期望。她荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Ferber奖、《市场营销杂志》的Maynard奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth 奖，以及《市场营销研究杂志》的O'Dell奖。
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