跟我学做酒店金牌服务员

第一章　优秀酒店服务员从这里开始
一.酒店金牌服务员是什么样的人
是向“上帝”奉献真诚微笑的使者
是招徕宾客的“交际家”
是见机而作的“小机灵”
是具有良好记忆力的“活字典”
二.有了意志力你就成功了一半
坚持主动性,不做木偶人
保持自制力,有理让三分
麦当劳“帝国”的成功秘诀
三.从热爱自己的职业干起
服务是酒店的产品,顾客是酒店的财神
服务可以增长才干,打工仔可以变为总裁
服务是一门艺术,是谋生的一种手段
树誉千日,毁誉一时,100-1=0
四.优质服务=规范服务+超常服务
良好的礼仪礼貌
优良的服务态度
丰富的服务知识
娴熟的服务技能
快捷的服务效率
一流的清洁卫生
五.做优秀公关秀
怎样使顾客对你产生好感
怎样同不同气质人的交往
第一次接触要注意什么
怎样保持心理平衡
第二章　清清楚楚了解酒店的服务
一.学会对酒店进行分类
根据客源分类
其他分类方法
我国酒店分类
二.做好酒店顾客分析
对酒店顾客的财力进行分析
对酒店顾客的入住选择行为进行分析
对酒店顾客的外出动机进行分析
三.掌握酒店服务的内容
准确了解酒店服务的概念
准确了解酒店服务的范围
准确了解住宿服务的内容
准确了解餐饮服务的内容
四.酒店服务有备才能无患
做好服务前的自身准备
做好服务前的环境准备
做好服务前的工作准备
五.酒店服务要用技巧来说话
熟练掌握前厅服务的技巧
正确掌握客房服务的技巧
巧妙运用餐厅服务的技巧人民酒店“三号”品牌代代相传的秘密
第三章酒店服务礼仪有学问
一.穿戴有方是第一步
服饰要协调

正装要得体
穿戴有四忌
慎重佩戴各种饰品
二.美丽从“头”开始
人无洁发,邋邋遢遢
选好发型,扬长避短
三.利用化妆给人留下美好印象
化妆要坚持的原则
化妆的方法必须正确
化妆要铭记的五大禁忌
四.巧嘴才能显示出非凡的魅力
交谈用语的秘诀
准确运用行业用语
五.一举一动充分表现你的气质
站要挺拔精神——上长下压,前后相挟,左右向中
走要飘逸大方——上体前驱,抬头挺胸,目视前方
坐要端庄文雅——腰背挺直肩放松
六.见面礼仪五要诀
称呼是交往的“钥匙”
问候是获得好感的秘笈
握手是连接心灵的桥梁
介绍是促成沟通的媒介
女士优先是礼节中的国际惯例
七.接待礼仪
办公室接待礼仪
迎送接待礼仪
会议接待礼仪
八.位次——身份的象征
宴请位次安排
会客位次安排
会谈位次安排
会议位次安排
签字位次安排
合影位次安排
乘车位次安排
国旗位次安排
第四章掌握前厅服务的技巧
一.前厅服务功能及分工
前厅部基本工作职能
前厅部组织机构设置
二.前厅服务员职责
礼宾员
预订员
接待员
问讯员
接线员
商务中心文员
三.前厅服务员礼仪
礼宾员礼仪
问讯员礼仪
接待员礼仪
邮件的处理
预订员礼仪
接线员礼仪
结账员礼仪
商务中心文员礼仪
四.前台销售方法与技巧
报价方法
销售技巧
注意事项
第五章客房服务要重视
一.客房部组织机构设置
大中型酒店客房部机构设置
小型酒店客房部机构设置
二.客房部机构职能
客房楼面
洗涤部
公共区域
三.客房部岗位设置与职能
台班服务员
卫生班服务员
副班服务员
四.客房种类及其设备
客房种类
客房设备
五.客房接待服务模式
楼层服务台
客房服务中心
六.客房接待服务程序
迎客服务
住客服务
送客服务
七.接待服务注意事项
讲究仪表仪容,做好“幕后”工作
介绍服务设施,说明使用方法
按照标准服务,注意礼貌用语
平常见到客人,主动问候招呼
注意“三轻”服务,不要打扰客人
客房就是“私房”,出进不可大意
八.住客服务
端茶送水
整理房间
会客服务
送餐服务
留言服务
电话服务
洗衣服务
饮料服务
叫醒服务
借用服务
输送服务
加床服务
托婴服务
岱修服务
保险箱服务
擦皮鞋服务
九.客房清扫
客房清洁卫生标准
客房清扫基本方法
客房清扫程序
客房卫生计划
清扫注意事项
十.客房清洁整理细则
日间服务
夜床服务
十一.客房消毒
消毒项目
常用消毒剂
消毒方法
十二.公共区域清洁服务
清洁范围
清洁要求
第六章餐厅服务不可小视
一.餐厅服务的基本要求
卫生洁净喜人
布置赏心悦目
二.餐厅组织结构
餐厅业务组织形式
餐厅工作岗位职责
三.餐前准备
任务分配
准备餐桌
准备台布
准备餐具
准备餐具柜
熟悉菜单
餐前短会
四.开餐服务
迎宾入厅
引客入座
恭请点菜
取菜服务
五.就餐服务
上菜及台面服务
服务周到
服务规范
操作安全
讲究卫生
六.结账送客
必须注意的一般事项
正确应对客人质疑
说话要讲究方式
尽量目送客人
七.宴会服务
宴会预订
宴会前准备
宴会布置
服务程序
注意事项
八,酒吧服务
开吧
服务程序
收吧
服务礼仪
九.酒水服务技巧
示瓶
冰镇
溜杯
温烫
开瓶
滗酒
斟酒
添酒
十.不同国别的服务方式
基本服务方式
法国式服务
英国式服务
俄罗斯式服务
美国式服务
西餐盖盘式服务
十一.必须要了解的两种特殊服务
客前服务
备餐车式服务
第七章答疑解难
一.礼仪服务常见问题及处理
开车服务
上岗服务
谈话聊天
客人求助
二.前厅服务常见问题及处理
入住登记
投诉处理
缺额预订与超额预订
客房预订中的失约行为
安全问题
三÷客房服务常见问题及处理
接待服务
客房保安
突发事故,
四.餐厅服务常见问题及处理
投诉处理
安全问题
特殊情况
第八章案例分析
一.喜来登旅馆的十诫
二.希尔顿酒店的七准则
三.雷迪森旅馆的生意经“是的,我能”
四.卡尔顿酒店的黄金标准
五.香港半岛与半岛集团成功的奥秘
六.广州白天鹅宾馆的全员公关
七.一盒感冒药的故事
第九章金牌服务员不可不知的法律知识
一.酒店消防管理法律制度
立法目的
消防管理体系和管理制度
防火设计与施工
火灾预防
消防设备
火灾扑救
酒店各主要部门消防管理制度
二.酒店治安管理法律制度
立法目的和适用范围
营业设施安全的法律规定
旅馆设立变更的法律规定
保证旅客人身.财物安全的法律规定
对违法犯罪活动处罚的规定
酒店治安工作管理制度
三.酒店安全管理法律制度
立法目的和适用范围
旅游安全管理的基本方针
旅游安全管理机构的职责
事故处理及应注意的问题
酒店各部门安全管理制度
四.食品卫生法
食品卫生法的立法目的
食品的卫生
食品添加剂.食品容器.包装材料和食品用工具.设备的
卫生规定
食品卫生管理和监督
法律责任
第十章附录
一.掌握必要的行业英语口语
在接待台(处)
在迎客厅
在房间里
洗衣.打扫.修理
二.常用文明服务用语25句
三.饭店星级的划分及评定
四.金牌服务员的课外必修课
五.中华人民共和国消防法