1.微笑——照在顾客心头的阳光＼1
2.像对待亲人一样对待你的顾客＼9
3.耐心——征服“挑刺” 的顾客＼15
4.了解客户的需求——超级客户服务的开始＼21
5.15／5守则——主动服务意识＼29
6.蹲下来——与孩子说话的学问＼35
7.帮顾客照顾小孩——烦恼变优势＼41
8.名字，绝不仅仅是一个代号＼47
9.细节——服务制胜的法宝＼53
10.高效——企业的一条生命线＼59
11.多走一步——超前意识的服务＼65
12.特色服务——小投资带来的大回报＼69
13.服务“到位”——真正实现服务的目的和效果＼73
14.首问责任制——把投诉处理到底＼77
15.详细的顾客资料档案＼81
16.清洁从服务人员的双手开始＼87
17.幽默——化解顾客的不满＼93
18.“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗＼101
19.别让顾客在迷官里迷失方向＼107
20.在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术＼111
21.自己选片子的电影院＼117
22.顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准＼123
23.宽恕顾客的错误——建立友情的良机＼131
24.顾客找碴儿?他可能因此获奖＼137
25.互动管理，管出优质服务＼145
26.员工不高兴，顾客难满意＼151
27.服务，是快乐还是奴役?＼159
28.感受“距离”——提供舒服的服务＼165
29.尊重——优质服务的基础＼171
30.恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础＼177
31.1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸＼183
32.当体制、机制不够完善时，服务应先行一步＼191
33.服务——从服务员到政府的宗旨＼195
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