一、投诉的产生及发展
（一）投诉的产生
（二）投诉的发展
二、投诉的概念
（二）投诉、投诉者及处理投诉体系
（二）与投诉相关的概念
三、顾客满意
（一）顾客满意是企业经营的宗旨
（二）顾客满意与顾客忠诚
（三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提
四、ISO10002标准生产的背景及意义
（一）ISO10002标准产生的背景
（二）ISO10002及配套标准简介
（三）ISO10002出台的意义
五、ISO10002与ISO9000族标准、GB/T17242的关系
（一）ISO10002与ISO9000族标准的关系
（二）ISO10002与GB/T17242的关系
六、ISO10002标准的适用范围
（一）为组织处理投诉提供指南
（二）适用于一切组织
（三）提出了处于投诉中的核心内容
（四）明确了不适用范围
（五）明确了与相应法律的关系
七、处理投诉的原则
（一）透明性
（二）可行性
（三）反馈性
（四）公正性
（五）免费
（六）保密性
（七）以顾客为中心
（八）责任性
（九）持续改进
八、处理投诉的基本框架
（一）职责
（二）方针
（三）权利与义务
九、处理投诉的编排与设计
十、处理投诉程序的运作
十一、处理投诉的维护和改进
十二、ISO10002的附录
十三、ISO10002在我国的应用趋势
附件
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