导游服务实训教程

第一章 导游业务概述
第一节 旅行社的组织机构和职能
一、旅行社的组织机构设置
二、旅行社的职能
三、旅行社的基本业务
四、导游服务在旅游服务中的地位和作用
第二节 导游员的构成与岗位职责
一、导游人员的分类
二、导游业务的基本流程与服务内容
三、导游人员的岗位职责
第二章 导游服务技能实训
第一节 导游语言运用技能
实训项目一：普通话语音语调
实训项目二：普通话语言节奏
实训项目三：导游交际语言技巧
第二节 带团技能实训
实训项目四：导游员形象
实训项目五：导游常用上其使用
实训项目六：欢迎辞、欢送辞的组织和表达
实训项目七：岗位协调
实训项目八：心理服务技能
第三节 讲解技能实训
实训项目九：基本讲解技能
实训项目十：综合讲解技能
第四节 旅游审美引导技能实训
实训项目十一：自然景观的审美
实训项目十二：人文景观的审美
实训项目十三：综合审美引导技能
第三章 导游服务规程实训
第一节 准备工作实训
第二节 迎接服务实训
第三节 入住饭店服务实训
第四节 商定活动日程实训
第五节 参观游览服务实训
第六节 送客服务实训
第七节 总结工作实训
第八节 导游服务综合实训
第四章 问题和事故的预防与处理
附录一 导游服务质量国家标准
附录二 导游员职业等级标准（试行）
附录三 导游人员管理条例
附录四 导游人员管理实施办法
附录五 接待服务质量检查评分表
参考答案
参考书目
后记