片断：13沟通话术的六项法宝正面的沟通语言，往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。高中时，有位女老师告诉我们，常把三句话挂在嘴边，必然无往不利。第一句是“谢谢您！”：事无大小，人不分老幼，接受别人的“施”，永远谦卑地道谢。第二句是“对不起”：当您冒犯了别人，或做错了事情，立即道歉，这是负责；当你要请教他人时，因为占用别人的时间，所以也要“对不起”。我们当时似懂非懂，问了个调皮的问题——在公车上，别人踩到你的脚，难道也要向对方道歉？老师的回答是肯定的，我们不明白地问：为什么？“因为你站了对方所要站的位置。”老师的回答让我至今谨记不忘，这是何等的谦让胸怀。第三句是“我可以帮助您吗？”这是主动、积极。有能力又愿意协助别人的人，最大的收获者其实是自己，因为他是最快乐的人，也是永远受欢迎者。短短三句话，在人生的成长过程及待人处事中，受益非凡。沟通话术的六项法宝在我从事人际沟通的研究中，更感受到恶言的可怕，积极进取的正面沟通语言，的确是我们该学习，而且时以用之，成为日常生活工作中的优良习性。以下归纳、比较一些常用字语，可作为您在沟通时的参考：（1）最“不重要”的一个字——我。最“重要”的一个字——您。（2）最“不好”的两个字——你们，不行，不会。最“好”的两个字——我们，很好，当然。（3）最“错”的三个字——你错了，不知道，不可能，我坚持，我反对，笨死了，真讨厌，气死人，你不懂。最“对”的三个字——我错了，请包涵，您真棒，好极了，请指教，好开心，有可能，别客气，对不起。（4）最“伤人”的四个字——无可救药、笨头笨脑、令人厌恶、恶心至极。最“中听”的四个字——令人激赏，才情横溢，精力充沛，不同凡响。（5）最“鼓舞”人的五个字——您做得真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣。（6）最“好用”的七个字——我可以帮助您吗？我错了！请您原谅。以上只是我们日常用语的一小部分，在沟通过程中，无论正式或非正式，您同意或不同意对象的意见，表达的方式很多，而正面的沟通语言往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。本书前言沟通无限我最近在北京为微软（Microsoft）亚洲研究院的研究员讲授“关键沟通”课程，得到非常的成功。这群优质的工程师日日埋首“网络沟通”的研究，运用其智力与创新力，为明日世界创造无限的可能。习于独自作业的研究工作者，往往缺乏与他人面对面的沟通能力，久而久之，非但不善于言辞，也不精于倾听，如此“自闭”的造车，非但不能激发更多的创意，也可能逐渐疏离人群而养成孤僻的个性。作为研究工作者，沟通能力的养成，仍然是很重要的；一个研究团队，惟有开放的沟通，才能分享彼此的智慧及研究成果，互相激发，加速创造更突破性的发明。所以，今日的研究团队，必须具备优良的基础科学能力，再加上沟通、分享与团队精神，才能成为最快速有效的尖兵，我很高兴微软亚洲研究院的高瞻远瞩，也预见这群明日之星的闪耀未来。在进入21世纪之际，人类生活由于网络之崛起，速度一日万里，广度扩及全球，然而，人与人之间的直接距离却异形疏离。尽管电子邮件弹指即出，许多人因其便利而忽略了人之本性，面对面、眼对眼的沟通仍是最快速。温馨、有效的沟通方式。虚拟的空间毕竟是虚拟的，无法完全取代内心的实在，深明这个道理，我们必须回归人类最基本的需求——被了解、被关爱。我在辅导许多国际性或国内的大小企业时，发现最普遍存在的问题是沟通不良。无论是主管与下属、同事之间的互动或与顾客之关系，沟通都是令许多人头痛的大问题。在家庭中，夫妻之间的关系，对子女的教养，沟通的优劣是左右家庭和乐的要素。在社会上，观诸左右逢源、深受欢迎的成功人士，必属沟通高手，他们温文有礼，用心倾听，真诚回应，口才一流，自然也财源滚滚。在国际游走20多年，踏遍40多个国家，比较东西方人士的沟通能力，我发觉，由于学校教育体系及不同的教育方式，导致中国学生在学校时，并未学习到沟通的艺术，以建立良好的人际关系，因此，在进入社会时，更不知如何走出沟通的康庄大道。沟通是终生必须学习的最重要课题之一；练就一身有效的沟通功夫，无论谈情说爱，工作升迁、拜访顾客、业务发展、公司会议、家庭纷争、朋友互动……您将受益无穷。导正中国人的沟通理念，提升中国人的沟通能力一直是我多年来的心愿。在中国大陆教授沟通已有将近十年的历史，让我更加坚信社会普遍的要求，如果您未能亲自聆听我的课程，那么，详读研究这套沟通系列的丛书，无疑是间接与我沟通，学习精华的最好机会。我以新娘待嫁的心情，期许读者把我娶进门，这个媳妇儿将终生陪伴您成长，灌输您的心灵，源源不绝，它的价值是永续的，它的力量是无穷的。洪秀銮敬上2002年11月22日于台北
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