图书馆全面质量管理

1 绪论
1.1 信息技术的冲击
1.2 竞争的加剧
1.3 用户需求的变化
理论篇
2 质量与全面质量管理
2.1 质量与服务质量
2.2 全面质量管理
3 图书馆全面质量管理解析
3.1 图书馆实施他面质量管理的可行性
3.2 图书馆全面质量管理的含义
3.3 图书馆全面质量管理的要素
3.4 图书馆实施全面质量管理的障碍
3.5 图书馆实施全面质量管理的意义
4 图书馆服务绩效测量
4.1 图书馆服务绩效测量概述
4.2 阮冈纳赞的图书馆服务绩效测量思想
4.3 有关图书馆服务绩效测量的经典著作
4.4 关于图书馆服务绩效测量的重要标准和指导方针
4.5 图书馆服务绩效和用户需求测量工具——SERVQUAL
4.6 图书馆服务绩效测量发展的特点
实践篇
5 图书馆全面质量管理实践
5.1 国外图书馆全面质量管理实践
5.2 我国图书馆全面质量管理实践
5.3 国内外图书馆实施全面质量管理的经验和教训
应用篇
6 图书馆全面质量管理模型
6.1 美国哈佛大学图书馆的全面质量管理模型
6.2 美国3M公司信息中心的全面质量管理模型
6.3 peter beophy和kate couling的图书馆全面质量管理模型
6.4 研究图书馆的全面质量管理模型
6.5 我国图书馆全面质量管理模型
7 全面质量管理在图书馆技术服务中的应用
7.1 全国质量管理在编目工作中的应用
7.2 全面质量管理在彩访工作中的应用
7.3 图书馆技术服务中全面质量管理的可行方式
附录1 中山大学图书馆服务质量问卷调查表
附录2 图书馆馆际互借服务质量调查表