目 录
前 言
中文版序言
第一篇 引进TQC确立经营基础
第一章 价值创造者所追求的目标
1.1我公司企业素质的改造
1.2信息服务产业的现状
1.3引进TQC之前的路程
14向戴明奖挑战
1.5走向创造性的TQC之路
第二章 以成为信息服务产业的主导公司为目标
2.1信息化社会的后台
2.2信息化需求的变化与我公司的对策
2.3以成为信息服务产业的主导公司为目标
24组织运营的特色
2.5创出新的事业
第二篇 TQC的推动与开展
第三章 方针管理是交流工具
3.1自以为是的方针管理
3.2方针管理从反省开始
3.3从计划、计划状态摆脱出来
3.4贯彻方针的关键就是要彻底地做好投接球式的互相交换意见
3.5方针管理的结构
3.6彻底的交流能培养大家参与经营的意识
3.7制定长期经营计划展望未来
3.8致力搞好适合于我公司的方针管理
第四章 制定温暖、有生气的标准
4.1引进TQC之前的标准化
4.2引进TQC之后的标准化
4.3技术秘诀的横向推广
第五章 系统制作首先从培养人材开始
5.1培养机构的组织
5.2人材培养的三根支柱
5.3引进TQC时的问题与活动的重点
5.4OJT的实践
5.5专业性服务教育系统的开发
5.6TQC教育
5.7SE的QC小组活动
第六章 为顾客着想的质量保证
6.1主客颠倒的时代
6.2质量保证是满足顾客要求的出发点
6.3谁是“客人”
64准确地掌握顾客的满意度
6.5想办法听到顾客真实的心声
6.6顾客的满意度是否提高了
6.7今后才是真正的开始
第七章 职员满意是顾客满意的源泉
7.1什么叫职员满意
7.2职员满意是顾客满意的源泉
7.3为提高职员满意度的努力
74创造性渠道的引进
7.5验证职员满意度与顾客满意度之间的相关度
7.6今后的工作任务
第八章 成为TQC活动的支柱、信息的高度灵活运用
8.1在质量保证方面运用信息系统
8.2在系统开发中的信息共享化及其运用
第三篇 TQC的实例
第九章 在系统开发中，首先要在前期工程中抓好质量
9.1系统开发的特点与问题
9.2STEAD的历史就是改善系统开发的历史
第十章 作为最终的高级工程应走先于顾客的需要
10.1抓住变化，预先着手
10.2创造价值的企图
10.33M与三项交叉科学
10.4研究开发是SQC技法的试验场
【事例1】技法运用解决了技术上的问题
【事例2】与生产厂家共同开展质量保证活动
【事例3】加速进行研究开发工作
第十一章 做为主导公司创造市场的商品规划
11.1规划型商品的特征和问题
11.2商品规划的结构
【事例1】IC卡社会的创造
第十二章 制定顾客战略
12.1顾客战略的制定
【事例1】“课题结构化程序”的开发
第十三章 顾客真正的满意度是可由运行，维修来衡量的
13.1运行、维修部门的作用
13.2数据终端设备维修的改革
【事例1】通过为顾客的服务，进行“从守转攻的维修”的改革
【事例2】建立按职能分工维修数据终端设备的体制
13.3集中智慧，消灭系统故障
【事例3】由防止系统故障复发对策专门委员会进行的改善
【事例4】设置“Q小组”大幅度改善系统故障
134朝着进一步提高顾客满意度的方向努力
第十四章 结论——《VISION－2001》开拓我公司的21世纪
14.1以21世纪为目标的经营形象
14.2VISION的经营目标
14.3向创造性TQC的挑战
144向与社会可共同所有的系统的转换
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