搞掂麻烦顾客：企业生存手册

　　他们大嚷大叫、声嘶力竭、咄咄逼人；他们寻衅滋事、出口不逊、不依不饶。他们死缠硬磨，耗费你大量的时间；他们把你激怒，使你血压升高。＜br＞他们是谁？他们就是麻烦顾客。与我们打交道的人成千上万，尽管麻烦顾客只占其中的一小部分，可这一小部分人会严重打击我们的自信心，也会对我们如何对待其他顾客产生巨大影响。＜br＞在《搞掂麻烦顾客》一书中，肖恩·贝尔丁介绍了一些实用而有效的方法，专门针对麻烦顾客这个特殊的群体。全书从简单的LESTER原则谈起：＜br＞L（Listen to your customer）——倾听顾客心声＜br＞E（Echo the issue）——附议＜br＞S（Sympathize with the customer’s）——与顾客产生共鸣＜br＞T（Thank the customer）——向顾客表示感谢＜br＞E（Evaluate your opinion）——备选方案评估＜br＞R（Respond with a win-win solution）——达成双赢结果＜br＞无论顾客是在电话线的另一端，还是面对面地与你交谈；无论是在办公室，还是在销售现场，贝尔丁将指导你如何缓解冲突，减轻压力，实现双赢目标。

　　肖恩·贝尔丁是贝尔丁技术发展公司（BeldingSkillsDevelopmentCoxlaoration）的总裁——该公司是一个以顾客服务、团队建设、管理能力和领导能力见长的国际培训与发展公司。同时，肖恩也是神秘跟踪调查公司（RetailTrackMysteryShoppingInc）的首席执行官。除了针对激励性、娱乐性的主题发表演讲外，肖恩还多次在全世界做过“对付各种人”（WinningwithPeople）的系列讲座。他在纽约和休斯顿长大，目前与妻子和三个孩子居住在渥太华。