本书对IT（信息技术）服务管理及其ITIL（IT基础设施库）的基本理论、架构及方法进行了系统、清晰的阐述，从服务与服务管理开始，逐步展开，主要内容包括：服务与服务管理、IT服务管理的演进、ITIL——IT服务管理的最佳实践、IT服务管理生命周期模型、IT服务组织架构及人员管理、IT服务战略管理、IT服务计划管理、IT服务质量管理、IT服务支持管理、IT服务提供管理、IT应用管理、IT服务外包管理、IT服务项目管理、IT服务定价管理以及IT服务管理实施规划等15个章节。为了读者更好地掌握所学知识，本书针对每个专题均配有相应的思考题。本书内容丰富、结构合理、深入浅出，适合于经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生、研究生作为教材使用，同时对企业从事IT管理的管理者与工作人员有较大的参考价值。本书前言本书是我们从事IT（信息技术）管理教学、科研，特别是实际IT服务管理工作的一个总结。IT服务管理是IT管理的一个重要方法，随着各企业对IT投资回报率、IT与业务的协调发展的重视程度进一步提高，其作用与地位也越来越突出。在编写本书时，我们拜访了包括专业IT服务公司负责人、企业信息技术主管等在内的许多专家与学者，从我国IT服务管理实际需求出发，对IT服务管理以及ITIL（IT基础设施库）的基本理论、性质、作用以及具体实施规划与方法做了比较详细的分析与描述。其目的是为了让IT管理者了解并熟悉IT服务管理的基本要求与具体操作方法，从而提高IT服务质量和服务水平，更好地满足业务需求。IT服务管理不同于传统的IT管理，它更强调IT和业务需求的有效融合并注重IT投入的成本和效益。因此，我们在实施IT服务管理过程中应以流程为导向、以客户为中心，注重改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理。本书共分15章，涉及的主题包括：服务与服务管理、IT服务管理的演进、ITIL——IT服务管理的最佳实践、IT服务管理生命周期模型、IT服务组织架构及人员管理、IT服务战略管理、IT服务计划管理、IT服务质量管理、IT服务支持管理、IT服务提供管理、IT应用管理、IT服务外包管理、IT服务项目管理、IT服务定价管理以及IT服务管理实施规划等。第1章服务与服务管理：主要介绍了服务、服务管理的基本概念以及在服务管理中实施信息技术的必要性与重要作用。第2章IT服务管理的演进：主要介绍了IT服务管理产生的背景以及IT服务管理的理论与性质。第3章ITIL——IT服务管理的最佳实践：详细介绍了ITIL的起源与发展以及如何利用ITIL来开发企业IT服务管理模型。第4章IT服务管理生命周期模型：详细介绍了IT服务管理生命周期模型以及各阶段的主要活动。第5章IT服务组织架构及人员管理：主要介绍了IT服务管理组织模型以及团队建设、冲突管理、团队激励、组织计划等。第6章IT服务管理的战略作用：主要介绍了战略在IT服务管理中的重要作用以及如何开发IT服务管理战略。第7章IT服务计划管理：主要介绍了IT服务计划的分类标准以及计划管理的策略与方法等。第8章IT服务质量管理：主要IT服务质量管理的概念、基本知识、质量差距模型、度量方法等，还初步讨论了ISO9000以及基于ITIL的质量管理模型等。第9章IT服务支持管理：主要介绍了IT服务支持管理的主要内容与过程模型，包括服务台、配置管理、事故管理、问题管理、变更管理和发布管理等。第10章IT服务提供管理：主要介绍了IT服务提供管理的主要内容与过程模型，包括服务水平管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务可持续管理和可用性管理等。第11章IT应用管理：主要介绍了IT应用开发的策略及方法，并对IT应用分层架构进行了详细描述。第12章IT服务外包管理：主要介绍了IT服务外包管理的必要性以及实施方法与策略等。第13章IT服务项目管理：主要介绍了项目管理方法在IT服务管理中的具体应用，包括网络图、关键路径法等。第14章IT服务定价管理：主要介绍了IT服务管理中对IT服务定价的策略及方法等。第15章IT服务管理实施规划：主要介绍了IT服务管理实施规划的具体框架与基本路线图等。本书由曹汉平、王强、贾素玲负责编写，在编写过程中得到了清华大学出版社的大力支持、鼓励和帮助，在此表示衷心感谢。由于笔者学识所限，书中遗漏和疏忽之处望读者谅解并批评指正。
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