物流客户服务

第l章　物流客户服务概论
　1.1　客户服务的概念和内涵
　　1.1.1　客户服务概念
　　1.1.2　客户服务的基本内涵
　　1.1.3　物流客户服务
　　1.1.4　物流客户服务的要素
　　1.1.5　物流客户服务的作用
　1.2　正确认识客户内涵，深入理解服务精髓
　　1.2.1　现代客户观念
　　1.2.2　现代服务概念
　1.3　物流服务
　　1.3.1　物流服务的含义与内容
　　1.3.2　物流服务的作用与地位
第2章　物流客户服务战略
　2.1　物流客户服务战略的基本思想
　　2.1.1　世界正进人“服务经济时代”
　　2.1.2　从黑箱服务到知识转移
　　2.1.3　向知识型服务企业转移
　　2.1.4　客户服务的发展趋势
　　2.1.5　客户服务的分类
　2.2　物流客户服务战略
　　2.2.1　物流客户服务战略策划
　　2.2.2　物流客户服务战略的制定
　2.3　物流战略联盟的建立
　　2.3.1　发展战略联盟的意义
　　2.3.2　建立有效的战略联盟
第3章　物流客户关系管理
　3.1　客户关系管理
　　3.1.1　客户关系管理概述
　　3.1.2　客户关系管理系统的演变过程
　3.2　物流客户关系管理
　　3.2.1　物流客户关系管理概述
　　3.2.2　物流客户关系管理的内容
　　3.2.3　物流企业运用CRM的步骤
　3.3　物流客户服务中心
　　3.3.1　物流客户服务中心的作用
　　3.3.2　增值服务
　　3.3.3　通过客户的评价不断完善公司的服务
　3.4　物流客户服务人员的工作描述”
　3.5　物流客户关系管理具体业务运作
　　3.5.1　运输业务服务
　　3.5.2　仓储业务服务
　　3.5.3　流通加工业务服务
　　3.5.4　配送业务服务
　3.6　CRM案例——邮局老树开新花
　　3.6.l　CRM能给企业带来什幺
　　3.6.2　实施客户关系管理的来龙去脉
　　3.6.3　实施CRM的成效
第4章　电子商务中的物流客户服务
　4.1　电子商务环境下的物流客户服务概述
　　4.1.1　电子商务环境特点
　　4.1.2　现代化物流和信息技术发展产生电子商务
　4.2　B　to.C的物漉客户服务
　　4.2.1　Bto.C中的销售商与客户
　　4.2.2　一级供应链与Bto.C
　　4.2.3　产品与客户服务prodice
　　4.2.4　服务创造效益
　……
第5章　物流客户管理
第6章　物流客户满意度
第7章　物流客户服务质量管理
第8章　物流客户服务人员实务
参考文献
后记《物流客户服务》的编写思路和专教法建议