销售管理

第1章销售管理概述
1.1销售管理的含义
1.1.1什么是销售管理
1.1.2销售管理的职能
1.1.3销售管理的技能
1.2成为一名成功的销售经理
1.2.1人员推销的产生和发展
1.2.2销售人员的职业道路
1.2.3从销售员到销售经理
1.2.4销售职业特征
1.2.5如何成为一名合格的销售经理
1.3销售管理的发展趋势
1.3.1从交易推销到关系推销
1.3.2从个人推销到团队推销
1.3.3从关注销售量到关注销售效率
1.3.4从管理销售到领导销售
1.3.5从本地销售到全球销售
本章小结
思考与练习
第2章销售计划管理
2.1销售计划的重要性
2.1.1销售计划的概念
2.1.2销售计划的重要性
2.1.3制定可行的销售计划
2.2确定销售目标
2.2.1根据销售成长率确定销售目标
2.2.2根据市场占有率确定销售目标
2.2.3根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标
2.2.4根据损益平衡点确定销售目标
2.2.5根据经费预算确定销售目标
2.2.6根据消费者购买力确定销售目标
2.2.7根据各种基数确定销售目标
2.2.8根据销售人员的申报确定销售目标
2.3销售定额及其分配
2.3.1销售定额的作用
2.3.2销售定额的特征
2.3.3销售定额的类型
2.3.4销售定额的分配
2.3.5销售定额分配的程序
2.4销售计划的编制
2.4.1编制销售计划的程序
2.4.2月销售计划的编制
2.4.3月别.产品别销售计划的编制
2.4.4部门别.客户别销售计划的编制
2.4.5销售人员行动计划的编制
2.4.6销售货款回收计划的编制
本章小结
思考与练习
第3章销售组织的设计
3.1销售组织概述
3.1.1销售组织的含义
3.1.2销售组织的功能与特点
3.1.3销售组织设计的原则
3.1.4销售组织中常见的问题
3.2销售组织的设计
3.2.1销售组织设计的重要性
3.2.2影响销售组织设计的因素
3.2.3销售组织的类型
3.2.4确定销售组织的规模
本章小结
思考与练习
第4章销售区域的设计与管理
4.1销售区域的设计
4.1.1销售区域设计的意义
4.1.2销售区域设计应考虑的因素
4.1.3销售区域设计的原则
4.1.4销售区域设计的方法
4.1.5销售区域设计的程序
4.1.6销售区域的调整
4.2销售区域的管理
4.2.1销售区域地图的利用
4.2.2销售区域的开拓与巩固
4.2.3销售区域的时间管理
本章小结
思考与练习
第5章销售分析与控制
5.1销售额分析
5.1.1什么是销售额分析
5.1.2销售额分析的目的
5.1.3销售额分析的内容
5.2销售成本分析
5.2.1什么是销售成本分析
5.2.2销售成本分析的目的
5.2.3销售成本分析的内容
5.2.4销售成本分析的方法
5.2.5增加赢利能力
5.2.6销售人员费用控制的方法
5.3销售预算
5.3.1销售预算的概念与作用
5.3.2销售预算的编制程序
5.3.3销售预算的编制方法
5.3.4销售预算控制
本章小结
思考与练习
第6章销售人员的招聘
6,1销售人员招聘的途径与工作要点
6.1.1销售人员招聘的途径
6.1.2利用报纸招聘应注意的问题
6.1.3招聘工作要点
6.2销售人员招聘的程序
6.2,1初步淘汰
6.2.2面试
6.2.3测验
6.2.4调查
6.2.5录用
6.3销售人员招聘决策的评价
6.3.1招聘销售人员的标准
6.3.2有效的销售人员招聘
本章小结
思考与练习
第7章销售人员的培训
7.1销售人员培训概述
7.1.1什么是销售人员培训
7.1.2销售人员培训的目的
7.1.3销售人员培训的原则与培训的对象
7.1.4销售人员培训的步骤
7.2销售人员培训计划的制定
7.2.1确定培训目标
7.2.2制定培训内容
7.2.3确定培训时间和地点
7.2.4选择培训方式
7.2.5师资配备与考评
7.3培训教师的素质与培训方式
7.3.1培训教师的确定
7.3.2培训教师的素质要求
7.3.3把握培训规律
7.3.4培训方法
7.4销售人员培训工作的评价
7.4.1收集反馈信息
7.4.2选择评价方法
7.4.3分析.总结和建议
本章小结
思考与练习
第8章销售人员的奖酬与激励
8.1建立销售人员的奖酬制度
8.1.1销售人员奖酬制度的含义
8.1.2销售人员奖酬制度的作用
8.1.3建立销售人员奖酬制度的原则
8.1.4销售人员奖酬制度的类型
8.1.5销售人员奖酬制度的实施与考察
8.2销售人员的激励
8.2.1销售人员的激励方式
8.2.2问题销售人员的激励
8.2.3明星销售人员的激励
8.2.4老化销售人员的激励
8.3竞赛激励
8.3.1竞赛目标的设定
8.3.2销售竞赛的实施
8.3.3销售竞赛活动的管理
8.3.4竞赛激励应注意的问题
8.3.5做个成功的销售主管
本章小结
思考与练习
第9章销售人员的绩效考评
9.1销售人员绩效考评概述
9.1.1销售人员绩效考评的目的
9.1.2销售人员绩效考评的原则
9.1.3销售人员绩效考评的内容
9.2销售人员绩效考评的程序
9.2.1收集考评资料
9.2.2建立绩效标准
9.2.3选择考讦方法
9.2.4进行销售人员的绩效考评
9.2.5考评结果的反馈
9.3销售人员绩效考评应注意的问题
9.3.1考评要客观.公正
9.3.2科学设计绩效考评指标
9.3.3考评操作过程要规范化
9.3.4建立绩效考评档案
本章小结
思考与练习
第10章货品管理
10.1订单.发货与退货的管理
10.1.1订单管理
10.1.2发货管理
10.1.3退货管理
10.2终端管理
10.2.1终端管理的常见问题
10.2.2终端管理的主要内容
10.2.3终端管理的要求
10.3窜货管理
10.3.1窜货的主体
10.3.2窜货的形式
10.3.3窜货原因的分析
10.3.4治理窜货的对策
本章小结
思考与练习
第11章信用管理
11.1企业信用管理概述
11.1.1企业信用管理的内涵及意义
11.1.2企业信用管理的内容
11.1.3企业信用管理的目标
11.1.4企业信用管理体系的建立
11.2客户信用调查
11.2.1客户信用调查的方法
11.2.2客户信用评价的方法
11.2.3客户信用等级分类
11.2.4制定信用政策
11.3应收账款管理
11.3.1应收账款的功能与成本
11.3.2应收账款管理的要点
11.3.3收款的风险信息及企业风险管理中常见的问题
11.3.4企业应收账款的处理方法
11.3.5讨债技巧
本章小结
思考与练习
第12章客户关系管理
12.1客户关系管理概述
12.1.1客户关系管理的含义
12.1.2客户关系管理的内容
12.1.3如何实施客户关系管理
12.1.4客户关系管理的原则
12.2客户组合与分析
12.2.1确定客户组合
12.2.2客户分析方法及程序
12.2.3客户的筛选
12.2.4顾客忠诚的层次分析
12.2.5顾客忠诚的价值分析
12.2.6顾客忠诚度的标准分析
12.3客户投诉的管理
12.3.1客户投诉的内容
12.3.2处理客户投诉的原则
12.3.3处理客户投诉的程序
12.3.4处理客户投诉的策略
12.3.5处理客户投诉时应注意的问题
12.4CRM系统的实施
12.4.1CRM系统的实施目标
12.4.2CRM系统的功能
12.4.3成功实施CRM应注意的问题
12.4.4客户数据管理
12.4.5客户服务系统
12.4.6电子销售管理系统
本章小结
思考与练习
第13章服务管理
13.1服务质量管理
13.1.1服务的概念与特征
13.1.2服务质量的含义及构成
13.1.3服务质量评价
13.1.4服务质量测定
13.1.5服务质量差距分析
13.1.6影响服务质量的因素
13.1.7改善服务质量的方法
13.2客户服务管理
13.2.1客户服务的含义和作用
13.2.2客户服务的分类
13.2.3售前服务技巧
13.2.4售中服务技巧
13.2.5售后服务技巧
13.2.6全面客户服务
13.3顾客满意度
13.3.1顾客满意度的含义
13.3.2影响顾客满意度的因素
13.3.3建立顾客满意度测评指标体系
13.3.4提高顾客满意度
本章小结
思考与练习
参考文献