现代饭店主管领班实务

前言
第一章酒店基层管理概论
第一节酒店的基层组织
一.酒店基层组织及其职责
二.酒店基层组织的地位和作用
三.酒店基层组织的特点
四.酒店基层组织设置原则.标准和方法
第二节酒店基层组织管理
一.酒店基层组织管理及其历史沿革
二.酒店基层管理的特征和特点
三.酒店基层管理的主要内容
四.酒店基层管理在酒店中的地位和作用
第三节酒店基层管理者
一.酒店基层管理者
二.酒店基层管理者的权限
三.酒店基层管理人员的职责和素质
一.酒店服务质量管理概述
二.酒店服务质量保证——承诺制的建立
第二节酒店基层组织质量管理
一.酒店基层组织质量管理的主要内容
二.不断完善和严格执行质量指标
三.搞好服务现场管理,实现文明生产
四.建立质量管理点和进行服务过程控制
第三节酒店基层组织质量管理的基本方法
一.PDCA循环法
二.质量管理分类处理法(ABC方法)
三.因果分析图法
四.排列图法
第四节酒店QC小组的建立与运行
一.QC小组概述
二.QC小组的组建
三.QC小组活动的步骤
第五章酒店基层管理方法与艺术
第一节基层管理中的投诉处理艺术
一.正确认识宾客投诉行为
二.基层管理中的投诉类型
三.投诉处理的原则与程序
四.设计案例分析
第二节酒店基层管理中的人际交流,
一.人际关系在酒店基层管理中的地位和作用
二.什么是人际关系
三.影响酒店人际关系的因素
四.建立酒店良好人际关系的原则
五.酒店基层管理人员的人际沟通
第三节基层管理的领导艺术和技巧
一.心存感谢之心
二.做教练不出风头
三.走动管理最有效
四.让员工劳心又劳力
五.抱怨并不可怕
六.掌握批评的艺术
第六章酒店基层管理实务
第一节前台部基层管理实务
一.前台部基层管理分类
二.前台部基层管理人员的要求
三.前台部基层管理者的职责
四.工作协调
附录一：大堂气氛检查项目
预订工作检查项目
前台接待工作检查项目
附录二：希尔顿酒店订房员效绩考核表
第二节客房部基层管理实务
一.客房部基层管理分类
二.客房部基层管理人员要求
三.客房部基层管理职责
四.工作协调
附录一.假日酒店客房部领班(主管)查房
标准
附录二.厅堂组.洗手间卫生检查记分表
第三节餐饮部基层管理实务
一.餐饮部基层管理分类
二.餐饮部基层管理人员要求
三.餐饮部基层管理人员职责
四.工作协调
第四节保安部基层管理实务
一.保安部基层管理人员的要求
二.保安部基层管理人员职责
三.工作协调
第五节工程部基层管理实务
一.工程部基层管理分类
二.工程部基层管理人员的要求
三.工程部基层管理者的职责
四.工作协调
附录：质量管理和质量体系要素