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满意度的价值：联结顾客与员工满意度到财务底线

满意度的价值：联结顾客与员工满意度到财务底线

定　价：¥28.00

作　者：	（美）德里克·艾伦（Derek Allen），（美）莫里斯·威尔伯恩（Morris Wilburn）著；武永红，王妙主译
出版社：	东北财经大学出版社
丛编项：	CRM实战方略丛书
标　签：	管理 CRM软件专用软件计算机与互联网

购买这本书可以去

ISBN：	9787810844444	出版时间：	2005-01-01	包装：	平装
开本：	21cm	页数：	297	字数：

内容简介

　　大多数组织都已经认识到顾客满意度和员工满意度都对企业的财务业绩具有重要的影响，然而实际操作起来却很难把它们直接挂钩。本书作为该领域一本具有开创性的图书，第一次把顾客满意度和员工满意度直接同企业的有形经营成果——市场份额、收入、盈利性联系了起来，对实践具有重要的指导意义。

作者简介

　　德里克.艾伦目前是市场探查公司的副总裁和研究主管。他为众多《财富》500强企业togong客户研究方面的咨询服务，在这些咨询服务方面使用了本书给出的多种技术。艾伦从威斯康星—密尔沃基大学获得了硕士和博士学位。

图书目录

第1章研究顾客满意度的原因
第2章员工满意度及相关现象
第3章六西格玛方法
第4章顾客满意度与利润的联结
第5章顾客保留率：一种行为战略
第6章主要经营结果指标
第7章数据准备
……
附录统计学中的矩阵代数
术语表
参考文献

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