本书以人类共享与管理知识的历史和现状为基础，以技术和文化的相互匹配为核心，阐述了当今企业或组织构建知识管理网络的重要性、背景知识、方法和技术，提供了大量目前和将来构建知识管理网络的实例。本书语言生动，视角独特，实例丰富，可作为企业或各种组织构建知识管理网络的必备参考书，适合企业或组织的领导层、行政或技术主管，以及正在致力于构建各种类型网络社区的人士阅读。译者序 在知识管理领域中， 可以将知识价值链归纳为：知识的采集与加工一知识的存储与累积一知识的交流与共享一知识的利用与创新. 其中知识的交流与沟通对组织的生存具有至关重要的作用. 交流不仅仅是组织获取内部知识和外部知识的重要手段， 也是知识共享和知识整合的基本前提：不仅是组织中协调入际关系的调和剂， 传达组织文化的桥梁， 也是组织中营造浓厚的创新环境， 形成创新文化的催化剂. 交流已经成为重要的组织管理要素， 缺乏有效的交流， 组织的知识积累. 共享. 应用与创新都是不可能实现的. 信息技术， 尤其是因特网技术的发展为知识交流提供了前所未有的崭新平台， 它扩大了交流内容， 扩展了交流空间， 完善了交流方式， 提高了交流效果， 为组织知识共享文化的培育提供了强有力的技术支撑. 本书重点讨论了如何使用因特网这个交流媒介进行有效的沟通， 以建立组织的知识管理网络， 尤其是因特网环境下组织交流文化的培育. 对此， 作者的观点是， "在任何情况下， 将文化与技术进行适当的匹配是最为重要的". 本书从体系结构上分为三个相对独立的部分：知识网络化概述， 文化与技术的相互匹配. 知识网络的实际应用. 第1部分的三章， 分别介绍了知识交流的历史和工业组织形成， 因特网的出现催生了知识网络， 知识网络的建立是公司战略的重要组成部分， 也是公司实施战略规划的支撑. 第2部分用四章的篇幅重点探讨了开发在线知识网络的文化支撑和技术支撑， 包括信息技术在开发和维护知识网络平台的作用， 知识共享文化的培育， 因特网技术对网络文化形成的影响， 选择和使用适合网络交流的技术. 第3部分的三章以大量的典型实践为实例， 介绍了知识网络的实际应用， 包括支持公司内部交流的知识网络的形成， 所需要的文化条件和技术条件， 企业如何利用网络构建良好的客户关系， 如何支持企业与客户的交流以及客户之间的交流等， 在最后一章， 作者展望了知识网络和在线知识交流的发展和可能应用的知识管理实践. 本书的特色是将知识管理和信息管理两个学科内容融合起来， 既体现了知识管理的先进管理思想， 又体现了信息技术在知识管理中的重要作用和应用， 既阐述了信息技术在知识管理中的可应用领域， 又列举了信息技术应用于知识管理的最佳实践. 本书所探讨的网络环境中知识交流的诸多问题， 使其具有一定的新意和学术价值， 同时也对网络环境中的交流文化的培养. 交流技术的应用提供了指导. 本书的翻译本身也是知识交流和协同工作的过程. 2003年春夏之交SARS在北京的爆发和流行， 使北京大学不得不及时调整教学方式. 当时为信息管理系2000级学生讲授专业英语课程的我， 也改变了以往的授课方式， 加大了学生自学. 作业和网络交流的力度， 本书的翻译便成了当时专业英语课程教学内容和方式的最佳选择. 同学们的热情投入和积极交流， 不仅使他们圆满地完成了课业任务， 也提高了他们的英语水平， 扩展了他们的专业知识， 同时也为本书的翻译完稿奠定了基础. 本书在翻译过程中的具体分工如下：引言， 祁延莉， 第1章， 毛辉. 林冉， 第2章， 祁延莉. 张丽. 刘佳. 张晶晶， 第3章， 祁延莉. 赵康. 耿雪莲：第4章， 祁延莉. 黄亦西. 罗戎. 刘凌. 段然， 第5章， 乔迁. 张萌. 晋志勇， 第6章， 乔千. 吴菁. 杨泽远， 第7章， 刘贞君. 李存峰. 陈曦， 第8章， 祁延莉. 杨梁彬. 张宏胜. 扬志彤. 郭宇妙， 第9章， 祁延莉. 孙文钦. 舒童. 温立武：第10章， 胡文倩. 朱琳. 祁延莉. 乔千. 董小英最后负责审核并校对全书. 祁延莉 2004年9月于北大燕园 本书中你将会看到如何有效地利用网络交流使你所在组织更加聪明灵活. 这里， 我们将介绍人们为什么会需要阅读此书. 我们将在两种社会环境：现代化的组织和不断扩展的电子网络的交叉点上探讨这个古老的实践问题. 企业应该理解本书揭示的内容， 因为在当今日益竞争激烈和缩减的经济中， 企业被迫要充分利用自身现有的人力资源资产. 他们不可能承受得起替换那些用高昂的费用培训过却跳槽的知识员工所花费的代价. 为了在当今各种事物和理念高度交融的市场中做出决策并有所创新， 他们必须从各种相互信赖的人力资源中发现. 培育和传播现存的相关知识. 今天的企业要能生存下去， 必须灵活和不断地变化. 持续不断的. 高质量的交流将是发生这种变化的关键所在. 尽管在线知识网络涉及许多复杂的技术， 但本书的核心内容并不是技术问题， 更多的是关于人和动机的问题. 尽管有些词汇诸如应用集成等对于理解本书内容非常重要， 但本书中的另一些词汇， 诸如文化变革. 自组织系统等， 对于成功地采纳实用的网络交流作为组织中提高生产力的流程来讲是更为重要的. 即使那些能够发挥知识网络价值的企业可以应用来自商业实践中的知识解决问题， 但它们在知晓（knowing）和行动（doing）之间仍然有所差距. 使交流更加有效意味着要将需要知识的人与所需要的知识联系在一起， 并通过在线交互尽快地解决实际问题. 要想达到真正收益， 除了软件和网络连接之外， 参与者之间的相互信任， 以及承担一定的义务也是必要的. 对于组织来说， 这意味着需要引导和培育一种能够促使人们共享知识的文化. 说到本书的中心论题， 那就是在任何情况下， 将文化与技术进行适当的匹配是最为重要的. 文化需求要与整个组织， 以及组织中的各个团队相适应， 还要与公司所服务的当事人相适应. 依我们的看法， 文化是选择和配置技术的"驾驶仓"， 当然我们也强调技术对使用该技术的文化的重要影响. 20多年前， 几乎没有多少人见过或使用过计算机， 而现在每天有上亿人在使用计算机. 如今， 把网络交流作为基本工作工具的人相对来讲还不是很多， 但是， 本书中描述的技能和实践将来会在组织中普及， 员工们会利用桌面电脑或笔记本电脑进行多方交流. 到那时， 员工会使用网络来共享对企业有指导意义的新理念和新经验. 为什么现在出版本书 2002年1月至2月， Pew Internet & American Life Proiect开展了一项网络社区使用人员的评价研究‘. 调查结果显示， 84％的因特网用户曾经与网络群体的其他人有过接触和联系. 研究发现， 如果把9000万美国人作为网络使用群体的话， 一半人宣称因特网有助于他们与他人连接， 以分享他们的兴趣， 平均每一个网络群体与其他四个不同的群体有过连接. 与冰冷. 孤独和没有人性的电子媒介不同， Pew Internet & American LifeProject描述的因特网是一个对人们社会生活产生了巨大影响的交流环境. 通过简捷的网络界面， 人们学会了如何发现. 发掘和开展网上社会活动. 许多网络群体在自己的工作单位外建立了网络社区， 有些群体则发现他们的社区在工作单位内， 而这些社区以及在其中进行的交流是企业内网中见不到的， 更重要的是， 这些企业的主管们也看不见这些社区的存在， 尽管他们的确需要了解其员工知道什么. 正在做什么. 我们已经看到了第一次因特网大繁荣的尾声. 网络公司的垮台宣布了第一次商业化网络创新和实验浪潮的结束. 但是自1993年因特网成为商业媒介以来， 人们也学会了许多东西. 20世纪80年代， 出现了网络社区， 通过网络进行交流不再是罕见的和深奥的活动. 成千上万个网站提供聊天室和信息公告板， 人们之间的电子邮件已经变成另一种形式的会议. 即时信息发送已经变成了"键盘人"与其他在线网虫们保持即刻连接的重要手段. 组织在采纳昂贵的技术并多年来一直小心翼翼地追踪数字和统计信息之后， 已认识到仅有数字的信息并不能有效地指引他们追随当今快速变化的市场. 当新的产品. 技术和竞争者突然闯入其市场时， 上一年的销售数据并不能告诉企业如何改变生产. 上百万条的客户交易数据也不能告诉人们， 在类似"9. 11"恐怖分子袭击突发事件或行业中的灾难性消息出现后客户的真实想法是什么. 在思考今后可能出现的前景时， 参考过去的绩效数据也的确愚弄过许多企业. 网络已经加快了交流的速度， 也加快了人类信仰. 观点和习惯变化的速度. 为了能够融入将来并做好充分的准备， 所有组织必须向其员工学习， 并向他们依赖的各种群体诸如客户. 合作者. 当事人等学习. 今天我们需要的是动态的知识：最新的. 不断更新的经验和思想， 它们只能在人类头脑中才能存在， 并只有通过自然而全面的人类交流才能释放出来. 本书是在许多实验性的网络应用工具已经被放弃时来讨论现代组织的， 放弃是为了使网络作为交流媒介能够发挥更强大的作用， 这也正是网络设计的最初目标. 我们现在已经拥有了大量的客户：包括组织内部和外部的客户， 来使用网络进行相互连接和交流. 许多组织也在极力寻找一种竞争力优势， 以适应难以预料的变革. 逐渐分散化的领导以及数百万人之间即刻连接和交流的环境. 消费者比前网络时代有了更多的信息需要， 并希望能够更直接. 更坦率地与产品制造商进行交流. 我们撰写本书的目的， 就是想告诉组织如何进行交流， 以使其成为新的. 不断扩展的. 越发难以控制的市场中的一个重要组成部分. 谁应阅读此书 高级行政主管负责制定和批准战略， 而知识网络就是一种战略工具. 对于行政主管来说， 本书也许过于简单， 但它提供的实践经验能够使概念化的信息更易于被组织领导层接受. 据说， 高级行政主管也许是最后一个使用电子邮件的人， 因为他们主要依靠秘书来做文字录入工作， 否则， 他们也就学会打字了. 事实上， 行政主管的确不如一般雇员很早就开始使用电子邮件交互商讨. 共同申请项目或完成任务了. 由于组织中还存在着等级结构， 这种等级形成了行政主管与组织中创造性交流之间的防火墙， 而创造性交流又是组织变革的潜力. 网络是强有力的均衡器， 由于它不能识别组织中等级层次之间的人为分割， 因而， 它削弱了组织中的等级， 这一点已经被人们普遍接受. 但是， 正如过时的计算机系统能够阻止企业进入下一代的技术集成一样， 老旧的组织结构也能阻止组织实现其网络化设想. 行政主管阅读此书， 可以获得更新颖的网络革命学说， 并能更好地理解各种不同的领导形式， 与正在进行的网络革命保持同步. 领导者还应了解在线交流的不同媒介， 更好地引导雇员有效地利用这些媒介. 我们认为大多数企业的领导层对这些问题的理解是远远不够的. 与高级行政主管一样， 管理者也是领导， 但由于他们与员工联系更密切， 以及他们特定的责任， 他们的作用会随着网络自组织的影响而发生变化. 由于管理者直接领导工作组的各种活动， 他们有必要了解技术能力对交流的支持， 这样他们才可能开始制定计划， 并领导其部门和团队使用新兴的在线会议等技术. 管理者应该定期地参加在线论坛， 制定计划， 共享创新和知识， 并要与雇员进行相关工作的在线讨论. 管理者真正了解了作为日常工作工具的网络交流的优缺点， 是会最大限度地利用好网络交流的. 尽管雇员和专业人员已经开始使用现有的网络交流媒介交换与工作任务. 项目相关的重要信息， 但本书对他们仍然十分有用. 当然组织高层领导者必须改革现有文化， 以促进员工的创造性交流， 但最好的交流和最好的理念往往产生于组织的最底层， 因为正是在这最底层， 大量的实际工作得以开展， 而且这里还是公司与客户直接交流的接口. 我们希望本书能够促进网络社区的自然生长， 这种社区能够解决当前问题， 并能鼓励在线知识网络在易于接受新思想. 新建议的组织中得以广泛使用. 自组织系统：蚂蚁知道的事情 我们总共用去30年的时间来实践网络社区， 网络社区是指使用网络技术帮助人们寻找和形成群体， 这些群体能够为人们提供个人的和专业的支持， 提供有益的理念和值得信赖的知识. 利用键盘和词汇作为主要的交流工具， 社区成员为了相互的利益进行直接交流， 相互了解和相互学习， 为实现共同目标协同合作. 社区是很难驾驭和控制的， 因为如果你想干预他们的活动， 他们的活动就会停止. 据我们了解， 随着人们之间变得越发熟悉， 人们之间的信任越发增强， 人们之间相关知识的转移也就越发容易和有效. 学习会引发更多的学习， 人们不仅向掌握知识的入学习， 而且还学到了最有效的技术能够使社区成员倾吐自己的知识并进行共享. 我们已经观察到人们获得了创建网络交流关系的工具后发生的组织性的形成和变化， 我们把这种观察方式常常描述为像观察蚂蚁窝一样. 在把网络作为合作出版媒体的创始人Steven Johnson的新书《紧急状态》（Emergence）中， 作者使用蚂蚁的行为来解释自组织系统（self-organizingsystem）的原则. 作者认为， 蚂蚁是一个具有超凡能力来完成复杂工程和资源管理任务的群体， 而且不需要告诉每个蚂蚁需要做什么， 什么时间做. 蚂蚁之所以能够如此是因为遵循了简单的内部原则， 作者将之称为"群体智慧的实现". 我们早期在WELL的在线社区（WELL是为家庭个人电脑用户提供网络交流的开拓者之一）工作时， 仅提出了几条简单的规则， 其余便是为社区成员提供讨论工具， 让他们利用工具做任何想做的事情. 这样， 他们建立了一个知识共享社区， 并依据个人爱好. 技能和联系形成了数百个不同的主题区域. 作为系统管理者， 我们花了大量时间来使技术发挥功能， 为新成员提供支持并支付费用. 交流内容和数据库创建起来后由成员拥有， 这里的成员包括持续发挥交流作用的知识提供者和知识寻求者. 传统的商业界也开始逐渐像我们一样对网络放松控制， 允许新的文化. 新的社会实践和新的组织方式从企业基层单位出现. 由于动摇了等级层次和权力， 协同工作越发威胁着传统的领导作用， 并显现出新的从未尝试过的未来前景. 几乎没有什么行政主管希望遵循蚂蚁模式来改变公司的文化， 无论他们的思想多么开放. 但是， 网络则提出了新的协作环境， 在网络环境下， 这些类似蚂蚁组织的工作方式不仅能够有效地开展工作， 而且它们已经成为自然的社会行为， 这是很难禁止的. 网络作为一个整体， 是这种新兴行为的显示体. 网络中的大多数内容并不是在周密规划和领导命令之下创造出来的. 只要有机会. 有需求， 大多数的网络社区就会产生， 而无须遵从上级的指示. 数以千万计的网页就是以HTML的简单规则和因特网软件产生的. 对于现代组织来说， 其新兴行为中最有价值的是组织对变化中的环境的快速适应能力. 回头看一看过去的20年， 甚至过去的几年， 足以说明我们生活在一个变化多端的时代. 每一个希望生存下来的组织都需要快速适应环境. 21世纪的目标并不是成为一个支配性组织（dominant organization）， 而是成为一个支撑性组织（sustainable organization）. 蚂蚁不会遵从领导者， 他们也不会设计并依靠对将来的规划. 蚂蚁在建立聚居地， 收集和存储食物， 有效地处理诸如下雨， 遭到大型牲畜践踏等灾害时， 会即刻进行交流， 对现状做出快速反应并加以适应. 组织要快速适应市场中的突发事件. 恐怖主义分子的袭击以及战争. 石油危机. 运输中断等事件， 其成员也必须开发一种技能和习惯， 以便顺畅和有效地交流. 随之而来的便是进行实践的和文化的支持， 对这些， 本书都有论述. 知识与管理 据《现代牛津字典》的解释， 现代英语的"知识"（knowledge）一词的词根在古代英语意味着"忏悔"（confession）和"参与. 给予和移动"（toplay， give， moveabout）. 知识的形成似乎是自然而然的， 同时是不断发展变化的. 这与我们知识共享的经历相吻合， 在知识共享中， 人们在适当的社会环境下把自己头脑中拥有的东西释放出来， 这种社会环境应该是非正式的. 相互信任的和友好的. 我们管理网络社区时， 曾指导客户如何在20世纪90年代的商业环境下很好地维护网络社区， 这时我们多次遇到知识管理这个词汇. 通过较好地保留其交易记录和运营记录， 商业界首先实践了这个概念， 因而组织几乎没有丢失什么"知识". 但当我们深入研究这些实践案例时， 我们发现， 最初被称为知识的那些东西更确切地说应该称为信息， 因为它们已经丢失了与人类经验之间的联系. 我们也发现许多组织已经开始对人是否具有管理知识的能力产生疑问， 因为知识是人脑中经验性的东西. 在2000年末， 知识管理已经发展成一种有效获取隐性知识（tacit knowledge）的途径， 这里的隐性知识是对人的经验的理解和升华， 是不能被量化和管理的. 当雇员离开组织或雇员没有手段或积极性向其他雇员传递知识时， 组织的隐性知识就会丢失. 在我们所管理的网络社区中， 我们一直看得到多年来致力于隐性知识交换的自愿者和狂热者， 这使我们认识到通过网络进行群体交流的重要性和实用性， 这里充满了信任以及在知识交换中对共同利益的认可， 因而， 隐性知识可以快速地被分享. 随着数以千万计的人们学会了使用网络， 他们也认识到网络作为交流渠道与家人. 同事和网迷等各种人进行各种交流的强大威力. 这种交流所花费的时间比包括网络查询和购物在内的任何网上活动都要多. 个人之间的交流已经证实是网络中最引人注目的应用， 可称为"杀手应用". 本书中， 我们选择了为了满足有效知识交换而进行网络交流的一些最佳案例， 对于那些具有远见卓识的组织来说， 这种知识交换已经被认为是组织最有价值的电子网络应用工具. 在随后的几章中， 我们会阐述商业运营的机制和等级层次模式， 以及组织如何改变为更分散性的机构， 这种机构或被称为既包含个人间的独自联系又包含自组织群体的"凌乱"模式. 在有关的阐述中， 我们还会提供一些已经证实了的理念. 建议. 实例等， 以帮助你将你的团队. 部门以及组织更智慧. 更机警. 更有能力地应对目前以及今后的各种商业挑战. Cliff Figallo是一位具有15年以上经验的在线交流的杰出领导者. 作为咨询家， 他的客户均是诸如AOL. Genentech. Cisco之类的大型企业. 他曾是WELL的首席执行官， "Hosting Web Communities"的作者. Nancy Rhine与人合作建立了Women. com， 这是第一家关注女人的网络企业. 她曾是WELL的客户服务总监， AOL开发部主管， AOL数字城市的业务开发部主管， 以及PlanetRX社区的副执行总裁. 第1部分 从洞穴岩壁到CRT：知识网络的前景展望第1章 知识、历史和产业组织1.l人类的历史遗产照亮黑暗的空间今天的洞穴岩壁：网络来自无知的恐惧适应日新月异的变化新和旧知识空间中的演示和表达1.2传说、仪式、信任和文化古代的媒介及其内容最早的知识中心学习新知的基础：交谈知识爆发的领导者1.3最早的大众媒介古登堡和黑死病的意外发现新思想及其对阶级制度的挑战工业时代的低技能化1.4信息时代的曙光管理科学化反对交流的观点受到关注的工人组织的定位计算机网络的出现知识爆炸小结第2章网络与知识共享2.1管理知识知识作为对象知识作为过程2.2知识网络的根源历史回顾前车之鉴2.3知识交换社区建立关系带宽知识池亲密度和信任度规则、习惯和文化由内到外的设计2.4组织知识网络学习型组织实践社区门户使导航简约化在线会议引入外部知识小结第3章知识网络的战略和规划3.l战略与变革报道意外事件（Surprises）超前瞄准移动的目标公司希望了解什么适当的领导3.2规划和成本问题设计网络证明成本的合理性小结第2部分文化与技术的匹配第4章厂在有效知识网络中的角色4.l呼和知识交流CTO们日益增长的烦恼让人望而生畏的整合工作组织中的ry文化Yf文化和知识共享文化IT和知识网络的投资回报4.2管理知识的技术方法技术方案的缺陷整合知识资源网络服务：新的整合方法知识组织4.3知识网络的基本工具·电子邮件即时信息发送讨论、交流与会议端对端网络世界内容管理与出版4.4知识共享的在线环境有效的内部网知识门户网站小结第5章培育知识共享文化5.l创建理想的环境实地威对知识的渴望5.2分析组织的文化文化要素文化冲突价值观的重要性文化评估知识审计交流倾向5.3共享才智，5.4领导层：高层的力量职位和术语忍耐，忍耐激励机制的绩效激励机制的倾听者5.5自组织的子文化网络中的角色穿过防火墙5.6变革的挑战小结第6章形成网络文化6.1媒介是信息的一部分网络论坛使环境与文化相匹配协同设计形成简单的在线交流6.2工具及其配置 在线交流的类型适应不同的子文化格式对交流的影响6.3协同工作的三个方面交互订为关注程度内聚力的影响交互行为、关注、内聚力和交流工具设计6.4了解人和政策个人特征文档的作用政策和方针6.5外部协同社区小结第7章选择和使用技术7.1适合所有用途的工具简单易用和能力·为不同情境选用合适的工具根据目的选择合适的技术技术、群体规模与活动持续时间熟悉程度与参与的重要性谁组成群体技术自治7.2工具及其特点和应用电子邮件实时交流工具：聊天工具与即时信息异步讨论：消息公告板7.3即时信息与"在线者"7.4端对端的知识网7.5构建协同环境让成员们感觉舒适从会话中学习7.6适合短期会话事件的工具异步会议直播实时事件小结第3部分知识网络的实际应用第8章创造和支持内部交流8.l文化先决条件8.2顾问的参与8.3推销思想对知识网络陌生的公司熟悉知识网络的公司8.4吸引利益相关者8.5激励参与消除不利因素奖赏与报酬提高声望互惠成员身份的效果8.6学会讲故事故事的力量在线跳板故事8.7实践在线交流领导在线交流参与在线交流8.8组织社区8.9自发性交流社区与组织的利害关系谁是负责人培养自反性自发性交流社区的生命周期建立电子邮件群体提供讨论平台8.10为寻找紧急解决方案进行的暂时交流突发性的知识传输·训练和培训暂时网络资源维护8. 11有计划地加强知识共享文化培养角色和文化小结第9章与外部利益相关者交流9.l构建外部关系创新的重要性从网络公司的案例中汲取的经验教在线商务交易VedcalNet和它的社区论题9.2了解客户并向他们学习在线客户研究Hallmark的理念社区与收入的联系电子空间中的客户关系9.3客户之间的知识交流NET－SAVVY市场esav成功的秘密Cisco对技术社区的吸引怎样向客户学习自组织的消费者社区9.4主持客户的交流邀请客户提出意见并开展协作商学院和其工商管理硕士的投考者创造性用户的聚集地提供基础支持社区为支持健康需求进行的设计9.5客户自发的聚集地客户操纵的申诉部门提供给客户的订购跟踪小结第10章未来之路10.l相互独立和信息过剩全球性连接更多的声音，更快、更响亮10.2交流增值激励参与映射社会网络10.3可持续性组织内部的杂乱讲客户的语言从学习中学习适应变化的市场组织的新形态变异引出解决方案重新定义成功10.4 新的技能要求引起注意未来的领导能力10.5 未来的技术之路下一代的门户集成技术小结附录A 参考文献注释
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