客户满意度数据分析

定　价：¥26.00

作　者：	（美）德里克·艾伦（Derek Allen），（美）特尼鲁·拉奥（Tanniru Rao）著；陶峻，李惠璠主译
出版社：	东北财经大学出版社
丛编项：	CRM实战方略丛书
标　签：	客户关系

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ISBN：	9787810844406	出版时间：	2005-01-01	包装：	平装
开本：	21cm	页数：	250	字数：

内容简介

　　CRM实战方略丛书。本书深入分析了客户满意度研究，包括对于复杂技术的概括、解释和结果说明。本书由具有多年经验的行业领导者撰写，他们为通用汽车、美国国家银行、施乐公司和摩托罗拉公司等国际顶级公司提供过咨询服务，尤为可贵的是本书以一种先进但是易懂的方式给出了进行客户忠诚度研究的循序渐进的步骤。

作者简介

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图书目录

第一章客户满意度研究的历史根源
1.1 导言
1.2 6*法
1.3 将满意度与财务绩效相联系
1.4 客户忠诚与客户满意度
1.5 案例：构建客户保留率模型
1.6 模型开发介绍
1.7 显著预测变量
1.8 模型检验
1.9 模型实施
.......
第二章方法和量表选择
第三章准备客户满意度数据
第四章客户满意度数据分析框架
第五章关系模型：针对相对重要性
第六章回归分析中的探索性数据分析以及存在的问题
第七章因果模型：路径分析的多重关系
第八章相关模型：满意度的维度
第九章包含潜在变量的结构方程
术语汇编
参考文献