客户关系管理：营销战略与信息技术的整合

　　时下，客户关系管理（CRM）已成为市场营销和信息技术领域的一个热门话题。有关CRM的书也很多。这些著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为学生提供了如何持续获取客户信息的明确路标。本书可作为本科生或研究生水平客户关系管理/市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。本书前言出版说明随着中国经济的飞速发展，迫切需要各个层次的管理人才，也促使管理教育适应这种需求，除了培养管理的高层人才，同时要面向实际工作部门，培养一些面向操作层面的中低端管理人才。如果说在改革之初，我们更多地需要普及管理理念和基本原理，那么我们在今天的管理教育中，特别是针对本科、抑或专科教育和短期培训，更需侧重管理细节、管理过程中的管理技术和操作执行层面上的培训。中国人民大学出版社长期以来致力于经济管理类引进版教材的开发工作，引进了一批权威作者的经典版本。一批引进版教材被高等院校普遍采用并受到好评。但是因为欧美经济管理类教材的特有体系和教学模式，这些教材一般都在五六十万字以上，甚至八九十万字，因此比较适用于本科高年级和研究生、MBA的教学，对于本科教学来说，它们显得篇幅过大，学生购买有难。为满足本科生学习国外原汁原味的管理理论，以及开设一些新兴的、国内暂时不很成熟的专业课程，几年来，我们又从国外选择了一些篇幅短小精悍，适用于本科教学层次的教材翻译出版。这些教材的字数一般不超过40万字，定价也比较低。同时从内容上看，这些教材更加注重管理细节的培训，注重操作性，适用本科和专科人才培养目标，同时也适用于企业对于一些专门人才的短期培训。同时这些教材的编写形式更利于读者接受，一般议案离开时，引出本章学习要点，章后配有思考练习题，方便教学使用。本套教材的选择，得到国内许多院校教师的帮助，在此深表谢意。我们也希望出版社搭建起这样一个平台，希望更多的专家、教师、企业培训师不断向我们提出需求，推荐好的教材，我们将一如既往地做好服务工作，为推动管理教学的提升做出贡献。中国人民大学出版社2005年1月

　　威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学营销学学士学位、南伊利诺伊大学营销学硕士学位和科罗拉多大学市场营销方向的工商管理博士学位。齐克蒙德教授曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表了数十篇论文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还任职于许多学术刊物的编辑评论委员会。小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod， Jr.） 得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有丰富的实践经验。迈克利奥德博士的研究成果曾发表于多家刊物，包括《加州管理评论》、《MIS季刊》、《管理信息系统》、《决策科学》以及《ACM通讯》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design： An Organizational Approach等专著，并与人合著Management Information System （8e）、Management Information System Case Book （6e）等书。法耶·W·吉尔伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长，北得克萨斯大学博士。其论文曾发表于《营销科学学会》、《零售》、《商业研究》、《心理学与市场营销》、《营销理论和实务》等。她是密西西比大学杰出教育奖：Elsie M. Hood奖获得者，并荣膺学位委员会荣誉协会颁发的另外两个奖项。她还担任着营销发展协会主席一职。