现代会务服务（职业技术职业资格培训教材）

第一章 绪论
  第一节 会务服务概述
    一、会议的基本概念
    二、会议业与会展业
    三、会务工作与会务服务
    四、会务服务的任务与内容
    五、会务服务的特点与原则
    六、会务服务的发展趋势
  第二节 会务服务员行为基本要求
    一、政治行为基本要求
    二、业务行为基本要求
    三、语言举止行为基本要求
    四、交际行为基本要求
    五、保密行为基本要求
    六、外事服务行为基本要求
  第三节 会务服务岗位职责与服务规程
    一、岗位职责
    二、服务规程
第二章 会务服务基本礼仪
  第一节 服饰仪容礼仪
    一、仪表仪容的概念和作用
    二、服饰的类别和要求
    三、发型的选择
    四、面容的化妆
    五、口鼻手的清洁和公共卫生
  第二节 言谈举止礼仪
    一、礼貌用语
    二、文明举止
  第三节 见面时的礼仪
    一、招呼与介绍
    二、握手与鞠躬
    三、合十礼
    四、拥抱与亲吻
    五、举手与点头
  第四节 日常交往中的礼仪
    一、遵守时间
    二、尊重老人和妇女
    三、待客与谈话
    四、使用电话
    五、馈赠礼品
第三章 会务接待服务心理
  第一节 服务心理原理
    一、服务
    二、服务产品
    三、服务心理——四双理论
  第二节 心理与行为原理概述
    一、心理学是一门研究人的心理与行为规律的科学
    二、人的心理与行为规律
    三、会务宾客需求分析
  第三节 会务服务心理策略
    一、客人第一，服务至上
    二、良好形象，愉悦客人
    三、平等待客，一视同仁
    四、针对个性，特别关照
    五、富有人情，尤显尊重
    六、互补交往，心态平衡
    七、敏捷准确，快速高效
    八、客我满意，双胜无败
  第四节 会务接待服务员的心理品质
    一、敬业精神
    二、情感高尚
    三、性格开朗
    四、意志坚定
    五、智力全面
    六、兴趣广泛
    七、团结合作
第四章 中外民俗
第五章 会务接待服务规范
第六章 会务接待服务实务
第七章 会议设计、策划、装饰和布置
第八章 会务服务设备的使用与维护
附录 国内外部分重要组织及其会议简介
主要参考文献