英汉对照管理袖珍手册（客户关系管理）

　　本书中的各种技巧与工具能帮助你更有效地制定公司战略并发展和管理你的客户。作者简介：CharlesTurner是管理顾问、客户关系管理方面的权威。在欧洲他就该主题写了很多文章并做了很多讲演。他的方法使他能够帮助企业建立一个CRM远景规划，并将它转化为一个清晰可行的方案。他和DavidAlexander联手，在世界闻名的DirectMarketing学院里开设了极为成功的“营销人的CRM”课程。目录：客户关系管理的推动因素着眼影响客户关系的主要问题，提供有待解决的问题清单，指出必须思考的要点。客户关系管理框架该章节的解释的是：了解客户和他们的需求以及他们的相对价值，调整商业流程，技术和营销手段是执行CRM策略的中心。区分CRM的主题和起点指出企业对企业（B2B）CRM和企业对客户（B2C）CRM的区别，揭示两者共同的平台。CRM方案中不同的角色解释每个部门在CRM初步阶段中所发挥的作用，尤其是导致许多CRM方案失败的营销和信息技术（IT）服务的作用。策划CRM方案对CRM策划的五个主要阶段提供逐步的指导：审核，客户评估，建立远景规划，划定CRM范围和开发商业案例。执行CRM方案讲述CRM方案中的不同因素，执行团队和方案经理所扮演的角色。列举成功的关键因素并提供一份有用的核对清单。项目方式的实施案例高效执行CRM方案的通用模式。

　　DAVID ALEXANDER，高级企业专业人士、战略顾问，曾担任董事会级的多项职务。他在企业职能方面的专业知识与迎合股东和客户需求相结合，产生了有思想见解的领导才能，清晰的远景规划和策略的发展。他目前指导董事会顾问，并就主要的企业问题授课著书。 他对以客户为企业战略中心并为企业带来价值方面怀有浓烈的兴趣。