CRM实施宝典

第1章CRM基本理论
1.1市场营销的发展
1.1.1整合营销
1.1.2服务营销
1.1.3关系营销
1.1.4国际营销
1.1.5络营销
1.1.6数据库营销
1.1.7新的营销方式给我们的启示
1.2CRM概述
1.2.1CRM概念回顾
1.2.2CRM的源起
1.2.3CRM的组成和功能
1.2.4CRM的三个维度
1.2.5CRM的分类
1.3CRM相关概念研究
1.3.1客户
1.3.2关系
1.3.3客户关系
1.3.4客户管理
1.3.5其他相关概念
参考文献
第2章客户满意和客户忠诚
2.1客户满意
2.1.1客户满意的概念
2.1.2客户满意的评价方法
2.2客户忠诚
2.2.1概念
2.2.2客户忠诚度对企业利润创造的影响
2.2.3培养客户忠诚
2.2.4客户忠诚度的评价
2.3客户维系
2.3.1留住自己的客户
2.3.2提高市场反应速度
2.3.3实施全面质量营销
2.3.4与客户建立关联
2.4留住客户的策略
参考文献
第3章CRM专题研究
3.1建立客户关系
3.1.1为什么要进行CRM
3.1.2建立客户关系的内容
3.1.3建立客户关系的步骤
3.2客户信用管理
3.2.1客户信用信息的获得方法
3.2.2客户信用信息的内容和用途
3.2.3客户信用信息的分析
3.3客户流失管理
3.3.1客户流失的含义
3.3.2客户流失的原因
3.3.3如何面对客户流失现象
参考文献
第4章客户满意的利器--ECR与QR
4.1有效客户响应
4.1.1ECR发展的历史
4.1.2ECR的内涵
4.1.3ECR的实施
4.1.4ECR战略
4.2快速响应
4.2.1QR的历史和内涵
4.2.2QR的实施
4.2.3对QR的评估
参考文献
第5章ERP和SCM
5.1MRPII的管理思想和软件
5.1.1管理思想
5.1.2软件
5.2ERP的核心管理思想
5.3ERP主要功能模块
5.3.1财务功能模块
5.3.2人力资源功能模块
5.3.3物流管理功能模块
5.3.4生产控制功能模块
5.4供应链概述
5.4.1供应链的概念
5.4.2供应链的内容
5.4.3供应链的类型
5.5供应链的构建
5.6供应链管理
5.6.1供应链管理的涵义
5.6.2供应链管理的发展过程
参考文献
第6章CRM技术的发展趋势概述
6.1CRM技术将向综合化方向发展
6.1.1传统技术
6.1.2电子邮件
6.1.3网络视频会议
6.1.4企业即时消息
6.1.5VoIP
6.1.6手机短信息
6.2采用B／S软件技术构架是CRM设计的方向
6.3数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中
参考文献
第7章CRM的设计平台
7.1CRM的设计平台--Java平台
7.1.1J2EE介绍
7.1.2J2EE体系结构解释
7.1.3JSP的两种使用模式
7.1.4用J2EE进行CRM系统开发要注意的几个问题
7.1.5使用J2EE进行CRM开发的市场范例
7.2CRM的设计平台--Microsoft.NET
7.2.1Microsoft.NET的开发环境介绍
7.2.2Microsoft.NET平台体系结构
7.2.3Microsoft.NET开发框架
7.2.4Microsoft.NET的两个内核
7.2.5Microsoft.NET平台在CRM开发中的应用
参考文献
第8章数据仓库.数据挖掘和CRM
8.1数据仓库和CRM
8.1.1数据仓库和数据挖掘技术的产生背景
8.1.2数据挖掘的简单描述
8.2数据挖掘和CRM
8.2.1数据挖掘的定义
8.2.2数据挖掘的功能
8.2.3数据挖掘的步骤和实施
8.2.4基于Web的数据挖掘
8.2.5数据挖掘工具介绍
8.2.6数据挖掘和CRM
参考文献
第9章客户呼叫中心
9.1呼叫中心简介
9.2呼叫中心的类型和功能
9.3呼叫中心系统的建立
9.4客户呼叫中心的管理
9.5现代呼叫中心的发展趋势
9.5.1核心技术的转变
9.5.2互联网络技术融合于呼叫中心
9.5.3技术混合型呼叫中心
9.5.4虚拟呼叫中心
9.6客户呼叫中心产品介绍
9.6.1Avaya呼叫中心
9.6.2HPCanCenter电信解决方案
9.6.3IBM公司呼叫中心解决方案
参考文献
第10章CRM选型方法
10.1充分了解国内外CRM解决方案
10.1.1国内CRM
10.1.2国外CRM
10.1.3进行比较
10.2要了解自身企业的需求
10.3CRM评价的技术指标
10.4选型流程
参考文献
第11章金融行业的CRM理论与实践
11.1我国金融业面临的挑战和机遇
11.1.1加入WTO的挑战
11.1.2电子商务对金融业的挑战和机遇
11.2国内外金融行业的客户关系管理现状
11.2.1国外金融业CRM状况
11.2.2国内金融行业CRM状况
11.3金融行业实施CRM的目的
11.4金融业的CRM战略
11.4.1金融业的CRM战略思想灌输
11.4.2金融业中的CRM战略思想组成和实施
11.4.3要重视其中的客户服务中心建设
11.5金融业CRM的实施
11.5.1实施金融业CRM要达到的目标
11.5.2金融业CRM实施的四个要点
11.5.3实施步骤
11.5.4金融行业CRM的基本结构和功能
11.6案例
11.6.1Oracle商业银行CRM实施方案
11.6.2Interalia公司)XMU在金融行业的应用
11.6.3普元EOS银行客户服务营销管理平台
11.6.4博宇公司银行客户服务系统
参考文献
第12章医药行业CRM理论和实践
12.1医药行业的现状和特点
12.2医药行业CRM的引入
12.2.1医药行业CRM历史
12.2.2我国医药行业客户关系管理存在的问题
12.2.3医药行业实施CRM的意义
12.3医药行业CRM的实施
12.3.1客户信息分析
12.3.2医药行业CRM信息组成
12.3.3医药企业CRM设计
12.4案例
12.4.1用友医药行业客户关系管理解决方案
12.4.2医药行业信息化之德国拜尔CRM
12.4.3医药行业CRM实施目标的选择范例--惠氏-百宫制药
有限公司CRM
参考文献
第13章电信行业CRM原则与实施
13.1电信行业的发展和竞争背景
13.1.1我国电信行业的发展
13.1.2当前中国电信行业的竞争环境
13.1.3电信行业竞争的焦点分析
13.2电信行业为什么需要CRM
13.2.1客户真正成为电信行业的上帝
13.2.2CRM是电信企业运营的需求
13.2.3电信企业模式的需要
13.2.4CRM可以实现电信企业运营的很多功能
13.3CRM在中国电信行业的实施
13.3.1电信CRM在天津的萌芽
13.3.2客户呼叫中心将在中国电信建成
13.4电信行业CRM实施构架
13.5电信行业的CRM实施
13.5.1电信行业建立CRM的基础
13.5.2电信企业的CRM设计
13.6案例
13.6.1IBM构建的中国网通客服系统
13.6.2Sybase电信行业解决方案
13.6.3合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统
13.6.4亚信OmniCRM电信业解决方案
参考文献
第14章旅游行业CRM的实施原则和实践
14.1中国旅游业概况
14.1.1中国旅游业发展的趋势
14.1.2中国旅游业发展面临的机遇
14.2旅游企业CRM设计与实施
14.2.1旅游企业CRM需要达到的目的
14.2.2CRM系统的内容构建
14.2.3旅游企业CRM结构设计
14.3案例：奥尊旅游行业解决方案
14.3.1行业客户需求分析
14.3.2奥尊旅游行业CRM应用模式和应用架构
参考文献
第15章房地产业CRM的实施原则和实践
15.1中国房地产业发展状况
15.1.1我国房地产业发展现状
15.1.2我国房地产业的发展趋势
15.1.3房地产行业当前的努力方向
15.1.4房地产信息化的过程
15.2房地产企业对CRM的需求
15.3房地产企业CRM的实施过程设计
15.4房地产CRM实施
15.4.1房地产CRM模块设计
15.4.2房地产企业CRM结构设计
15.5案例
15.5.1创智PowerCRM房地产解决方案
15.5.2思源房地产销售管理系统
参考文献
第16章零售行业CRM原则与实施
16.1零售行业发展状况分析
16.1.1中国零售业发展历程
16.1.2零售业的各种业态的发展
16.1.3中国零售行业面临的挑战
16.1.4中国零售业面临的机遇
16.2零售企业CRM的实施
16.2.1零售企业实行CRM的必要性分析
16.2.2目前零售业CRM中存在的问题
16.2.3零售企业CRM需求分析
16.2.4零售企业CRM流程分析
16.2.5零售业的CRM模块组成
16.3零售业CRM案例
16.3.1SAP的零售业解决方案
16.3.2IBM专营零售业解决方案
参考文献
第17章汽车行业的CRM实践
17.1当前我国汽车行业概况
17.2汽车行业建设CRM的政策原因
17.3汽车企业实施CRM的三个主要目的
17.3.1潜在客户的开发
17.3.2潜在客户的管理
17.3.3客户忠诚度的管理
17.4汽车行业CRM实施
17.4.1实施步骤
17.4.2汽车行业CRM的组成
17.5案例
17.5.1奇瑞轿车的"一对一"CRM模式
17.5.2一汽轿车"以客户为中心"的新型CRM
17.5.3汽车销售CRM服务管理系统
参考文献
附录1CRM常用词汇大全
附录2开发平台相关术语表
附录3CTI常见术语解释
附录4CRM.SCM.ERP常用术语中英文对照表