心经营，心满意：创造感动消费的时代

　　时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。本书为蜚声华人企业界的管理大师石滋宜博士的又一力作。在书中，他点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。怎样才能让顾客满意呢？就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动消费的时代。本书不蔓不枝，道理朴素，蕴涵深意，行之犹难。相信国内的企业管理者都能从中得到启示。【作者简介】 石滋宜博士，1937年出生的台湾南投人，是当代台湾转型的典型见证者。 1984年，他出任中国生产力中心总经理，导入“变革工程”（Reengineering）的先进观念，每年要为企业界提供8万5千人次的训练，以及400家企业的辅导。1994年台湾行政院成立行政革新服务团，连战院长特邀石氏出任副团长，为非官方人士出任此职位的惟一人，1996年再聘为总顾问。1995年台湾省长宋楚瑜又聘他为科技顾问，1996年，台湾行政院又成立提升竞争力行动小组，聘石滋宜为委员，并由民间成立国家竞争力策进会，邀石滋宜担任顾问。在 1998年筹建的全球华人竞争力基金会中，石滋宜出任董事长。 【目录】 吴敬琏序李东生序林毅夫序作者序第一章 感动消费时代下的顾客满意 顾客满意的要素 如何让顾客心生满意 从顾客角度来提供服务 顾客满意就是行善 利他即是顾客满意 顾客满意是自我竞争的结果 品牌存于顾客心中 品牌塑造——发挥故事的力量第二章 从顾客角度出发才能创造感动消费 经营者的十一条理念 抓住顾客的需要 找到真正的顾客，才能提供满意 优质服务掳获顾客的心 莫让“顾客满意”流于形式 产品研发需要结合市场观察 从顾客角度出发 懂得用心，处处是商机 技术开发的死谷（Ｄead Valley） 概念研发的秘密 顾客是反败为胜的关系第三章 透视顾客的消费心理学 消费心理学 消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍 消费心理学——满足顾客消费上的安全感 消费心理学——买得安心 消费心理学——找理由买东西 消费心理学——消费抢购的心理 消费心理学——虚荣的渴望 消费心理学——圆幼时的梦 消费心理学——两个荷包 消费心理学——二手货的盛行 消费心理学——简单易懂的消费 消费心理学——窝蜂的销售现象第四章 如何创造感动消费的时代 企业应重视顾客抱怨 企业的“拗客” 卓越EQ VS优质服务 顾客满意要对症下药 将不合理变成合理的满意哲学……第五章 坚持顾客满意即创造感动消费的信念第六章 员工是成就感动消费的关键第七章 感动消费时代的来临

　　石滋宜博士，1937年出生的台湾南投人，是当代台湾转型的典型见证者。1984年，他出任中国生产力中心总经理，导入“变革工程”（Reengineering）的先进观念，每年要为企业界提供8万5千人次的训练，以及400家企业的辅导。1994年台湾行政院成立行政革新服务团，连战院长特邀石氏出任副团长，为非官方人士出任此职位的惟一人，1996年再聘为总顾问。1995年台湾省长宋楚瑜又聘他为科技顾问，1996年，台湾行政院又成立提升竞争力行动小组，聘石滋宜为委员，并由民间成立国家竞争力策进会，邀石滋宜担任顾问。在1998年筹建的全球华人竞争力基金会中，石滋宜出任董事长。相关图书世界500强经典管理表格世界500强经典管理制度中层执行力训练店面销售情景训练创新与突破CEO智慧竞争力晋升配方领导商数中小企业基本管理制度这样管理最有效：轻松解决民营企业60个管理难题忠诚管理娃哈哈密码：中国式经营管理的道、法、术管理者情商导购员职业化培训手册职业经理人常犯的11种错误（修订本）如何成为营销高手：快速提升销售绩效的8项技能赢销心经-最佳推销员与您分享12年赢销心得打造地产销售精英-售楼人员实用培训手册快速提升销售业绩的120张表单得人心者得市场中国式的管理行为（修订本）经营DNA世界500强经典管理制度：时代光华培训大系（附赠光盘）职业精神禅道与企业管理蒙牛内幕新领导观职场法则：漫画管理故事行为经济学新公道：公共管理新视野新绝配：营销管理新视野