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导购员职业化培训手册

导购员职业化培训手册

定 价:¥28.00

作 者: 叶建华编著
出版社: 北京大学出版社
丛编项: 时代光华培训大系
标 签: 学习

ISBN: 9787301096727 出版时间: 2005-10-01 包装: 平装
开本: 24cm 页数: 236 字数:  

内容简介

  由于消费者消费品位的提升,其消费行为越来越呈现出多样化、个性化特点,单纯的商品出售已不能满足消费者的需求。商家已经意识到必须通过商店和商品的附加价值与提供更多称心满意的服务来提升销售业绩。 本书正是结合了销售管理的发展趋势和现代商业服务知识,详细地阐述了零售业里推动销售、活跃市场经济中不可或缺的职业─导购员工作的角色定位及其担负的工作职责,系统地介绍了导购员应具备的从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法,是厂家和商家提高导购员综合素质与职业技能的有效培训工具。 本书求实、求新,理论阐述与实践练习相结合,对于广大商家培训销售人员和导购员提高自身销售技能都能提供切实有效的帮助。

作者简介

  叶建华,实战派营销专家,中国首批获得国际资格认证的高级管理咨询顾问。2004年11月、12月先后在人民大会堂被授予“中国十大培训师”、“中国杰出品牌策划专家”和“中国优秀品牌管理师”荣誉称号,2005年6月在人民大会堂被授予“中国优秀职业经理人”荣誉称号,并获颁“中华英杰经理人”勋章。现任奥康集团有限公司副总裁,兼任康龙品牌事业部总经理、中华两岸三地专家企业家联合会专家委员、《中国品牌》专家顾问、中国国际咨询产业研究院高级研究员、北京时代光华公司特聘高级培训师。其个人资料被收录进国家人事部《全国企业经营管理人才库》及《中国专家人名辞典》。相关图书得人心者得市场中国式的管理行为(修订本)世界500强经典管理表格世界500强经典管理制度中层执行力训练店面销售情景训练经营DNA创新与突破CEO智慧竞争力晋升配方领导商数世界500强经典管理制度:时代光华培训大系(附赠光盘)职业精神禅道与企业管理蒙牛内幕中小企业基本管理制度这样管理最有效:轻松解决民营企业60个管理难题新领导观职场法则:漫画管理故事忠诚管理心经营,心满意:创造感动消费的时代娃哈哈密码:中国式经营管理的道、法、术管理者情商行为经济学新公道:公共管理新视野新绝配:营销管理新视野职业经理人常犯的11种错误(修订本)如何成为营销高手:快速提升销售绩效的8项技能赢销心经-最佳推销员与您分享12年赢销心得打造地产销售精英-售楼人员实用培训手册快速提升销售业绩的120张表单

图书目录


前言
第一章现代导购员的角色定位和基本要求
第一节培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向
培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要
培训导购员是企业(商家)与时俱进的时代要求
培训导购员是最有效的增值方法
培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高
第二节导购员的角色定位和工作职责
导购员的涵义
导购员的角色定位
导购员的工作职责
第三节导购员的职业仪表和素质修养
导购员的职业仪表
导购员的素质修养
优秀导购员的特点
第四节导购员应掌握的知识
导购员应掌握的基本知识
导购员应熟悉的日常工作流程
第二章导购员的服务态度和服务规范
第一节导购员的基本礼仪
导购员的商业礼仪
导购员的接待礼仪
商店生意靠服务
导购员的不良态度及其危害
导购员身体语言的正确使用方法
二元化的顾客服务方式
销售服务活动的推销法则
销售服务活动的5S原则
必须注意的说话用语
掌握咨询销售服务
培养活力的休息法
第二节商品推销
营业前的准备
营业中的基本步骤
销售服务的十大技巧
商品包装的目的及包装技术
开业与打烊须知
第三章顾客类型与顾客消费心理
第一节顾客的类型
顾客的三种代表性类型
国外划分的五种不同类型的顾客
按年龄分类
按性别分类
按性格分类
按气质分类
复数顾客
第二节顾客消费心理
求美心理
求名心理
求实心理
求新心理
求廉心理
攀比心理
癖好心理
猎奇心理
从众心理
情感心理
儿童消费心理
第三节顾客成交的心理分析
揣度顾客成交心理
用望.闻.问.切四步法辨明激发顾客需求
顾客对商品的心理需要
顾客对满意的心理需要
顾客购买动机
第四章导购员与顾客的沟通技能
第一节接近顾客的技巧
记住新顾客的名字
善用微笑的力量
运用身体语言的技巧
充分利用非言语沟通手段
第二节与顾客沟通的技巧
学会倾听顾客声音
听的学问
第三节与不同顾客打交道的技巧
善待顾客
如何留住老主顾
与盛气凌人型顾客打交道
与情感脆弱型顾客打交道
与少言寡语型顾客打交道
与谦虚型顾客打交道
与自我防卫型顾客打交道
与性格未定型顾客打交道
与企业领导型顾客打交道
与犹豫不决型顾客打交道
与骄傲型顾客打交道
第五章导购员的语言艺术
第一节导购员用语应遵循的原则
导购员用语的基本原则
如何正确使用服务用语
第二节声音的表现与运用
第六章导购员的成交技能
第一节达成交易的条件
如何激发顾客的好奇心
如何抓住女性的虚荣心
达成交易的六个条件
第二节成交机会的创造和把握
如何辨别成交时机与识别成交信号
如何创造有利的成交环境
如何巧妙地吊起顾客的胃口
如何使顾客从说“No”到说“Yes”
如何利用顾客的逆反心理创造成交机会
第三节促进成交的技巧和方法
运用“FAB”技巧引导顾客
提示成交的技巧
直接请求成交法
选择成交法
小点成交法
暗示拥有法
解除疑问法
激将成交法
从众成交法
提示成交法
机会成交法
第七章导购员处理顾客异议和抱怨的技能
第一节处理顾客异议的技巧
处理顾客异议的几种方法
如何使用发问来解决顾客的不满
导购员常遇到的反对意见及其处理方法
如何处理顾客的价格异议
如何处理顾客“过去的不良印象”
导购员切莫与顾客争辩
通过证明来说服您的顾客
如何处理顾客的反对意见
如何处理推销过程中的异议
处理异议的五个基本步骤
第二节处理顾客抱怨的技巧
抱怨商品质量问题处理技巧
处理索赔问题的具体做法
处理顾客抱怨的用语
平息愤怒技巧
随时记录.归纳顾客抱怨的基本信息
对失误进行补救
抱怨处理过程中的“禁句”
第八章店铺布置和商品陈列
第一节店铺布置
橱窗的作用
如何进行橱窗陈列
店堂气氛的调节
第二节商品陈列
附录
导购员管理范本
工具表单
导购员工作日记表
导购员工资表
导购员台账
导购员状态抽查记录表
顾客资料汇总表

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