现代饭店服务质量管理

前言
引子：敢问路在何方？
第一篇　理念率先突围
　［篇首故事］
　第一讲　跳出窠臼话质量
　　一、饭店的产品是服务
　　二、饭店服务质量解析
　第二讲　和衷共羸最堪喜
　　一、质量管理能获利
　　二、满意才是硬道理
第二篇　协力执行跟进
　［篇首故事］
　第三讲　领导统御建体系
　　一、建设质量文化
　　二、明确管理职责
　　三、搭建质量体系
　第四讲　管理控制要对路　　
　　一、预防胜于补救
　　二、驾驭服务现场
　　三、借力六西格玛
　第五讲　反馈改进无间断
　　一、顾客是质量管理最好的老师
　　二、员工方为更懂顾客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改进不止循环不息
　第六讲　评定认证求保障
　　一、星级评定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、绿色饭店
第三篇　服务优势制胜
　［篇首故事］
　第七讲　员工满意立根基
　　一、走的岂止是人
　　二、善攻心者为上
　　三、齐协力共成长
　第八讲　服务创新辟蹊径
　　一、重服务承诺
　　二、个性化服务
　第九讲　顾客忠诚尽开颜
　　一、顾客也会跳槽
　　二、寻找核心顾客
　　三、管理顾客忠诚
附录一
附录二
附录三
后记
主要参考文献