第一章服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质………………………………………………………………3
(一)服务礼仪的内涵…………………………………………………………3
(二)服务礼仪的本质…………………………………………………………5
(三)服务态度…………………………………………………………………6
(四)职业道德…………………………………………………………………8
(五)服务的定位………………………………………………………………11
二、服务礼仪的基本要求…………………………………………………………14
(一)文明服务…………………………………………………………………14
(二)礼貌服务…………………………………………………………………17
(三)主动服务…………………………………………………………………20
(四)热情服务…………………………………………………………………22
(五)周到服务…………………………………………………………………23
第二章服务礼仪的原则
一、三A 规则………………………………………………………………………27
(一)接受服务对象……………………………………………………………27
(二)重视服务对象……………………………………………………………29
(三)赞美服务对象……………………………………………………………32
二、首轮效应………………………………………………………………………34
(一)至关重要的第一印象……………………………………………………34
(二)心理定势的形成…………………………………………………………36
(三)制约的因素………………………………………………………………38
(四)最佳的第一印象…………………………………………………………40
三、亲和效应………………………………………………………………………42
(一)亲和效应的产生…………………………………………………………42
(二)间隔性特征………………………………………………………………44
(三)亲和力的形成……………………………………………………………46
四、末轮效应………………………………………………………………………48
(一)抓好最后环节……………………………………………………………48
(二)做好后续服务……………………………………………………………50
(三)着眼两个效益……………………………………………………………52
五、零度干扰………………………………………………………………………54
(一)创造无干扰环境…………………………………………………………54
(二)保持适度距离……………………………………………………………57
(三)热情有“度” …………………………………………………………60
第三章服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰………………………………………………………………………67
(一)基本要求…………………………………………………………………67
(二)局部修饰…………………………………………………………………70
二、发部修饰………………………………………………………………………74
(一)发部的整洁………………………………………………………………74
(二)发型的选择………………………………………………………………76
(三)头发的美化………………………………………………………………78
三、肢体修饰………………………………………………………………………80
(一)手臂的修饰………………………………………………………………81
(二)下肢的修饰………………………………………………………………84
四、化妆……………………………………………………………………………86
(一)化妆的意义………………………………………………………………87
(二)化妆的守则………………………………………………………………88
(三)化妆的禁忌………………………………………………………………89
第四章服务人员的服饰礼仪
一、穿着正装………………………………………………………………………93
(一)正装的作用………………………………………………………………93
(二)正装的选择………………………………………………………………95
(三)正装的穿着………………………………………………………………96
二、便装的穿着…………………………………………………………………100
(一)便装必须合宜…………………………………………………………100
(二)便装的适用场合………………………………………………………102
(三)便装的搭配……………………………………………………………104
三、饰品的佩带…………………………………………………………………106
(一)以少为佳………………………………………………………………106
(二)恰到好处………………………………………………………………108
四、常规用品的使用……………………………………………………………110
(一)工作用品………………………………………………………………110
(二)形象用品的使用………………………………………………………113
第五章服务人员的仪态礼仪
一、表情…………………………………………………………………………119
(一)表情的要求……………………………………………………………119
(二)眼神的运用……………………………………………………………121
(三)得体的笑容……………………………………………………………124
二、站姿…………………………………………………………………………127
(一)基本的站姿……………………………………………………………127
(二)站姿的变化……………………………………………………………129
(三)站姿的禁忌……………………………………………………………131
三、行姿…………………………………………………………………………134
(一)行姿的要求……………………………………………………………134
(二)规范的行姿……………………………………………………………136
(三)行姿中的特例…………………………………………………………139
(四)错误的行姿……………………………………………………………144
四、蹲姿…………………………………………………………………………147
(一)标准蹲姿………………………………………………………………149
(二)蹲姿禁忌………………………………………………………………150
五、坐 姿………………………………………………………………………152
(一)坐姿的要求……………………………………………………………152
(二)坐姿的体位……………………………………………………………155
(三)错误的坐姿……………………………………………………………158
六、手 势………………………………………………………………………160
(一)手势的要求……………………………………………………………161
(二)与人握手………………………………………………………………162
(三)举手致意与挥手告别…………………………………………………163
(四)特殊的手势……………………………………………………………166
(五)常见的错误……………………………………………………………169
第六章服务人员的语言礼仪
一、礼貌语………………………………………………………………………173
(一)礼貌语…………………………………………………………………173
(二)问候语…………………………………………………………………174
(三)迎送语…………………………………………………………………176
(四)请托语…………………………………………………………………177
(五)致谢语…………………………………………………………………178
(六)征询语…………………………………………………………………180
(七)应答语…………………………………………………………………181
(八)赞赏语…………………………………………………………………182
(九)祝贺语…………………………………………………………………183
(十)推托语…………………………………………………………………184
二、文明用语……………………………………………………………………185
(一)称呼恰当………………………………………………………………185
(二)口齿清晰………………………………………………………………188
(三)用词文雅………………………………………………………………191
三、行业用语……………………………………………………………………192
(一)三T原则 ………………………………………………………………192
(二)适度原则………………………………………………………………194
(三)术语的使用……………………………………………………………195
(四)用语的禁忌……………………………………………………………196
四、书面用语……………………………………………………………………198
(一)正确无误………………………………………………………………199
(二)工整清晰………………………………………………………………200
(三)内容完整………………………………………………………………202
(四)简明扼要………………………………………………………………204
五、电话用语……………………………………………………………………206
(一)通话前的准备…………………………………………………………206
(二)通话初始时的要求……………………………………………………208
(三)声音和态度的调控……………………………………………………210
(四)通话中途应注意的细节………………………………………………212
(五)通话告终时的要求……………………………………………………214
(六)代接电话………………………………………………………………216
(七)电话记录………………………………………………………………217
第七章商业服务礼仪
一、柜台服务……………………………………………………………………221
(一)柜台服务的规范………………………………………………………221
(二)服务语言的技巧………………………………………………………224
(三)服务用语禁忌…………………………………………………………227
二、商品展示……………………………………………………………………228
(一)橱窗商品展示…………………………………………………………228
(二)店内商品展示…………………………………………………………230
三、商品导购……………………………………………………………………232
(一)接近顾客………………………………………………………………232
(二)影响顾客………………………………………………………………235
(三)争取顾客………………………………………………………………238
第八章宾馆服务礼仪
一、前厅服务……………………………………………………………………243
(一)接待问讯………………………………………………………………247
(二)接待来宾住宿…………………………………………………………248
(三)受理预订业务和处理邮件……………………………………………248
(四)结账与送客服务………………………………………………………250
(五)处理客人投诉…………………………………………………………250
(六)商务中心的服务要求…………………………………………………252
(七)电梯服务员的服务要求………………………………………………253
(八)行李服务的要求………………………………………………………254
二、客房服务……………………………………………………………………255
(一)客房迎送………………………………………………………………257
(二)客房整理、送餐与洗衣服务…………………………………………258
三、餐饮服务……………………………………………………………………261
(一)餐厅服务………………………………………………………………263、
四、其他服务……………………………………………………………………267
(一)酒吧……………………………………………………………………267
(二)美容美发………………………………………………………………27l
(三)娱乐……………………………………………………………………272
(四)体育与健身……………………………………………………………273
后 记………………………………………………………………………274
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