商务礼仪（电视课程配套教材）

第一章商务礼仪概述
一、商务礼仪的内涵及特征……………………………………………………3
(一)商务礼仪的内涵…………………………………………………………3
(二)商务礼仪的特征…………………………………………………………4
二、商务礼仪的作用……………………………………………………………5
(一)沟通与协调………………………………………………………………5
(二)塑造良好形象……………………………………………………………6
三、商务礼仪教育………………………………………………………………8
(一)礼仪教育的社会意义……………………………………………………8
(二)商务礼仪教育的功效……………………………………………………10
(三)商务礼仪教育的目的……………………………………………………12
(四)商务礼仪教育的途径……………………………………………………14
第二章着装的礼仪
一、西服…………………………………………………………………………19
(一)选择西装…………………………………………………………………19
(二)规范穿着…………………………………………………………………22
(三)与衬衫的搭配……………………………………………………………23
(四)与领带的搭配……………………………………………………………25
(五)与鞋袜的搭配……………………………………………………………28
(六)与公文包的搭配…………………………………………………………29
二、制 服………………………………………………………………………31
(一)制服的作用………………………………………………………………31
(二)制服的分类………………………………………………………………33
(三)制服的选择………………………………………………………………34
(四)制服的搭配………………………………………………………………36
三、职业套裙……………………………………………………………………37
(一)职业套裙的选择…………………………………………………………38
(二)职业套裙的穿着…………………………………………………………4l
(三)职业套裙的搭配…………………………………………………………44
第三章仪表的礼仪
一、美 发………………………………………………………………………51
(一)护发………………………………………………………………………51
(二)做发………………………………………………………………………54
二、化妆…………………………………………………………………………57
(一)化妆的基本规则…………………………………………………………58
(二)化妆的方法………………………………………………………………61
三、仪态…………………………………………………………………………63
(一)表情………………………………………………………………………64
(二)站姿………………………………………………………………………66
(三)走姿………………………………………………………………………69
(四)坐姿………………………………………………………………………70
(五)蹲姿………………………………………………………………………74
(六)手势………………………………………………………………………74
(七)仪态的禁忌………………………………………………………………76
第四章接待的礼仪
一、接待…………………………………………………………………………8l
(一)接待的原则………………………………………………………………81
(二)接待的种类………………………………………………………………83
(三)接待的准备………………………………………………………………85
(四)接待的程序………………………………………………………………86
(五)接待中的要求……………………………………………………………88
二、邀约…………………………………………………………………………90
(一)邀约的发出………………………………………………………………90
(二)邀约的答复………………………………………………………………93
三、拜 访………………………………………………………………………95
(一)拜访前的准备……………………………………………………………95
(二)拜访中的规则……………………………………………………………97
第五章洽谈的礼仪
一、洽谈的准备………………………………………………………………101
(一)技术性准备……………………………………………………………102
(二)礼仪性准备……………………………………………………………104
(三)遵循的方针……………………………………………………………106
二、洽谈中的规范……………………………………………………………108
(一)创造和谐气氛…………………………………………………………109
(二)平等地商讨……………………………………………………………110
(三)礼貌地提问……………………………………………………………113
(四)友好地辩论……………………………………………………………115
三、签约的要求………………………………………………………………118
(一)草拟合同………………………………………………………………118
(二)准备签署………………………………………………………………119
(三)签字仪式………………………………………………………………122
第六章宴会的礼仪
一、宴会的组织………………………………………………………………127
(一)前期的工作……………………………………………………………127
(二)桌次的排列……………………………………………………………132
(三)席位的排列……………………………………………………………135
(四)宴会进程中的规范……………………………………………………136
二、出席宴请…………………………………………………………………137
(一)出席前的礼仪…………………………………………………………138
(二)落座的礼仪……………………………………………………………139
(三)席间的举止……………………………………………………………141
(四)意外事件的处理………………………………………………………144
(五)中途道别………………………………………………………………146
(六)宴会结束………………………………………………………………147
三、宴会中的饮酒……………………………………………………………148
(一)斟酒与敬酒……………………………………………………………148
(二)饮酒须知………………………………………………………………149
四、工作餐……………………………………………………………………151
(一)工作餐的特点…………………………………………………………152
(二)工作餐的安排…………………………………………………………153
(三)宾主的注意事项………………………………………………………154
五、自助餐……………………………………………………………………157
(一)自助餐的特点…………………………………………………………158
(二)自助餐的安排…………………………………………………………159
(三)享用自助餐……………………………………………………………161
六、西餐………………………………………………………………………164
(一)要求与禁忌……………………………………………………………165
(二)座次安排………………………………………………………………166
(三)餐具的使用……………………………………………………………170
(四)菜肴的品尝……………………………………………………………174
(五)西餐的酒水……………………………………………………………179
第七章庆典的礼仪
一、总体要求…………………………………………………………………187
(一)准备工作………………………………………………………………188
(二)出席者的约束…………………………………………………………191
二、各种庆典…………………………………………………………………194
(一)开业……………………………………………………………………194
(二)剪彩……………………………………………………………………198
(三)开工……………………………………………………………………199
(四)奠基……………………………………………………………………200
(五)破土……………………………………………………………………202
(六)竣工……………………………………………………………………203
(七)交接……………………………………………………………………204
(八)下水……………………………………………………………………205
(九)通车、通航……………………………………………………………207
第八章销售的礼仪
一、销售人员的个人行为……………………………………………………211
(一)仪表要求………………………………………………………………211
(二)举止要求………………………………………………………………215
(三)语言要求………………………………………………………………219
(四)微笑服务………………………………………………………………220
(五)其他行为要求…………………………………………………………222
二、销售中的道德准则………………………………………………………224
(一)公平交易………………………………………………………………224
(二)诚实守信………………………………………………………………228
三、商品推销礼仪……………………………………………………………238
(一)商品推销的原则………………………………………………………238
(二)约见顾客………………………………………………………………239
(三)接待顾客………………………………………………………………241
(四)上门推销………………………………………………………………243
(五)商品推销的禁忌………………………………………………………246
四、售后服务的礼仪…………………………………………………………248
(一)送货与安装……………………………………………………………248
(二)商品退换………………………………………………………………251
(三)质量跟踪………………………………………………………………253
五、纠纷处理的技巧…………………………………………………………263
(一)理智地面对纠纷………………………………………………………263
(二)认真地调查纠纷………………………………………………………265
(三)妥善地处理纠纷………………………………………………………268
(四)疏解顾客抱怨…………………………………………………………269
后 记………………………………………………………………………272