新编现代宾馆（饭店）总经理必读

第一篇  概论
 第一章  宾馆（饭店）的装饰与产口特性
  第一节  宾馆（饭店）的装饰
    一、现代宾馆的设计
    二、现代宾馆的美化
  第二节  宾馆（饭店）产品特性
    一、宾馆客的房方面
    二、宾馆餐饮方面
 第二章  宾馆员工要树立正确的服务观念和服务意识
  第一节  树立正确的服务观念
    一、树立一切从宾客出发的观念
    二、更新服务观念是提高宾馆服务质量的保证
  第二节  要有良好的服务意识
    一、如何认识服务意识
    二、服务第一的意识——宾客至上
    三、一视同仁的意识——来者都是客
    四、如何做好礼仪礼貌服务
 第三章  宾馆（饭店）服务用语   
  第一节  常用礼貌服务用语
    一、日常礼貌用语
    二、门卫、传达用语
    三、总房服务台服务用语
    四、客房服务用语
    五、餐厅服务用语
    六、电话总机服务用语
    七、娱乐健身等服务用语
    八、桑拿浴美容服务用语
    九、商品部服务用语
    十、导游、司机服务用语
    十一、结账、告别用语
  第二节  服务忌语
    一、对待体顾客用语及忌用语
    二、五十句服务忌语
第二篇  宾馆（钣店）各部门标准化管理
 第四章  宾馆（饭店）前厅部服务标准化管理
  第一节  前厅部的任务和职能
    一、前厅部的任务
    二、前厅部的职能
  第二节  礼宾服务标准化管理
    一、迎宾服务标准
    二、行李服务标准
    三、派送服务标准
  第三节  客房预订标准化管理
  ……
第三篇  总经理月度报告与记录表格
第四篇  宾馆（钣店）人力资源管理
第五篇  宾馆（钣店）其他管理
附录