电信服务礼仪基本理论与实务

第一章 社交不可缺少的基础--礼仪
初识礼仪
礼仪是什么
礼貌. 礼节. 礼仪
礼仪的基本分类
礼仪的作用
礼仪在服务中的应用--服务礼仪
服务是什么
啄服务礼仪
服务礼仪基本理论
首因效应
亲和效应
末轮效应
第二章 基本服务礼仪
服务仪容礼仪
面部修饰
美容化妆
肢体修饰
服务仪表礼仪
成功的着装
男士着装
女士着装
服务仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
表情
服务语言礼仪
基本语言规范
语言技巧
第三章 电信窗口服务礼仪
舒适的环境 舒适的感受
营业厅位置和周边环境
营业厅内环境设置
窗口服务三原则
您好!--迎来客户
请问您需要办理什么业务 --业务受理
我需要帮忙--客户咨询
怎么办好呢 --应急突发事件
火灾
客户发病
停电
遇雨雪天气时
专项训练
站好了, 要到位!
双手递送, 轻拿轻放.
让我帮您了解产品!
一种表情. 一个眼神. 一次聆听. 一番言语赢得顾客的心
面部表情：一块告示牌
一个眼神：你情感的流露
倾听：让顾客靠近你
言语：尊重的体现
我要投诉!--面对顾客的当面投诉
第四章 客户服务礼仪
客户服务礼仪概述
客户服务礼仪的作用
商务会谈礼仪
商务会谈的准备
商务会面
名片礼仪
商务会谈
成功交谈12忌
不应忽略的小细节
接待商业来访
其他商务会谈礼仪
会议礼仪
筹备会议礼仪
与会礼仪
仪式礼仪
签约礼仪
开业礼仪
庆典礼仪
酬世礼仪
商务邀约礼仪
宴请礼仪
馈赠礼仪
第五章 呼叫中心及电话礼仪
基本电话礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪
呼叫中心及客户服务中的电话礼仪
呼叫中心
客户沟通的语言表达
用ART方法进行客户服务
处理困难客户的技巧
如何倾听
做一个主动的倾听者
第六章 电信企业职业道德
初识职业道德
职业道德
电信企业职业道德
文明礼貌
仪表端庄
语言规范
举止得体
待人热情
爱岗敬业
树立职业理想
强化职业责任
提高职业技能
诚实守信
忠诚所属企业
维护企业信誉
保守企业秘密
遵纪守法
学法. 知法. 守法. 用法
遵守企业纪律和规范
团结互助
顾全大局
互相学习
加强协作
开拓创新
要有创造意识和科学思维
要有坚定的信心和意志
附录A 电信服务标准 试行
附录B 电信服务质量监督管理暂行办法
附录C 电信用户申诉处理暂行办法
附录D 中华人民共和国电信条例
参考文献