电信客户全生命周期管理

第1章 绪 论
1. 1 问题的提出
1. 2 电信客户全生命周期管理的必要性和重要性
1. 3对其他行业的示范效应
第一部分 基础理论篇
第2章 客户全生命周期管理模型的建立
2. 1 客户全生命周期管理的定义
2. 2 客户生命周期模式模型研究
2. 2. 1 建立典型的客户生命周期曲线
2. 2. 2 客户全生命周期管理各阶段目标
2. 2. 3 客户生命周期模式的多种情况
2. 3 客户全生命周期管理模型
2. 4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理
本章小结
第3章 客户关系识别期策略
3. 1 客户关系识别期信息匮乏和不对称分析
3. 2 信息收集及客户群特性分析
3. 3 关系识别期客户群细分及策略制定
3. 4 说服客户购买, 促成客户关系建立
3. 4. 1 客户信息搜寻与解决方法
3. 4. 2 信息甄别模型--产品模块化
3. 4. 3 根据客户决策风格促进初级购买
本章小结
第4章 客户关系发展期策略
4. 1 发展期初期客户特点. 策略及发展期目标
4. 2 发展期客户细分
4. 3 客户价值提升层次模型
4. 4 客户价值提升策略
4. 4. 1 价值提升的转折点及策略
4. 4. 2 建立客户关系营销学习曲线
4. 4. 3 建立客户服务系统
4. 4-4 加强价值提升矽可感受姓
4. 4. 5 直复营销与数据挖掘
本章小结
第5章 客户关系稳定期策略
5. 1 客户保持期客户特征
5. 2 树立新观念, 摒弃客户忠诚和客户是上帝
5. 3 客户再识别
5. 4 稳定期客户再细分及优化
5. 5 客户保持力量与客户保持价值模型
5. 6 客户关系稳定期保持策略
5. 6. 1 关系的演化及策略
5. 6. 2 信息为先
5. 6. 3 客户价值整合. 积极创新：提高客户剩余价值
5. 6. 4 文化融合：增强客户心理依附强度
本章小结
第6章 客户关系衰退期策略
6. 1 客户关系衰退期迹象察觉
6. 2 客户关系衰退原因分析
6. 2. 1 服务失败的客户归因过程
6. 2. 2 竞争因素分析
6. 2. 3 特殊原因分析
6. 3 客户关系恢复或者终止的判断
6. 4 客户关系终止策略
6. 5 客户关系恢复策略
本章小结
第一部分总结
第二部分 实践应用篇
第7章 电信运营业客户全生命周期管理的整体框架
7. 1 电信运营业客户全生命周期管理总体模型
7. 1. 1 客户全生命周期管理总体模型
7. 1. 2 模型流程说明
7. 1. 3 客户全生命周期管理各阶段任务
本章小结
第8章 电信新客户的识别及发展策略
8. 1 为何要进行客户关系识别
8. 1. 1 电信客户增量空间变窄
8. 1. 2 存量客户忠诚度降低
8. 2 电信客户关系识别的思路
8. 3 潜在客户群体的细分及识别策略
8. 3. 1 消费者的外部生存环境
8. 3. 2 电信行业的内部发展环境
8. 3. 3 针对未使用电信业务潜在客户的细分及识别策略
8. 4 针对竞争对手的分流及防御策略
8. 4. 1 基本分析
8. 4. 2 应用举例一
8. 4. 3 应用举例二
8. 5 一般性价格博弈模型的构建
8. 5. 1 有关博弈
8. 5. 2 电信行业价格博弈模型研究的必要性
8. 5. 3 一般性价格博弈模型的构建
本章小结
第9章 电信客户价值的评价及提升
9. 1 客户价值应该成为运营商关注的焦点
9. 2 电信客户价值评价指标体系设计
9. 2. 1 电信运营业引入客户价值评价指标体系的必要性
9. 2. 2 客户价值评价指标体系设计思路
9. 2. 3 移动运营商客户价值评价指标体系设计范例
9. 3 按客户价值对电信客户细分
9. 3. 1 客户细分对于电信运营商的重要性
9. 3. 2 经济型客户细分
9. 4 提升电信客户价值的模型及策略
9. 4. 1 客户价值提升的目标
9. 4. 2 客户价值提升的理念依据
9. 4. 3 客户价值提升模型
9. 4. 4 客户价6~--b％升策略
本章小结
第10章 电信客户关系稳定期管理
10. 1 电信客户保持策略研究的必要性
10. 2 客户关系稳定期管理框架
10. 3 影响电信客户在网／离网因素分析
10. 3. 1 电信业务组成分析
10. 3. 2 电信客户在网影响因素
10. 3. 3 电信客户离网影响因素分析
10. 4 基于客户忠诚度的客户保持方法
10. 4. 1 电信客户满意度和忠诚度定义
10. 4. 2 满意度与忠诚度的关系
10. 4. 3 基于忠诚度的客户保持方法
10. 5 电信客户保持模型的构建
10. 5. 1 电信客户保持基本模型
10. 5. 2 移动通信现阶段客户保持模型
10. 6 电信普通客户现阶段保持策略浅探
10. 6. 1 增大客户学习成本策略：电信业务玩家培养计划
10. 6. 2 增大客户忠诚度代价策略：老客户新奖励策略
10. 6. 3 消除客户不满意因素策略：预存话费送话费策略
10. 6. 4 消除客户不满意因素策略：客户满意百分百计划
10. 6. 5 提高客户离网壁垒策略：合约管理思路
本章小结
第11章 电信个人大客户的动态管理
11. 1 个人大客户动态管理
11. 2 个人大客户 PKC 的判定和细分
11. 3 双轨制管理体系
11. 3. 1 双轨制管理体系概述
11. 3. 2 基于个人大客户需求的双轨制管理体系与管理策略
11. 4 个人大客户管理中的资源投入及投入决策
11. 4. 1 最优资源投入分析
11. 4. 2 资源投入的分配问题分析
11. 4. 3 资源投入限制下的PKC双轨制体系管理策略
11. 4. 4 双轨制体系的管理策略描述
11. 5 个人大客户动态管理所依循的战略原则
11. 5. 1 PKC的动态管理策略
11. 5. 2 双轨制管理体系下的积分制度
11. 6 重要个人大客户的动态管理方法
11. 6. 1 重要PKC的分类
11. 6. 2 重要PKC的管理方法
11. 6. 3 重要PKC的动态变化管理
11. 7 个人大客户动态管理的其他特殊要求
本章小结
第12章 电信客户流失预警模型
12. 1 为什么要建立客户流失预警模型
12. 1. 1 客户流失对电信企业的危害
12. 1. 2 建立客户流失预警模型的可行性
12. 2 建模理论及方法
12. 2. 1 数据挖掘的概念和主要方法
12. 2. 2 数据挖掘在电信业客户关系管理中的应用
12. 3 用数据挖掘的方法构建客户流失模型
12. 3. 1 建模的思路
12. 3. 2 数据挖掘工具与方法的选择
12. 4 Tmelogit客户流失模型的使用
12. 4. 1 用户数据抽取方法
12. 4. 2 用户特征变量
12. 4. 3 客户流失预警模型的建立
12. 4. 4 模型评价
本章小结
第13章 电信市场中客户关系衰退期还要管理吗
13. 1 客户关系衰退期管理的必要性
13. 2 如何在客户关系衰退期进行管理
13. 2. 1 分析阶段
13. 2. 2 实施阶段
13. 2. 3 评价阶段
13. 3 企业归因分析方法的应用
13. 4 电信客户关系衰退期管理策略
13. 5 客户挽留价值估算
13. 5. 1 挽留收益
13. 5. 2 挽留成本
13. 5. 3 基于模型的客户关系挽留策略可行性判定
本章小结
第14章 展 望
14. 1 客户全生命周期管理应用目前存在的问题及解决途径
14. 1. 1 客户全生命周期管理在企业应用中存在的问题
14. 1. 2 客户全生命周期管理未来的发展
14. 2 客户全生命周期管理将引领新一轮的营销革命
参考文献