跟我学礼仪（实用礼仪培训手册）

第一篇 客户往来篇
第1章 接待礼仪
热情周到地迎接访客
　　亲切灿烂的笑容
　　温馨合宜的招呼话语
　　视线礼仪
正确恰当地引导访客
　　迎接访客的禁忌
　　使用优雅的引导手势
　　搭乘电梯的礼仪
　　上下楼梯的引导方式
　　危机提醒
　　行进中如何跟客户打招呼
　　引导客人进入会客室
礼貌周全地接待访客
　　安排正确的座次
　　长幼有序的介绍礼
　　大方合度的握手礼仪
　　名片收递礼仪
　　奉茶的礼仪
　　会客室的环境维护
谦恭有礼地送别访客
　　全员送客礼
　　电梯送客礼
　　门口送客礼
　　车旁送客礼第2章 拜访礼仪
拜访的合宜时间
拜访前的准备，
　　备妥资料及名片
　　注意仪容形象的修饰
拜访注意事项
　　遵守时间
　　拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动
　　谦恭有礼的谈话技巧
　　保持正确坐姿
　　肢体语言要得体
　　拜访时间勿太长
　　感谢接待的人员　　第二篇 商务会议篇
第l章 会议功能
会议的六大功能
　　传达公司经营理念，并使公司目标协调一致
　　传达决策者的信念
　　集思广益、共同解决问题与危机
　　寻求创意，突破经营盲点
　　检讨、改进缺失
　　达成告知功能
确定开会的必要性
　　需要进行信息交换
　　需要整合不同意见
　　涉及多方面的工作安排
会议议程的安排
　　确定会议议程
　　控制会议的长度
　　安排开会地点
　　确定开会时间
　　邀请与会对象
　　配备辅助器材
确定开会日期应注意的事项
　　确定唯一的联络人
　　确定主席
　　确定会议记录者第2章 跨国会议安排
会前的准备
　　安排接待人员
　　会场布置
接待外宾的细节
　　了解外宾的生活习惯
　　迎宾准备
　　沿途报喜不报忧
　　安排外宾住宿第3章 开会应有的礼节
开会应有的态度
　　开会之前针对主题提出自己的见解
　　对出席者一视同仁
　　不受利害及感情影响
　　对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人
　　服从众人决议
　　通力合作以期在短时间内完成工作
　　出席者应遵守的礼节
　　与会者的礼节
　　主席的职责
质询的礼节
　　不要同时提出两个以上的问题
　　质询要在两分钟内说完
　　避免只回答“是”或“不是”“好”或“不好”
　　不要重复提出同样的质询
　　勿大声、无理地问话或坚持己见
司仪角色扮演
　　具有专业知识
　　要清楚自己的定位．
　　要注意着装
　　要充满活力
　　具有应急能力并会缓和气氛
　　要有适当的肢体语言

　　第三篇 电话礼仪篇
第l章 接电话的礼仪
接听电话的正确姿态
　　及时接听电话
　　左手拿听筒，右手拿笔
　　注意自己的声音和表情
　　保持正确的姿势
　　接听电话时的注意事项
　　礼貌地报出公司名称或部门名称
　　确定来电者身份
　　听清来电的目的
　　专心应对，切忌词不达意
　　对答过程勿装腔作势
　　勿同时接听两个电话
　　勿对拨错电话者咆哮
　　为前来拜访的客户提供正确的指引
　　转接、留言的技巧
　　不要将电话到处转接
　　通话对象正在开会时，勿将电话转接至会场
　　转接电话应给同事预留弹性空间
　　帮助留言，记录重点
　　挂电话的基本礼仪
　　复述来电要点
　　最后道谢，问候　　
　　让客户先挂电话第2章 打电话的礼节
第3章 电话报怨处理
第4章 手机使用礼节　　第四篇 银行服务篇
第1章 银行柜台人员服务礼仪
第2章 银行业务服务技巧和方式
第3章 走动管理服务礼仪　　第五篇 百货业服务篇
第1章 百货业的服务礼仪
第2章 大卖场服务礼仪
第3章 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧