现代酒店礼仪规范

　　第一章现代酒店礼仪第一节礼仪概述一、什么是礼仪二、什么是酒店礼仪三、酒店服务礼仪的特点四、酒店服务礼仪的重要作用第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用一、沟通概述二、酒店礼仪中的沟通技巧★沟通技巧第二章酒店服务礼仪原则第一节人本原则一、“以人为本”的酒店经营管理理念二、以顾客为本，以员工为本第二节平等原则一、什么是平等二、平等在酒店服务礼仪中的重要性三、平等待客四、平等待己第三节适度原则．一、正确理解并充分满足客户的合理要求二、发现客户隐性需求三、拒绝客户的不合理需求★面对客户不合理要求的五大对策四、认真对待客户投诉第三章酒店服务个人礼仪第一节仪容礼仪一、头发二、美容化妆★脸型与眉型的完美结合★让眼睛“说谎”第二节仪表礼仪★仪表美的三大原则★制服穿着七忌第三节仪态礼仪一、站如松二、坐如钟三、行如风★酒店服务人员行走四忌四、蹲姿五、手势★各国的手势语言六、目光七、微笑★讲究个人卫生“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”第四节言谈礼仪一、礼貌用语★“十字”礼貌用语二、言谈技巧第五节日常礼仪一、打招呼二、介绍三、名片的使用四、握手★其他问候礼节五、交际的空间距离第六节花卉礼仪一、迎宾献花二、室内摆花★花“言”花“语”第四章酒店服务岗位礼仪第一节酒店前厅服务礼仪一、迎宾员二、行李员三、总服务台礼仪★总服务台服务礼仪的总体要求★泄密事件四、电梯服务礼仪★电梯紧急情况的处理五、寄存处服务礼仪六、大堂清洁员服务礼仪★清洁员的敬业精神七、洗手间服务礼仪第二节酒店客房服务礼仪★给客人一个惊喜一、楼层领班服务礼仪★潇洒走一回的惯偷二、客房服务人员服务礼仪三、客房送餐服务礼仪四、客房主管服务礼仪五、其他服务礼仪★巧擦各种皮鞋第三节酒店餐厅服务礼仪★察言观色，营造良好的就餐环境一、餐厅服务人员卫生礼仪二、餐厅服务人员服务礼仪★托盘的正确使用三、餐厅领班服务礼仪第四节酒店酒吧服务礼仪一、点酒二、上酒三、其他服务四、结账送客五、调酒师第五节酒店商场服务礼仪一、导购服务礼仪二、收银服务礼仪三、退换商品服务礼仪四、配货服务礼仪第六节酒店电话总机服务礼仪一、酒店话务员应具备的基本素质二、接听电话礼仪三、拨打电话礼仪第七节酒店安全保卫服务礼仪一、酒店安全保卫人员必备的基本素质二、安全保卫服务礼仪第五章酒店服务冲突协调第一节酒店服务冲突的避免一、沟通障碍二、酒店服务工作人员应具备的基本素质三、如何避免冲突★有效沟通的15个窍门第二节酒店服务冲突的协调一、协调冲突的基本原则二、协调冲突的结果——双赢三、协调冲突的五个基本方法四、工作中常见问题的处理★1元钱与代金券★停电事故★跑账风波★人际沟通黄金四原则附录1：领带的打法附录2：酒店常用英语礼貌用语

　　李莉，北京第二外国语学院国际经济贸易学院党总支副书记兼副院长：“首都人文社科百名专家科普报告团”成员；中国高教学会美育专业委员会常务理事；共青团中央和中央电视台共同举办的“莫高杯首届全国青年世纪风采大赛”和北京市高校外交外事礼仪大赛的专家评委。曾出版多部著作，其中《旅游接待礼仪》和《实用礼仪教程》被列为教育部推荐教材，《实用礼仪教程》被评为北京市精品教材，并获中国高教学会“秘书杯”著作二等奖。所承担的北京市教育委员会立项课题《人文奥运国际礼仪推广方案》已顺利结项；目前主持课题《人文奥运理念与全球化背景下的支化贸易》的研究。