生意兴隆的48条法则

第一章　打造成功餐饮店的秘诀
1.开一家不取悦大众的店
■以往招揽顾客的方法已经过时／002
■个人餐饮店的生存之道在于“个性”与“坚持”／003
2.引导顾客，树立自我风格
■停止一味地迎合／006
3.不必模仿别人的成功经验
■同样类型的店不需要太多／009
■“前所未有”的事仍有可能实现／011
4.以SWOT分析来了解自身的“优势”与“弱点”
■以“优势、弱点、机会、威胁”作为分析的要素／013
5.为自家店打造“明星球员”
■拟定带兵打仗的“主将菜单”／017
6.在菜单上展现“坚持”与“理念”
■排列顺序与出现位置影响点餐率／020
7.向顾客低头不代表舍弃自尊
■服务的第一步，从问好与道谢开始／025
8.抗拒放下身段，就先从“演技”练起！
■抗拒低头的年代／026
■从演技到“热爱工作”／028
9.生搬硬套无法提供真正的服务
■作业手册并非服务的绝对标准／030
10.表现出最好的部分
■工作中建立起自我风格／033
11.内外装潢不过是工具
■过度豪华的装潢，会让顾客产生过高的期待／056
第二章　掌握人心的服务秘诀
12.时代变了，服务也要跟着改变
■超人气店家不断变革的理由／040
13.如今是服务的时代
■抄袭美式服务并不适用／045
14.餐饮店不可或缺的五项经营要素
■只有“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC”／046
15.由“片段式服务”走向“流程式服务”
■从单一场景的片段式服务迈入流程式服务／049
16.一句“欢迎光临”显示出这家店的水准
■“欢迎光临”后，故事就开始了／052
17.分工合作
■员工合作无间，能令故事顺利进行／055
18.提升等级的五阶段服务
■个人餐饮店借助剧本式服务，提高服务品质／058
19.3C的气氛与空间
■沟通提升服务等级／061
20.“对话手册”的绝妙功能
■整理成册，善加运用／064
21.我所知道的沟通大师
■制造话题，取得沟通机会／067
22.以量身定制及顾问式提供更高一层的服务
■观察顾客的种种行为并记下来／070
23.让女性顾客欢心的服务窍门
■细心周到的设想，增加女性顾客的回流／075
24.找到当天的意见领袖，款待女性顾客
■请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验／076
第三章　营业额成长的秘诀
25.个人餐饮店的命脉在于顾客的回流
■回头客占7成，新客占3成／080
■回头客的口碑力量强过促销活动／081
26.顾客管理做得好才是最后赢家
■顾客管理第一步：识别顾客／083
27.顾客管理簿
■识别顾客增加，业绩随之成长／086
■顾客管理簿内容／087
28.利用ABC分析法彻底检视商品结构
■检视菜单的结构问题／089
■C组商品也必须纳入菜单中／091
29.ABC结果分析的运用
■最佳应对方式／095
30.将经营餐饮店当作打败对手的一场“游戏”
■调查竞争对手／096
31.以该地区的三四名为目标
■与大型店家正面宣战不会有胜算／099
32.地点不佳的地段也可经营有成
■目标顾客群并非只光顾地段最好的店／102
33.震撼价能瞬间抓住顾客
■光有合理的定价还不够，还要推出震撼价／105
34.设定价格的窍门
■诉诸顾客心理，使其产生物超所值的感觉／107
35.泡沫经济的2500日元战争
■烽烟四起／110
■便宜理所当然，但还得要美味才行／111
36.将“每人平均消费额”改为“每组平均消费额”
■新式计算方法／113
37.开发自创菜品
■并非“前所未有的”才算自创菜品／116
38.掌握宴会需求冲高营业额
■增加小型宴会／119
39.消灭五项不必要的损耗
■理解为何出现损耗／122
第四章　搜集情报的秘诀
40.感谢函的重要性
■感谢函别只是“道谢”／126
41.电子邮件是最强的情报工具
■持续寄送电子邮件来培养最忠实的客人／129
42.如何与媒体打交道
■媒体的报道和介绍，会成为口耳相传的素材／132
43.注意！潜在客诉是倒店的原因
■检视有无未经察觉的潜在客诉／135
44.察知潜在客诉的种类与方法
■潜在客诉发生于各种情境／138
45.处理得当，可化危机为转机
■处理客诉时的注意事项／141
第五章　生存下去的秘诀
46.一开始就要作好结束营业的准备
■您的投资几年可以回收／146
47.个人店家的70分经营哲学
■成本与利润的平衡是否会在营业额的阴影下崩盘／149
48.“没时间”是借口，做好该做的事！
■在倒店之前，尽最大的努力／152
■走出麻痹，实现梦想／153
总复习：生意兴隆的48条绝对法则／155